Vous pouvez prendre connaissance dans les documents ci-dessous des conditions générales de vente et de transport applicables à l’offre OUIGO, ainsi que des conditions générales d’utilisation du site www.ouigo.com.
Conditions Générales d'Utilisation du site OUIGO
Conditions Générales de vente et de transport OUIGO
Version n°12 applicable à compter du 3 octobre 2017
Version PDF
1. Dispositions générales
2. Définitions
3. Contrat de transport
3.1 Définition du contrat de transport
3.1.1 Billet à imprimer
3.1.2 Billet électronique
3.2 Responsabilité du transporteur à l'égard des personnes et des biens
3.2.1 Responsabilité en cas de mort et de blessures de voyageurs
3.2.2 Responsabilité pour les Bagages et les animaux
3.2.3 Prescription
3.3 Responsabilité du transporteur et compensation en cas d'inobservation des horaires
3.3.1 Principe de responsabilité en cas de suppression ou de retard du train OUIGO
3.3.2 Report ou remboursement en cas de suppression du train
3.3.3 Compensation en cas de retard à l'arrivée
3.4 Service de report exceptionnel
3.4.1. Eligibilité au service
3.4.2. Procédures à suivre
3.4.3. Conditions tarifaires
3.4.4. Accès au train
3.4.5. Limitation au service
3.5 Accessibilité et assistance aux personnes handicapées et à mobilité réduite
3.5.1 Communication d'informations
3.5.2 Accessibilité et besoin d'accompagnement
3.5.3 Assistance dans les gares
3.6 Obligations du Voyageurs en gare et à bord des trains OUIGO
3.6.1 Dispositions générales - Règles de vie à bord
3.6.2 Accès au quai
3.6.3 Transport des Bagages
4. Choix de l’Espace de placement
4.1 Espace Standard
4.1.1 Objet
4.1.2 Souscription à l’Espace Standard
4.2 Espace Tranquille
4.2.1 Objet
4.2.2 Souscription Espace Tranquille
4.2.3 Prix
5. Options
5.1 Bagage Supplémentaire
5.1.1 Objet
5.1.2 Souscription à l'option
5.1.3 Prix
5.2 Animal domestique
5.2.1 Objet
5.2.2 Souscription à l'option
5.2.3 Prix
5.3 Envoi de SMS
5.3.1 Objet
5.3.2 Souscription à l'option
5.3.3 Prix
5.4 Prise de courant
5.4.1 Objet
5.4.2 Souscription à l'option
5.4.3 Prix
6. Titre de transport
6.1 Commande et délivrance du Billet OUIGO
6.1.1 Réalisation, paiement et confirmation de la Commande
6.1.2 Délivrance, Impression du Billet et génération du Billet électronique
6.2 Modification de la commande - Echange et remboursement du Billet OUIGO
6.2.1 Modification de la Commande et échange du billet OUIGO
6.2.2 Annulation de la Commande et Remboursement du Billet OUIGO
6.3 Placement
6.4 Opération d'accueil et de contrôle des Billets OUIGO
6.4.1 Accueil des Voyageurs
6.4.2 Contrôle des titres de transport
6.5 Régularisation
6.5.1 Régularisation du Voyageur en situation irrégulière
6.5.2 Voyageur en situation frauduleuse
6.5.3 Constatation d'infraction et transaction pénale
7. Gamme tarifaire OUIGO
7.1 Formation des prix
7.2 Tarifs commerciaux
7.2.1 Tarif Enfant
7.3 Cas particuliers - Tarifs sociaux
7.3.1 Conditions d'éligibilité
7.3.2 Permis de visite aux tombes
7.3.3 Familles nombreuses, Aller et retour populaire, Réformé ou pensionné de guerre
8. Dispositions diverses
8.1 Propriété intellectuelle
8.2 Protection des données à caractère personnel
8.3 Accès au Site OUIGO, au Site Mobile OUIGO et à l'Application OUIGO
8.4 Service utilisateur et réclamations
8.5 Litiges et droit applicable
1. Dispositions générales
Afin de pouvoir bénéficier des produits et services de OUIGO, le Voyageur doit prendre connaissance des présentes conditions générales de vente (ci-après les « Conditions Générales »). Celles-ci sont accessibles sur le Site OUIGO.
Les Conditions Générales sont applicables uniquement aux services de transport ferroviaire de voyageurs et services associés opérés par SNCF et commercialisés sous la marque « OUIGO ». L’offre de transport OUIGO et les services associés ne sont pas régis par les Tarifs Voyageurs de SNCF mais par les présentes Conditions Générales. Les présentes Conditions Générales de Vente s'appliquent cumulativement aux dispositions du Règlement (CE) n°1371/2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires.
OUIGO se réserve le droit de modifier les Conditions Générales à tout moment, étant entendu que de telles modifications seront inapplicables aux Commandes préalablement acceptées par OUIGO.
2. Définitions
Les termes définis ci-dessous peuvent être utilisés indifféremment au singulier comme au pluriel.
Application OUIGO : programme informatique qui est téléchargeable gratuitement depuis l’Apple Store ou Google Play et qui permet au Voyageur d’effectuer une Commande et de générer des Billets électroniques pour une Commande existante. La modification de la Commande est possible sur l’Application OUIGO. L’Application OUIGO est disponible uniquement pour les détenteurs de produits connectés à l’Apple Store ou à Google Play.
Bagage : Tout colis à mains, hormis les poussettes, que le Voyageur peut prendre avec lui, faciles à transporter et affectés à un but de voyage. Le Voyageur doit les surveiller et les étiqueter. Un Sac à Main est un Bagage dont les dimensions n’excèdent pas 36x27x15 centimètres. Un Bagage Cabine est un Bagage dont les dimensions n’excèdent pas 55x35x25 centimètres, y compris poignées et roulettes. Les Bagages excédant les dimensions d’un Bagage Cabine sont autorisés dans les limites et conditions définis à l’article 5.1 des présentes Conditions Générales. Les Bagages ne doivent pas gêner les autres voyageurs, ni entraver l’exploitation ferroviaire, ni causer de dommages, par exemple aux autres voyageurs, aux autres Bagages ou au matériel ferroviaire. En tout état de cause les bagages supérieurs à 2 mètres dans leur plus grande longueur et/ou d’un poids supérieur à 30kg ne sont pas admis à bord des Rames OUIGO. Les Bagages demeurent sous la garde du Voyageur.
Billet OUIGO : titre de transport nominatif et personnel, délivré par SNCF MOBILITÉS et donnant droit à l’accès au quai et au train OUIGO pour effectuer un Parcours. Le Billet OUIGO est délivré sous le format de Billet à Imprimer, c’est-à-dire qu’il est émis sous la forme d’un billet à imprimer par le Voyageur. Ce dernier peut également choisir de se rendre sur l’Application OUIGO afin de générer son Billet électronique (code-barres affiché sur Mobile) qui restera accessible hors-connexion.
Bon d’Achat : bon d’une validité de 6 mois à compter de la date d’émission (hors Bon(s) d’achat émis dans le cadre d’un jeu concours) pouvant servir pour tout achat d’un Billet OUIGO et d’Options éventuelles sur le Site OUIGO à l’occasion d’une Commande initiale. Ils ne peuvent pas être utilisés dans le cadre d’une modification de Commande. Les Bons d’Achat sont émis par courrier électronique (sous forme de code à 17 chiffres) et envoyés à l’adresse mail indiquée lors de la Commande. Les Bons d’Achat sont cumulables et ne sont valables qu’une seule fois ; ainsi, si la valeur d’un Bon d’Achat excède celle du produit acheté, cela ne donne pas lieu à restitution et il n’est plus possible de réutiliser ce Bon d’Achat pour un achat ultérieur.
Centre de Relation Client : centre joignable soit par le formulaire « nous contacter » du Site OUIGO soit par téléphone au 09 69 32 20 56 (numéro non surtaxé + surcoût éventuel de l’opérateur) mis en place par OUIGO et ouvert tous les jours (y compris les dimanches et jours fériés) de 9h00 à 18h00. Le Centre de Relation Client est uniquement disponible en langue française.
Commande : opération de réservation et de paiement en ligne, par l'intermédiaire du Site OUIGO, du Site Mobile OUIGO, de l'Application OUIGO ou des Sites Distributeurs, des Billets OUIGO et, lorsque cela est possible, des Options. Le règlement des produits susvisés s’effectue par carte bancaire (Carte Bleue, Visa ou Mastercard, sauf exceptions liées à certaines cartes spécifiques) sur le Site OUIGO, le Site Mobile OUIGO, l'Application OUIGO et les Sites Distributeurs ou avec des Bons d’Achat sur le Site OUIGO, le Site Mobile, l'application OUIGO. La Commande est finalisée lors de la validation de votre paiement.
Dossier Voyage : ensemble des caractéristiques du ou des Parcours associé(s) à un numéro de référence qui est communiqué pour retrouver son achat sur le Site OUIGO, le Site Mobile OUIGO, l'Application OUIGO ou les Sites Distributeurs, effectuer l’Impression du Billet OUIGO et/ou pour tout contact avec OUIGO. Un Dossier Voyage correspond à une Commande et peut inclure jusqu’à 8 Voyageurs et/ou 16 Billets OUIGO.
Enfant : Voyageur dont l’âge est strictement inférieur à 12 ans à la date du Parcours.
Espaces de placement : Ensemble des espaces existants dans une rame OUIGO (Standard & Tranquille).
Impression : impression du Billet OUIGO sur support papier dans les conditions définies aux présentes Conditions Générales.
Mobile : Terminal téléphonique permettant d’accueillir l’Application OUIGO.
Parcours : trajet simple entre une gare de départ et une gare d’arrivée effectué par le Voyageur avec OUIGO à une date et une heure données.
Rame OUIGO : ensemble de 8 voitures OUIGO, dont le transport est assuré par SNCF MOBILITÉS, et qui permet à un Voyageur d’effectuer un Parcours.
Option : ensemble des services proposés par OUIGO à l’occasion d’un Parcours. Les Options sont accessibles sur le Site OUIGO, le Site Mobile OUIGO, l'Application OUIGO et les Sites Distributeurs. Certaines options sont disponibles sur le Site Mobile OUIGO. Chaque Option est individuellement décrite sur les sites concernés.
Site OUIGO : site Internet de OUIGO, localisé à l'adresse URL www.OUIGO.com, auquel le Voyageur peut se connecter notamment pour découvrir les prestations proposées par OUIGO et pour accéder à son Dossier Voyage, procéder à la Commande et à l’Impression et à l’échange de ses Billets OUIGO, ainsi que pour s’informer sur l’état du trafic OUIGO.
Site Mobile OUIGO : site internet de OUIGO accessible depuis votre Mobile, auquel le Voyageur peut se connecter notamment pour découvrir les prestations proposées par OUIGO et pour accéder à son Dossier Voyage, procéder à la Commande, au téléchargement de ses Billets électroniques OUIGO et à l'échange de ses billets.
Site Distributeur : sites Internet proposant à la vente (hors Bons d’Achat) tout ou partie des produits et services OUIGO. Les Sites Distributeurs distribuent les Billets OUIGO ainsi que certaines Options si ces dernières sont souscrites simultanément à la Commande du Billet OUIGO. Les opérations d’après-vente (telle qu’une modification de Commande par exemple) devront être réalisé sur le Site OUIGO.com, le Site Mobile OUIGO, l'Application OUIGO.
Superviseur : agent SNCF MOBILITÉS qui assure la sécurité à bord des rames OUIGO et qui participe aux opérations de contrôle des Billets OUIGO. Les Superviseurs sont agréés par le Procureur de la République et assermentés. Ils sont dès lors habilités à relever l'identité et l'adresse des contrevenants lorsqu'ils procèdent au contrôle des Billets OUIGO (en application de l’article 529-4 II du Code de procédure pénale). Le Superviseur est également chargé de veiller au respect des règles de vie en gare et à bord des trains OUIGO, telles que définies à l'article 3.6 des Conditions Générales.
Voyageur : toute personne qui passe une Commande de Billet OUIGO et/ou qui effectue un Parcours.
3. Contrat de transport
Ces présentes clauses ne sont applicables qu’au transport du Voyageur muni d’un Billet OUIGO et réalisant un Parcours dans un train OUIGO.
3.1 Définition du contrat de transport
SNCF MOBILITÉS s’engage moyennant le paiement préalable du prix de la Commande, à transporter le voyageur ainsi que, le cas échéant, les Sac à Main et animaux de celui-ci au lieu de destination dans les conditions définies au contrat de transport, sous réserve de la survenance d’un cas de force majeure ou d’impératif de sécurité des circulations ferroviaires.
Le contrat de transport conclu entre SNCF MOBILITÉS et le voyageur est régi :
- par le Règlement (CE) n°1371/2007 du Parlement européen et du Conseil du 23 octobre 2007 sur les droits et obligations des voyageurs ferroviaires (« PRR », disponible sur le site internet du CIT à l’adresse http://www.citrail.org/fr/voyageurs/legislation/), pour les dispositions non visées par la dérogation visée au §4 de l’article 2 du PRR et reprise à l’article L2151-2 du Code des Transports ;
- par les présentes Conditions Générales.
En cas de contradiction entre des clauses des présentes Conditions Générales, la réglementation la plus avantageuse pour le voyageur l’emporte.
3.1.1 Billet à Imprimer
Le contrat de transport est constaté par la délivrance d’un Billet OUIGO sous format de Billet à Imprimer (format PDF). Le titre de transport sous format de Billet à Imprimer fait foi, jusqu’à preuve du contraire, de la conclusion et du contenu du contrat de transport.
En cas de modification de la Commande moins de 4 jours avant la date de départ du train, de nouveaux Billets seront émis sous format de Billet à Imprimer. Seuls les derniers Billets reçus sont valables et seuls les éléments conservés par SNCF MOBILITÉS sont opposables et feront foi en cas de litige quant à l’existence du contrat de transport.
3.1.2 Billet électronique
Dans l’hypothèse où le Voyageur aurait généré un Billet électronique, la preuve du contrat de transport est le titre de transport qui est donc une donnée électronique.
L’utilisation du Billet électronique emporte la renonciation du Voyageur aux dispositions de l’article 1325 du Code civil. Une telle renonciation a notamment pour conséquence que le seul original du contrat de transport se trouve dans le système informatique de SNCF MOBILITÉS.
Le Billet électronique conservé dans le système informatique de SNCF MOBILITÉS ainsi que toutes données y afférentes, font foi, jusqu’à preuve du contraire, de la conclusion, du contenu et de l’exécution du contrat de transport. Par convention de preuve, ils constituent donc des preuves recevables, valables et opposables au Voyageur dans les mêmes conditions et avec la même force probante que tout document qui serait établi, reçu ou conservé sur support papier.
L’intégrité et la fiabilité des informations contenues dans le système informatique de SNCF MOBILITÉS sont obtenues par la mise en œuvre de nombreux moyens techniques tels que la sécurisation de l’accès audit système informatique, l’identification ou l’authentification, la traçabilité de toute modification effectuée sur le titre de transport stocké dans le système informatique et la mise en œuvre de dispositifs techniques de sécurité.
3.2 Responsabilité du transporteur à l’égard des personnes et des biens
3.2.1 Responsabilité en cas de mort et de blessures de voyageurs
a) Le transporteur est responsable du dommage résultant de la mort, des blessures ou de toute autre atteinte à l’intégrité physique ou psychique du Voyageur causé par un accident en relation avec l’exploitation ferroviaire survenu pendant que le voyageur séjourne dans les véhicules ferroviaires, qu’il y entre ou qu’il en sorte et quelle que soit l’infrastructure ferroviaire utilisée.
b) Le transporteur est déchargé de cette responsabilité :
- si l’accident a été causé par des circonstances extérieures à l’exploitation ferroviaire que le transporteur, en dépit de la diligence requise d’après les particularités de l’espèce, ne pouvait pas éviter et aux conséquences desquelles il ne pouvait pas obvier;
- dans la mesure où l’accident est dû à une faute du voyageur;
- si l’accident est dû au comportement d’un tiers que le transporteur, en dépit de la diligence requise d’après les particularités de l’espèce, ne pouvait pas éviter et aux conséquences duquel il ne pouvait pas obvier; une autre entreprise utilisant la même infrastructure ferroviaire n’est pas considérée comme un tiers; le droit de recours n’est pas affecté.
3.2.2 Responsabilité pour les Bagages et les animaux
Lors de son voyage, le Voyageur peut emporter avec lui des Bagages ainsi que des animaux domestiques vivants dans les conditions définies aux articles 5.1 et 5.2. La surveillance de ces derniers incombe au Voyageur.
SNCF MOBILITÉS n’est responsable du dommage résultant de la perte totale ou partielle ou de l’avarie des Bagages ou des animaux que si le Voyageur rapporte la preuve que ce dommage est causé (i) par la faute de SNCF et (ii) au moment où SNCF MOBILITÉS avait la qualité de transporteur.
Cependant, en cas de mort et de blessures de Voyageurs, SNCF MOBILITÉS est responsable du dommage résultant de la perte totale ou partielle ou de l’avarie des Bagages et des animaux du Voyageur dans les mêmes conditions que celles définies au 3.2.1 ci-dessus. Dans ce cas, SNCF MOBILITÉS doit réparer le dommage jusqu’à concurrence de 1400 DTS (Droits de Tirage Spéciaux) pour chaque Voyageur ou à concurrence des sommes dues au Voyageur en application des règles du droit de la responsabilité nationales applicables dans l’hypothèse où elles lui seraient plus favorables.
3.2.3 Prescription
a) La période de validité des actions en dommages-intérêts fondées sur la responsabilité du transporteur en cas de mort et de blessures de voyageurs est :
- pour le voyageur, de trois ans à compter du lendemain de l’accident ;
- pour les autres ayants droit, de trois ans à compter du lendemain du décès du voyageur, sans que ce délai puisse toutefois dépasser cinq ans à compter du lendemain de l’accident.
b) La période de validité des autres actions nées du contrat de transport est de un an compter du jour de l’expiration de la validité du titre de transport.
3.3 Responsabilité du transporteur et compensation en cas d’inobservation des horaires
OUIGO assure un transport de point à point. Les Voyageurs sont invités à prendre toutes les dispositions nécessaires et précautions utiles pour utiliser ce service de transport dans les conditions définies aux présentes Conditions Générales.
3.3.1 Principe de responsabilité en cas de suppression ou de retard du train OUIGO
SNCF MOBILITÉS, en tant que transporteur, est responsable envers le Voyageur de toute suppression ou retard dans l’exécution de la prestation de transport ayant donné lieu à la Commande.
En cas d’inobservation des horaires ou d’annulation/suppression de train, SNCF MOBILITÉS informera par courrier électronique et SMS la personne ayant effectué la Commande avec les informations dont elle dispose.
3.3.2 Report ou remboursement en cas de suppression du train
Dans le cas où la suppression d’un train prévu devait intervenir, OUIGO ferait tout son possible pour en informer la personne ayant effectué la Commande dans les meilleurs délais par l’envoi d’un courrier électronique et d’un SMS aux coordonnées indiquées lors de la Commande.
OUIGO met tout en œuvre pour proposer de replacer les Voyageurs concernés par la Commande à bord d’une autre Rame OUIGO circulant à des heures et/ou dates différentes. Les Voyageurs pourront choisir entre :
- accepter cette proposition de report. Les nouveaux Billets OUIGO seront automatiquement envoyés par courrier électronique aux coordonnées indiquées lors de la Commande (en cas de suppression tardive, il peut arriver que le courrier électronique ne contiennent pas de nouveaux Billets, dans ce cas l’accès au quai se fera sur présentation du billet initial). Il est conseillé au Voyageur d’Imprimer les nouveaux Billets. A défaut, l’accès au quai sera néanmoins permis avec le Billet initial et aucun frais de dossier ne lui sera appliqué au moment des opérations de contrôle ;
- échanger son Billet : pour cela, il doit se rendre sur le Site OUIGO et effectuer un échange de Billet dans les conditions détaillées à l’article 6.2.1 (les frais d’échange induits par cette modification ainsi que l’éventuelle différence tarifaire si le nouveau Billet est plus cher que le Billet initial devront être payés par le Voyageur mais seront remboursés par crédit bancaire dans les quinze jours ouvrés) ;
- refuser la proposition et demander le remboursement intégral du Billet concerné par la suppression du train ainsi que de son Billet retour en cas d’aller-retour : pour cela, il doit se rendre sur le Site OUIGO pour contacter le Centre Relation Client via le formulaire « Nous contacter » afin de refuser la proposition et faire sa demande de remboursement. SNCF MOBILITÉS procédera automatiquement au remboursement du prix par l’envoi d’un ou plusieurs Bon(s) d’Achat d’un montant total égal à 100% du montant total du Billet concerné par la suppression de train ainsi que du Billet retour en cas d’aller-retour.
Les Bons d’Achat sont envoyés par courrier électronique à l’adresse indiquée lors de la Commande. La personne ayant payé la commande ou le Voyageur concerné conserve toutefois la possibilité de contacter ultérieurement le Centre de Relation Client pour demander l’annulation d’un ou plusieurs de ces Bons d’Achat au profit d’un remboursement par crédit bancaire sur la carte ayant servi au paiement de la Commande et pour un montant total ne pouvant pas excéder le montant total du Billet concerné par la suppression du train ainsi que du Billet retour en cas d’aller-retour. Aucun remboursement ne pourra intervenir si le Bon d’Achat délivré à la suite de l’annulation a été utilisé, en tout ou partie.
Le choix du Voyageur d’accepter la proposition de report de son voyage ou d’échanger son Billet ne fait pas obstacle à l’application de la compensation pour retard à l’arrivée prévue à l’article 3.3.3 des présentes Conditions générales, si les conditions en sont remplies.
3.3.3 Compensation en cas de retard à l’arrivée
Dans le cas où une modification de l'horaire prévu sur le Billet OUIGO devait intervenir avant la date du départ, OUIGO ferait tout son possible pour en informer le Voyageur dans les meilleurs délais par l’envoi d’un courrier électronique aux coordonnées indiquées lors de la Commande.
Lorsqu'un retard de train à l’arrivée supérieur à 60 minutes est prévisible, le Voyageur a le choix entre :
i. Annuler son voyage et demander le remboursement intégral des Billets non utilisés. Pour cela, il doit se rendre sur le Site OUIGO pour contacter le Centre Relation Client via le formulaire « Nous contacter » afin de faire sa demande de remboursement. SNCF MOBILITÉS procédera alors au remboursement par l’envoi d’un ou plusieurs Bon(s) d’Achat envoyés par courrier électronique à l’adresse indiquée lors de la Commande. La personne ayant payé la commande ou le Voyageur concerné conserve toutefois la possibilité de contacter ultérieurement le Centre de Relation Client pour demander l’annulation d’un ou plusieurs de ces Bons d’Achat au profit d’un remboursement par crédit bancaire sur la carte ayant servi au paiement de la Commande.
ii. Maintenir son voyage et accepter ses nouveaux horaires de départ et d’arrivée proposés par SNCF MOBILITÉS.
iii. Effectuer le voyage initialement prévu à une date ultérieure, le nouveau voyage devant s’effectuer 48 heures qui suivent le voyage initial. Au-delà des 48 heures, le voyageur peut opter pour l’option i. ou ii. décrites ci-dessus.
Lorsque le Voyageur subit un retard à l’arrivée d’au moins 60 minutes entre le lieu de départ et le lieu de destination indiqués sur le Billet OUIGO, SNCF MOBILITÉS compense ce retard sans que le Voyageur ne perde son droit au transport, dans les conditions suivantes.
Pour chaque Commande, le montant de cette compensation est fixé comme suit :
a) 25 % du montant total du Billet (hors options) concerné par le retard en cas de retard d’une durée comprise entre 60 et 119 minutes ;
b) 50 % du montant total du Billet (hors options) concerné par le retard en cas de retard de 120 minutes ou plus.
Nonobstant les dispositions de l’article 3.3.1 ci-dessus, SNCF MOBILITÉS s’engage à procéder à cette compensation de manière proactive. Ainsi, un ou plusieurs Bon(s) d’Achat d’une valeur totale correspondant au montant de la compensation seront automatiquement envoyés par courrier électronique à l’adresse indiquée lors de la commande. La personne ayant payé la commande ou le Voyageur concerné conserve toutefois la possibilité de contacter le Centre de Relation Client pour demander l’annulation de ces Bons d’Achat au profit d’un remboursement du même montant par crédit bancaire sur la carte ayant servi au paiement de la Commande. Aucun remboursement ne pourra intervenir si le Bon d’Achat délivré à la suite de l’annulation a été utilisé, en tout ou partie.
3.4 Service de report exceptionnel
3.4.1. Eligibilité au service
Le service de report exceptionnel est un service proposé à tous les clients ayant manqué leur train OUIGO au départ de la gare de Marne-la-Vallée Chessy TGV suite à un accident ou une panne de transport affectant le moyen de transport en commun utilisé durant leur acheminement vers la gare de Marne-la-Vallée Chessy TGV.
Une proposition de service de report est remise à tout client retardataire en faisant la demande et faisant constater son retard auprès des Agents SNCF MOBILITÉS présents en gare sur le dispositif d’accueil, sur présentation d’un billet OUIGO valable pour le train manqué, sous les conditions cumulatives suivantes :
- Accident ou panne de transport affectant le moyen de transport en commun utilisé durant votre acheminement vers la gare de Marne-la-Vallée,
- Entraînant un retard supérieur à 1 heure vous ayant fait manquer le départ du train,
- À condition que vous ayez pris toutes vos dispositions pour arriver à la gare au moins 30 minutes avant le départ du train,
- Sous réserve de présentation d’un justificatif du transporteur concerné.
3.4.2. Procédures à suivre
Après demande, l’agent SNCF MOBILITÉS renseigne tous les champs à compléter sur le document appelé « Proposition de service de report ». Cette proposition n’est valable que sur un train OUIGO du jour ou du lendemain vers la même destination avec possibilité de descendre à une gare intermédiaire si la desserte est prévue sur la circulation choisie. La proposition de service n’est en aucun cas un titre de transport et ne garantit pas la possibilité d’embarquer sur le train de report qui est indiqué sur la proposition de service.
Pour des raisons opérationnelles, il se peut que la proposition de service soit émise oralement par l’agent SNCF MOBILITÉS et ne fasse pas l’objet d’une formalisation écrite. Une fois les informations sur la date, l’heure et le numéro du train de report renseignés par l’agent SNCF MOBILITÉS, le client retardataire devra se présenter à l’accueil du train de report muni de son billet OUIGO ainsi que d’un justificatif de retard du transporteur concerné. La proposition de service n’est pas engageante pour OUIGO, qui ne peut pas garantir l’accès au train de report choisi. La possibilité d’emprunter le train de report mentionné sur la proposition de service n’est confirmée que lors de l’opération d’accueil et de contrôle du train de report.
Pour ce faire, le client retardataire a l’obligation de se présenter 60 minutes avant l’heure de départ théorique du train de report muni :
- Du billet (billet imprimé ou Billet électronique) de train OUIGO manqué, étant entendu que le Billet électronique n’est valable que le jour même et que dans le cas d’un report sur un train le lendemain, la présentation d’un billet imprimé est obligatoire,
- De la proposition de service qui lui a été remise, à l’exception des situations où seul un recensement des souhaits de report des clients a été réalisé par SNCF MOBILITÉS, sans formalisation écrite. Dans ce dernier cas, SNCF aura préalablement communiqué les reports dans son processus d’information interne,
- D’un moyen de paiement (carte de crédit ou espèces uniquement) lui permettant de régler le coût du service, hors coût des régularisations éventuelles.
3.4.3. Conditions tarifaires
Après s’être fait confirmer la possibilité et les conditions d’emprunt du train de report indiquées ci-dessus, et les avoir acceptées, le client retardataire s’acquitte du coût du service à raison de 10€ (dix Euros) par voyageur. Après que le client retardataire se soit acquitté de ces coûts, le contrat de transport est transféré au train de report sur la base du montant initial du billet. Toute souscription au service est définitive, aucune annulation et aucun remboursement ne sont possibles. Le nouveau contrat de transport est matérialisé par l’ensemble des pièces justificatives suivantes : le billet de train initial OUIGO et la preuve de l’acquittement du coût du service.
3.4.4. Accès au train
Ce n’est qu’une fois muni des pièces justificatives sus mentionnées que le client est autorisé à accéder au train de report.
3.4.5. Limitation au service
Le Service est mis en place uniquement à Marne-la-Vallée. L’accès au train de report se fait sans garantie de place assise et d’accès aux options souscrites lors de la Commande initiale. Aucun remboursement d’option non maintenue ne sera réalisé. Par dérogation au dernier paragraphe de l’article 3.3.3 des présentes CGV, le Voyageur d’un train de report OUIGO circulant avec du retard devra faire une demande auprès du Centre de Relation Client sur Internet par le biais de la rubrique « Nous contacter » du Site OUIGO afin de bénéficier des conditions de dédommagement sur la base du montant de son billet initial (hors coût du service de report et hors options) muni des pièces justificatives.
3.5 Accessibilité et assistance aux personnes handicapées et à mobilité réduite
3.5.1 Communication d’informations
SNCF MOBILITÉS fournit aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite des informations sur l’accessibilité des services ferroviaires ainsi que sur les conditions d’accès au matériel roulant et informe les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite des équipements à bord.
Ces informations sont disponibles auprès du Centre Accès Plus :
- par téléphone : 0890 640 650 (0,11 € TTC/min hors surcoût éventuel de l’opérateur, disponible 7 jours sur 7 de 7h à 22h) ;
- par fax : 0825 825 957 (0,15 € TTC/min)
- par courrier électronique : accesplus@sncf.fr
- par internet : sncf.com/accesplus
3.5.2 Accessibilité et besoin d’accompagnement
SNCF MOBILITÉS, en sa qualité de gestionnaire des gares, veille à assurer l’accès des gares, des quais, du matériel roulant et des autres équipements aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite.
Les Voyageurs utilisateurs de fauteuil roulant et non transférables sur un siège classique sont invités à :
- Effectuer leur réservation sur le site OUIGO.COM puis à contacter le Centre Relation Client OUIGO au plus vite afin de réserver cet emplacement via le formulaire de contact (objet : "je suis une personne en situation de handicap") en précisant leur numéro de Dossier Voyage, leur numéro de train OUIGO, leurs dates et heures de voyages et leurs noms et prénoms.
Pour les Voyageurs souffrant d’un handicap nécessitant un besoin d’accompagnement, leur accompagnateur se verra attribuer une place gratuite si le Voyageur est titulaire d’une carte d’invalidité dont le taux d’incapacité est égal ou supérieur à 80%.
Dans ce cas, après avoir effectué sa Commande, le Voyageur est invité à contacter le Centre Relation OUIGO par téléphone ou via le formulaire de contact (objet : "je suis une personne en situation de handicap"). OUIGO procédera à l’émission du Billet accompagnateur en les envoyant (format PDF) à l’adresse de courrier électronique indiquée lors de la Commande en plaçant ce dernier le plus près possible du siège du Voyageur, selon les disponibilités de placement restantes dans la Rame OUIGO.
L’accompagnateur doit être une personne majeure et responsable et ne peut pas être une personne titulaire d’une carte d’invalidité dont le taux d’incapacité est égal ou supérieur à 80%. L’accompagnateur et le Voyageur qu’il accompagne au titre du présent article doivent voyager ensemble sur le même Parcours. Lors de son voyage, le Voyageur doit être en mesure de présenter sa carte d’invalidité, sous peine d’être régularisé dans les conditions définies à l’article 5.5 ci-dessous.
A noter qu’en cas d’échange, le voyageur procède à la modification de sa commande comme décrit à l’article 6.2 puis contacte à nouveau le Centre de Contact OUIGO, pour les opérations de replacement ou/et de délivrance des billets accompagnateurs.
3.5.3 Assistance dans les gares
SNCF MOBILITÉS, en sa qualité de gestionnaire des gares, s’efforce, dans la mesure du raisonnable et des informations portées à sa connaissance, de fournir à la personne handicapée ou à la personne à mobilité réduite une assistance qui lui permette de se repérer et de se déplacer en gare jusqu’au quai de départ ou à partir du quai d’arrivée.
SNCF MOBILITÉS propose au Voyageur un service gratuit d’accueil en gare et d’accompagnement au train. Ce service est disponible et réservable au plus tard 48h avant le départ du train en remplissant le formulaire de contact (objet : "Je suis une personne en Situation de Handicap), après avoir effectué sa commande.
Il est accessible :
- aux Voyageurs titulaire d’une carte d’invalidité ;
- aux Voyageurs détentrice d’une carte de priorité ou de stationnement de véhicule ;
- aux Voyageurs titulaires d’une carte de pensionné – réformé de guerre ;
- aux personnes qui se présentent en gare avec leurs propres fauteuils roulants.
3.6 Obligations du Voyageur en gare et à bord des trains OUIGO
3.6.1 Dispositions générales – Règles de vie à bord
Le Voyageur doit obtempérer aux directives du Superviseur et plus généralement du personnel SNCF MOBILITÉS. Le voyageur doit se conformer aux prescriptions concernant l’utilisation des installations et des équipements, en particulier les conditions d’accès à l’enceinte des gares et aux trains.
A l’égard du personnel SNCF MOBILITÉS comme du personnel effectuant le nettoyage des Rames OUIGO en cours de Parcours, le Voyageur est tenu de se comporter avec civisme et courtoisie. Il ne doit notamment rien faire qui puisse entraver leur activité.
Le Voyageur est invité par ailleurs à se comporter de manière civilisée en respectant les autres voyageurs et les règles de bienséance qui s’imposent (aider les personnes âgées à installer leurs Bagages Cabines ; se déplacer jusqu’à la poubelle située en plateforme pour jeter ses détritus ; respecter la propreté des toilettes, etc.).
Applicable au 5 juillet 2016 : Dans l’Espace Tranquille qui est un espace calme, le Voyageur doit adopter un comportement approprié et en particulier il lui est demandé :
- de se conduire calmement et silencieusement (discussion à voix basse...);
- de maintenir son téléphone portable en mode siliencieux pendant tout le parcours et de converser sur les plateformes;
- de ne pas utiliser d'appareil bruyant ou sonore;
Dans l’Espace Tranquille, le tarif Enfant n'est pas accessible et les animaux domestiques sont interdits.
La présence d’un animal domestique à bord des Rames OUIGO est conditionnée à l’absence d’opposition exprimée par les autres Voyageurs, sauf dans le cas visé au dernier paragraphe du présent article 5.2.1.
Les animaux ne doivent pas importuner les autres Voyageurs. Les animaux admis à bord relèvent de la surveillance et de la responsabilité du Voyageur. A la demande d'un Voyageur, le Superviseur peut faire déplacer l'animal et son propriétaire vers une autre partie du train.
Conformément aux dispositions de l’article 5 du décret n°2016-541 du 6 mai 2016, il est notamment interdit au Voyageur de souiller ou détériorer le matériel, d’enlever ou de détériorer les étiquettes, cartes, pancartes ou inscriptions apposées dans les Rames OUIGO, de mettre obstacle à la fermeture des portières immédiatement avant le départ, d’ouvrir les portières après le signal de départ pendant la marche et avant l’arrêt complet du train, de se servir sans motif plausible du signal d’alarme. Conformément aux dispositions de l’article 8 du décret n°2016-541 du 6 mai 2016, l’entrée et le séjour dans l’enceinte du chemin de fer ou dans les dépendances de la voie ferrée sont interdits à toute personne en état d’ivresse.
Conformément aux dispositions des articles 16 et 18 du décret n°2016-541 du 6 mai 2016, le fait pour le Voyageur de contrevenir aux dispositions des deux alinéas précédents est puni de l’amende prévue pour les contraventions de la quatrième classe.
Il est interdit de fumer, y compris avec les cigarettes électroniques, dans les Rames OUIGO et sur les quais, même avec le consentement des autres voyageurs. Conformément aux dispositions de l'article R3515-2 du Code la Santé Publique et de l’article 19 du décret n°2016-541 du 6 mai 2016, le fait de fumer dans un lieu à usage collectif est puni de l’amende prévue pour les contraventions de troisième classe.
Le voyageur peut être sanctionné pour l’utilisation abusive des dispositifs d’alarme et d’urgence ainsi que pour toute dégradation volontaire du matériel roulant en se fondant sur la réglementation en vigueur.
Le voyageur qui présente un danger pour la sécurité de l’exploitation ou des autres voyageurs ou qui incommode de manière intolérable les autres voyageurs peut être exclu du transport par le Superviseur et/ou le personnel SNCF MOBILITÉS sans droit au remboursement du prix du transport.
3.6.2 Accès au quai
L’accès au quai est interdite à toute personne non munie d’un Billet OUIGO valide et remplissant les conditions décrites à l’article 5 des Conditions Générales. Les personnes qui accompagnent les Voyageurs ne seront donc pas admises sur le quai. Les opérations d’accueil et de contrôle se déroulent dans les conditions définies à l’article 6.4.1 des Conditions générales, dans un espace défini du quai de départ ou à proximité de ce quai, et sont assurées par le personnel d’accueil OUIGO et/ou le Superviseur.
3.6.3 Transport des Bagages
Les Bagages emportés à bord des Rames OUIGO sont placés sous la surveillance du Voyageur et restent sous sa responsabilité tout au long du Parcours. Sans préjudice des dispositions de l’article 3.2.2, les risques de pertes, d'avarie et de vols de vos bagages sont à la charge du Voyageur.
Chaque Bagage déposé dans une Rame OUIGO doit pouvoir être identifié comme appartenant à un Voyageur ; tout objet non identifié est considéré comme suspect et peut être détruit par les services compétents. Conformément aux dispositions de l’article 7 du décret n°2016-541 du 3 mai 2016, le Voyageur doit indiquer de manière visible la mention de ses noms et prénoms sur son Bagage lorsqu’il veut le déposer dans l'espace situé au-dessus et en dessous de la place à laquelle il a droit, ainsi que dans les espaces collectifs prévus à cet effet dans les Rames OUIGO. Des étiquettes sont à la disposition des Voyageurs sur le quai lors des opérations d’accueil et de contrôle des Billets OUIGO.
Les Bagages ne doivent pas entraver la circulation des Voyageurs à bord des Rames OUIGO et la sécurité des personnes. Les Voyageurs sont invités à placer les Bagages Cabines sous leur siège (hormis les Voyageurs sur les places Banquettes-Couloir à qui il est demandé de placer leurs bagages en rack). La conformité des Bagages à bord avec les Conditions Générales est laissée à l'appréciation du Superviseur.
Les racks d’espace de bagages sont réservés aux voyageurs ayant souscrit à l’option Bagage Supplémentaire.
L’accès au quai étant réservé aux Voyageurs possédant un Billet OUIGO, le Voyageur doit prendre ses dispositions et ne peut notamment pas se faire accompagner par un tiers jusqu’à la porte du train, notamment pour l’aider à transporter ses Bagages.
4. Choix de l’Espace de placement, Applicable au 5 juillet 2016
Pour chacun de ses Parcours, le Voyageur doit choisir son Espace de placement en Espace Standard ou en Espace Tranquille.
4.1. Espace Standard
4.1.1. Objet
Le Voyageur peut choisir d’être placé en Espace Standard, sous réserve de disponibilité, consistant à voyager sur une place assise et à pouvoir bénéficier de l’Option Prise Electrique (sous réserve de disponibilité – cf. article 5.4).
Dans certaines rames OUIGO, des places sur les Banquettes-Couloir peuvent être attribuées. Les Voyageurs seront alors placés sur les banquettes situées sur les plateformes entre les différentes voitures composant la Rame OUIGO. Les places Banquettes-Couloir ne permettent pas de bénéficier de l’Option Prise Electrique.
En cas d’achat de places sur les Banquettes-Couloir, le placement du client ne sera pas communiqué sur le Billet OUIGO. Le Superviseur et/ou le Personnel d’Accueil OUIGO placera les Voyageurs sur les places Banquettes-Couloir lors des opérations d’accueil et de contrôle ou à bord des rames OUIGO.
Les places Banquettes-Couloir ne sont pas accessibles aux Enfants.
4.1.2. Souscription à l’Espace Standard
La souscription à l’Espace Standard peut se faire au moment de la Commande sur le Site OUIGO, le Site Mobile OUIGO et les Sites Distributeurs.
Les places Banquettes-Couloir sont disponibles au moment de la Commande sur le Site OUIGO, le Site Mobile OUIGO, l'Application OUIGO et sur certains Sites Distributeurs.
L’ensemble des Voyageurs d’une même Commande sur un même Parcours devra souscrire à cet Espace de placement. Si des Voyageurs ne souhaitent pas souscrire à cet Espace de placement, ils doivent effectuer une Commande distincte.
Toute souscription à l’Espace Standard est définitive sur le Parcours concerné. Aucune annulation n’est possible.
4.2. Espace Tranquille
4.2.1. Objet
Le Voyageur peut choisir d’être placé en Espace Tranquille, sous réserve de disponibilité, consistant à voyager sur une place assise en voiture haute, dans une voiture au calme (cf. règles de vie à bord – article 3.6.1) et à bénéficier gratuitement de l’Option Prise Electrique, sous réserve de disponibilité.
Ce type d’Espace de placement est proposé sous réserve de disponibilité et est assuré sous réserve des impératifs techniques et de sécurité que le Superviseur pourrait être amené à respecter durant le Parcours et qui seraient susceptibles d’engendrer le replacement des Voyageurs au sein de la Rame OUIGO. Dans ce dernier cas de figure, le Voyageur se verra rembourser le montant relatif au placement en Espace Tranquille versus placement en Espace Standard pour l’ensemble des Voyageurs concernés. Le remboursement se fera uniquement sur demande du Superviseur auprès du Centre de Relation Client OUIGO. Aucune action n’est à prévoir de la part du Voyageur.
Le Voyageur qui souscrit à l’Espace Tranquille s’engage à respecter les règles de vie à bord propres à cet espace telles que visées à l’article 3.6.1
OUIGO fera ses meilleurs efforts pour veiller à la tranquillité de cet Espace sans pouvoir la garantir.
4.2.2 Souscription à l’Espace Tranquille
La souscription à l’Espace Tranquille peut se faire au moment de la Commande sur le Site OUIGO, le Site Mobile OUIGO, l'Application OUIGO et sur certains Sites Distributeurs ;
Il est également possible de demander le placement en Espace Tranquille lors des opérations d’accueil et de contrôle ou à bord des rames OUIGO pour les parcours sur lesquels il n’aurait pas été souscrit lors de la Commande. Dans ce cas, le Superviseur peut replacer le Voyageur en Espace Tranquille, sous réserve de disponibilité et moyennant une régularisation tarifaire dans les conditions décrites à l’article 4.2.3 ci-dessous.
L’ensemble des Voyageurs d’une même Commande sur un même Parcours devra souscrire à cet Espace de placement. Si des Voyageurs ne souhaitent pas souscrire à cet Espace de placement, ils doivent effectuer une Commande distincte.
L’Espace Tranquille n’est pas accessible au tarif Enfant.
Les animaux domestiques de « grande taille » (plus de 6 kg) ou « de petite taille » hors contenant sont interdits et les animaux domestiques de moins de 6 kg avec contenant sont très déconseillés.
Toute souscription à l’Espace Tranquille est définitive sur le Parcours concerné; aucune annulation ou remboursement n’est possible.
4.2.3 Prix
Si l’Option Espace Tranquille est souscrite lors de la commande initiale, le montant s’élève à 5 € par Voyageur et par Parcours en supplément du prix du Parcours en Espace Standard.
Si le placement est effectué par le Superviseur à la demande du Voyageur lors des opérations d’accueil et de contrôle ou à bord des rames OUIGO, le montant s’élève à 15 € par Voyageur sur le Parcours concerné en supplément du prix du Parcours facturé au Voyageur.
5. Options
5.1 Bagage Supplémentaire
5.1.1 Objet
La prestation de transport inclut la possibilité pour le Voyageur d’emporter avec lui un ou plusieurs Bagages dans les conditions définies ci-après.
Chaque Voyageur a le droit d’emporter avec lui, gratuitement et sans information préalable, deux Bagages ainsi répartis :
- 2 Sacs à Main ; OU
- 1 Sac à Main et 1 Bagage Cabine.
La souscription à l‘option Bagage Supplémentaire est obligatoire pour tout bagage supplémentaire et/ou pour tout bagage dont la taille excède celle d’un Bagage Cabine (ciaprès « Bagage Supplémentaire »). Chaque Voyageur a la possibilité d’emporter avec lui jusqu’à deux Bagages Supplémentaires, sous réserve des disponibilités en fonction des capacités disponibles à bord de la Rame OUIGO concernée.
Une Commande comportant 3 Enfants minimum ouvre droit, pour chaque Voyageur de la Commande (y compris les Enfants), d’emporter gratuitement avec lui un Bagage Supplémentaire.
Les animaux « de petites tailles » tels que définis à l’article 5.2.1 ci-dessous sont assimilés à des Sacs à Main ou des Bagages Cabine selon la taille du contenant dans lequel ils sont transportés. Les dispositions du présent article 5.1 leurs sont donc applicables.
Les vélos et les skis dûment emballés dans des housses à vélo spécifiquement prévues à cet effet sont autorisés à bord des Rames OUIGO. Ils constituent des Bagages Supplémentaires et nécessitent de souscrire à l’Option.
Par ailleurs, les poussettes et les équipements liés (nacelle, siège-coque) ne sont pas considérés comme des Bagages et peuvent être emportées gratuitement par le Voyageur. Pour les besoins de la production du service, SNCF MOBILITÉS invite le Voyageur à spécifier lors de sa Commande s’il a l’intention de voyager avec une poussette. Les poussettes doivent être pliées à bord de la rame OUIGO.
Enfin, les objets tels que planches à voile, articles encombrants (tels que mobilier, appareils électroménagers, téléviseurs, etc.), armes de sport et de collection, substances ou articles dangereux - en particulier les armes à feu chargées, les explosifs ou produits inflammables-, substances ou articles oxydants, toxiques, radioactifs ou corrosifs qui sont malodorants ou susceptibles de causer des infections, ainsi que tous les produits classés comme stupéfiants et tout autre substance illégale), tous types de cartons ne sont pas considérés comme des Bagages et ne seront pas admis à bord des Rames OUIGO.
5.1.2 Souscription à l’Option
La souscription à l’Option permettant de voyager avec un ou deux Bagages Supplémentaires peut se faire :
- au moment de la Commande sur le Site OUIGO, le Site Mobile OUIGO, l’Application OUIGO ou les Sites Distributeurs ;
- postérieurement à la Commande initiale en modifiant la Commande sur le Site OUIGO .
Il est possible de se présenter aux opérations d’accueil et de contrôle avec un ou deux Bagages Supplémentaires pour lesquels il n’aurait pas été souscrit à l’Option. Dans ce cas, le Superviseur et/ou le personnel SNCF MOBILITÉS peut accepter ces Bagages moyennant une régularisation tarifaire dans les conditions décrites à l’article 5.1.3 ci-dessous. Le Superviseur et/ou le personnel SNCF MOBILITÉS peut être amené à refuser ces bagages pour des raisons de sécurité. Le Voyageur ne pourra alors pas accéder à la zone d’embarquement. Aucune indemnisation ni aucun remboursement de quelque nature que ce soit ne sera dû au Voyageur qui se verra refuser l’accès au quai avec des Bagages Supplémentaires pour lesquels il n’aurait pas souscrit à l’Option.
Toute souscription à l’Option Bagage Supplémentaire est définitive, aucune annulation n’est possible.
5.1.3 Prix
Pour tout Bagage Supplémentaire, le Voyageur devra souscrire à l’Option correspondante dans les conditions tarifaires définies ci-dessous.
Si l’Option est souscrite lors de la Commande initiale ou d'une modification de Commande sur le site OUIGO, le Site Mobile OUIGO, l'application OUIGO et sur certains sites distributeurs, le montant de cette Option s’élève, à 5€ par Bagage Supplémentaire, ainsi que l’ajout d’un 2ème bagage souscrit lors de la modification.
Si le Voyageur qui se présente aux opérations d’accueil et de contrôle n’a pas souscrit à l’Option correspondante, il devra s’acquitter d’une insuffisance de perception dont le montant s’élève à 20€ par Bagage Supplémentaire qui serait accepté à bord.
5.2 Animal domestique
5.2.1 Objet
La prestation de transport inclut la possibilité pour le Voyageur d’emporter avec lui des animaux domestiques vivants.
Les animaux domestiques autorisés se distinguent en deux catégories :
- Les animaux « de petite taille » dans un contenant : tout animal domestique vivant d’un poids inférieur à 6 kilos et pouvant être transporté dans un contenant dont les dimensions ne dépassent pas celles d’un Bagage Cabine, soit 55cm x 35cm x 25cm. L’animal « de petite taille » est considéré comme un Sac à Main ou comme un Bagage Cabine selon la taille du contenant dans lequel il est transporté.
- Les animaux « de grande taille » (tout animal domestique vivant d’un poids supérieur à 6 kilos) peuvent voyager avec le Voyageur s’ils sont convenablement muselés et tenus en laisse. Le Voyageur peut voyager avec, au plus, deux animaux sous réserve d'avoir souscrit à l'option "animal".
Certains animaux de type « nouvel animal de compagnie » (serpent, etc.) peuvent être refusés à l’embarquement sur décision discrétionnaire du Superviseur et/ou du personnel SNCF MOBILITÉS.
Dans tous les cas, la présence d’un animal domestique à bord des Rames OUIGO est conditionnée à l’absence d’opposition exprimée par les autres Voyageurs, sauf dans le cas visé au paragraphe ci-dessous.
Les animaux ne doivent pas importuner les autres Voyageurs. A la demande d'un Voyageur, le Superviseur peut faire déplacer l'animal et son propriétaire vers une autre partie du train.
Les Voyageurs handicapés civils détenteurs d'une carte mentionnant un taux d'invalidité d'au moins 80 %, quel que soit leur handicap, peuvent voyager avec un chien guide d'aveugle ou d'assistance qui voyage gratuitement. Cette disposition s'applique également aux personnes réformées pensionnées de guerre titulaires d'une carte avec deux barres bleues.
5.2.2 Souscription à l’Option
La souscription à l’Option permettant de voyager avec un ou deux animaux « de petite taille » ou « de grande taille » peut se faire :
- au moment de la Commande sur le Site OUIGO, le Site Mobile OUIGO, l’Application OUIGO ou les Sites Distributeurs ;
- postérieurement à la Commande initiale en modifiant la Commande sur le Site OUIGO.
Il est possible de se présenter aux opérations d’accueil et de contrôle avec un ou deux animaux domestiques « de petite taille » ou « de grande taille » pour le(s)quel(s) il n’aura pas été préalablement souscrit à l’Option. Dans ce cas, le Superviseur et/ou le personnel SNCF MOBILITÉS peut accepter ces animaux domestiques moyennant une régularisation tarifaire dans les conditions décrites à l’article 5.2.3 ci-dessous. Le Superviseur et/ou le personnel SNCF MOBILITÉS peut être amené à refuser ces animaux pour des raisons de sécurité. Le Voyageur ne pourra alors pas accéder à la zone d’embarquement. Aucune indemnisation ni aucune remboursement de quelque nature que ce soit ne sera dû au Voyageur qui se verra refuser l’accès au quai avec des animaux « de grande taille » qui n’auraient pas donné lieu à la souscription à l’Option.
L’Option n’est pas proposée en cas de placement en Espace Tranquille ou sur les places Banquettes-Couloir.
Toute souscription à l’Option Animal domestique est définitive ; aucune annulation n’est possible.
5.2.3 Prix
Pour tout animal domestique « de petite taille » ou « de grande taille », le Voyageur devra souscrire à l’Option correspondante dans les conditions tarifaires définies ci-dessous.
Qu’il s’agisse d’une commande initiale ou d’une modification de la Commande, le montant de la souscription à cette Option s’élève, à 30€ par animal si la souscription est effectuée sur le Site OUIGO, le Site Mobile OUIGO, l’Application OUIGO ou les Sites Distributeur.
Si le Voyageur n’a pas souscrit à l’Option lorsqu’il se présente aux opérations d’accueil et de contrôle avec un ou deux animaux « de grande taille », il devra s’acquitter d’une insuffisance de perception dont le montant s’élève à 40€ par animal qui serait accepté à bord.
Ce prix est applicable par animal domestique et par Parcours.
5.3 Envoi de SMS
5.3.1 Objet
La personne qui effectue la Commande peut choisir de souscrire à cette Option consistant à recevoir des informations privilégiées par SMS.
Ces informations sont :
- confirmation de la commande
- modification de la commande
- confirmation de l’envoi du Billet par mail
- information en cas de retard (à partir de 10 minutes de retard à l'arrivée du train) et autres informations sur la circulation du train
Cette Option est assurée sous réserve que la personne qui effectue la Commande ait communiqué lors de la souscription un numéro de téléphone portable valide. SNCF MOBILITÉS n’assume aucune responsabilité en cas de défaillance technique inhérente au téléphone portable lui-même ou à l’accès au réseau.
5.3.2 Souscription à l’Option
La souscription à l’Option consistant à recevoir des informations privilégiées par SMS peut se faire au moment de la Commande sur le Site OUIGO ou les Sites Distributeurs ;
Toute souscription à l’Option SMS est définitive ; aucune annulation n’est possible.
5.3.3 Prix
La souscription à l’Option correspondante se fait dans les conditions tarifaires définies ci-dessous.
Qu’il s’agisse d’une commande initiale ou d’une modification de la Commande, le montant de la souscription à cette Option s’élève à 1€ par trajet si la souscription est effectuée sur le sur le Site OUIGO, le Site Mobile OUIGO, l'application OUIGO et sur certains sites distributeurs, les Sites Distributeurs.
Ce prix est applicable par Dossier Voyage.
5.4 Prise électrique
5.4.1 Objet
Le Voyageur peut choisir de souscrire à l’Option, sous réserve de disponibilité, consistant à avoir accès à une prise de courant dans la Rame OUIGO sur un Parcours, cette dernière étant située à l’étage des rames OUIGO et présente sur certaines voitures.
Cette Option est proposée sous réserve de disponibilité et est assurée sous réserve des impératifs techniques et de sécurité que le Superviseur et/ou le personnel SNCF MOBILITÉS pourrait être amené à respecter durant le Parcours et qui seraient susceptibles d’engendrer des coupures de courant ou la désactivation des prises de courant.
Dans l’hypothèse d’une non délivrance totale ou partielle de ce service pour des causes extérieures à SNCF MOBILITÉS, la responsabilité de cette dernière ne saurait être engagée. Il est par ailleurs précisé que de très courtes coupures de courant surviennent, même en exploitation normale, en raison de la nature même du système d’alimentation du train en électricité par les caténaires (disjonction à chaque passage de sous-station électrique).
Le Voyageur est invité à vérifier la compatibilité du courant fourni avec les appareils qu’il souhaite alimenter. Les risques liés à cette incompatibilité sont supportés par le Voyageur. Tout dommage causé aux appareils que le Voyageur prend l’initiative de brancher sur la prise électrique relève de la seule responsabilité de ce dernier et SNCF MOBILITÉS ne fera droit à aucune réclamation à ce titre.
Dans l’hypothèse d’une alimentation électrique d’appareils respiratoires personnels (tels que les « concentrateurs portables ») par les prises disponibles à bord du train, le Voyageur doit se munir de batteries pour pouvoir faire fonctionner son appareil respiratoire personnel lors des périodes de désactivation des prises ou de coupure de courant.
5.4.2 Souscription à l’Option
La souscription à l’Option correspondant à la mise à disposition d’une prise électrique peut se faire :
- au moment de la Commande sur le Site OUIGO ou les Sites Distributeurs ;
- postérieurement à la Commande initiale en modifiant la Commande sur le Site OUIGO .
Dans les Rames OUIGO, les sièges offrant accès à des prises électriques sont regroupés. Dans ces conditions, l’ensemble des Voyageurs d’une même Commande sur un même Parcours devra souscrire à cette Option. Si des Voyageurs ne souhaitent pas souscrire à cette Option, ils doivent effectuer une Commande distincte.
Toute souscription à l’Option Prise Electrique est définitive ; aucune annulation ni remboursement n’est possible.
5.4.3 Prix
La souscription à l’Option correspondant à la mise à disposition d’une prise électrique se fait dans les conditions tarifaires définies ci-dessous.
Qu’il s’agisse d’une commande initiale ou d’une modification de la Commande, le montant de la souscription à cette Option s’élève à 2€ si la souscription est effectuée sur le sur le Site OUIGO, le Site Mobile OUIGO, l'application OUIGO et sur certains sites distributeurs,.
Ce prix est applicable par Voyageur et par Parcours. Il n’est pas requis pour les Enfants voyageant au tarif Enfant, pour qui cette Option est offerte dès lors que le Voyageur âgé de 18 ans ou plus qui l’accompagne a lui-même souscrit à cette Option.
6. Titre de transport
Le Billet OUIGO constitue le titre de transport du Voyageur et matérialise tant le contrat de transport que la souscription à d’éventuelles Options.
6.1 Commande et délivrance du Billet OUIGO
Le Billet OUIGO est nominatif, et personnel. Toute revente est strictement interdite et donnera lieu à des poursuites judiciaires.
La délivrance du Billet OUIGO est subordonnée au paiement de la Commande. La Commande peut être effectuée pour le compte de Voyageurs par une personne qui ne voyage pas.
6.1.1 Réalisation, paiement et confirmation de la Commande
Pour commander et payer la Commande, la personne qui effectue la Commande doit être majeure ou mineure émancipée, être capable juridiquement de contracter et respecter les Conditions Générales. La personne qui paye la Commande est financièrement responsable des Commandes qui sont effectuées en son nom, pour son compte et/ou pour le compte de tiers. La personne qui effectue la Commande garantit également la véracité et l'exactitude des informations que sont fournies dans le cadre de la Commande.
a) Réalisation de la Commande
La Commande d’un Billet OUIGO peut être réalisée sur le Site OUIGO, le Site Mobile OUIGO, l’Application OUIGO ou les Sites Distributeurs.
Elle entraîne l’adhésion aux présentes Conditions Générales. La personne qui effectue la Commande de Billets OUIGO pour le compte d’autres Voyageurs doit s’assurer de l’acceptation des Conditions Générales par ces Voyageurs préalablement à la Commande. L’utilisation d’un Billet OUIGO vaut donc acceptation des Conditions Générales par le Voyageur, que celui-ci ait ou non procédé à la Commande de son Billet OUIGO.
L'ensemble des informations relatives à la Commande figure dans le Dossier Voyage.
Les Billets OUIGO peuvent être commandés au plus tôt entre 2 (deux) et 9 (neuf) mois avant la date de départ du train selon un calendrier qui est consultable sur le Site OUIGO, et au plus tard cinq heures avant le départ de ce train.
Lors de la réalisation de sa Commande, la personne qui effectue la Commande doit :
- indiquer sa civilité ainsi que ses noms, prénoms, numéro de téléphone portable valide (correspondant de préférence à l’un des Voyageurs de la Commande) et adresse de courrier électronique valide
- spécifier le nombre de Voyageurs adultes et le nombre de Voyageurs Enfants - indiquer la civilité, la date de naissance et les noms et prénoms de chaque Voyageur
- indiquer les dates et heures souhaitées d’aller et/ou de retour - indiquer les gares du Parcours
- préciser, le cas échéant, le nombre de poussettes
- souscrire, le cas échéant, à une ou plusieurs Options
Parmi les propositions de Billet OUIGO qui sont alors soumises, la personne qui effectue la Commande doit choisir celle qui lui convient le mieux en s’assurant que celle-ci réponde bien aux indications saisies.
Afin de finaliser sa Commande et de procéder au paiement, la personne qui effectue la Commande doit dans tous les cas cocher la case spécifique d’acceptation des Conditions Générales.
b) Paiement de la Commande
L’émission du Billet OUIGO est effectuée moyennant le paiement préalable du montant de la Commande.
Le paiement s'effectue en ligne directement auprès de SNCF MOBILITÉS lorsque la Commande est réalisée sur le Site OUIGO, le Site Mobile OUIGO ou l’Application OUIGO et par l’intermédiaire d’une agence de voyage lorsque la Commande est réalisée depuis un Site Distributeur.
Ce paiement s’effectue exclusivement en Euros, pour des montants minimum de 1 Euro par jour et par carte de paiement. Les modes de paiement acceptés par SNCF MOBILITÉS sont :
- les cartes de paiement émises par les réseaux CB, Visa et Mastercard (sauf exceptions liées à certaines cartes spécifiques) ;
- les Bons d'Achat OUIGO (sur le site OUIGO uniquement et pour effectuer la Commande initiale uniquement)
Les paiements sont cryptés selon le procédé SSL (Secure Socket Layer) et le système d’information utilisé répond aux standards de sécurité de la norme PCI DSS.
En cas de paiement en Bon d’Achat, si la valeur de ce bon est supérieure au prix à payer en ligne lors de la Commande, cela ne donnera pas lieu à restitution, de la part de SNCF MOBILITÉS, de la différence entre la valeur dudit bon et le prix de la Commande. Dans le cadre de modification de commande, la somme restante pourra être utilisée pour le paiement de ces dernières.
Après paiement de sa Commande, la personne qui effectue la Commande ne dispose d’aucun droit de rétractation (conformément aux dispositions de l’article L 221-2-9° du code de la consommation).
c) Confirmation de la Commande
Après paiement de la Commande, une confirmation est adressée automatiquement, par courrier électronique (et par SMS si l’Option SMS a été souscrite) à l’adresse indiquée lors de la Commande. Cette confirmation rappelle le détail de la Commande et indique la référence du Dossier Voyage.
La confirmation de la Commande ne constitue pas un Billet OUIGO et ne saurait en aucun cas s’y substituer.
SNCF MOBILITÉS décline toute responsabilité en cas de non-réception de ce courrier électronique et/ou SMS qui ne serait pas due à un manquement à ses obligations (cas de force majeure, erreur dans l’adresse de courrier électronique ou le numéro de téléphone transmise à SNCF MOBILITÉS par la personne qui effectue la Commande, mauvais paramétrage de la boîte de réception de courriers électroniques du voyageur, etc.).
6.1.2 Délivrance, Impression du Billet et génération du Billet électronique
Le Billet OUIGO est un billet émis par courrier électronique ; il peut être Imprimé ou généré sous format de Billet électronique.
a) Délivrance
Quatre jours avant la date du voyage aller (ou au moment de la Commande si celle-ci est effectuée moins de 4 jours avant le départ), un courrier électronique délivrant sous format imprimable les Billets OUIGO de tous les Voyageurs concernés par la Commande est envoyé à l’adresse indiquée lors de la Commande. Il appartient à la personne recevant ce courrier électronique de remettre les Billets OUIGO à chaque Voyageur concerné.
Les Billets OUIGO sont délivrés en pièces jointes sous format PDF. Si une Commande contient plus de 8 Billets OUIGO, ceux-ci seront délivrés dans deux mails successifs : tous les Billets « aller » dans un premier mail puis tous les Billets « retour » dans le second mail.
Un Billet OUIGO est personnel et nominatif. A chaque Parcours correspond un Billet OUIGO : il n’y a donc pas d’aller-retour sur un même Billet OUIGO. Par exemple, une Commande comportant 6 Voyageurs en aller-retour donnera lieu à la délivrance de 12 Billets OUIGO.
Si le Voyageur présente aux opérations de contrôle un Billet OUIGO sur un support autre que celui requis au présent article ou avec une qualité d’Impression qui n’est pas suffisante, celui-ci pourra accéder à bord de la Rame OUIGO uniquement après vérification par le Superviseur ou par tout agent de la SNCF MOBILITÉS, sur la base d'une pièce d'identité officielle ainsi que de ses noms et prénoms ou de ses références de Dossier Voyage, de l'enregistrement de son identité sur la liste des Voyageurs et contre paiement de la somme due au titre de la régularisation dans les conditions définies à l’article 6.5 des présentes Conditions Générales.
Il revient au Voyageur d’être attentif aux modifications qui seraient susceptibles d’intervenir avant le départ de son train afin de, le cas échéant, prendre toutes les mesures utiles pour se conformer aux présentes Conditions Générales. Il importe notamment de veiller aux modifications qui engendrent la délivrance de nouveaux Billets OUIGO, le Voyageur devant en effet prendre ses dispositions pour se mettre en capacité de présenter un Billet OUIGO valable lors des opérations d’accueil et de contrôle des Billets.
b) Impression
A défaut de Billet électronique, l’Impression est obligatoire. Le Billet OUIGO doit être correctement Imprimé pour être valable.
L’Impression peut être réalisée par le Voyageur à partir :
- des pièces jointes du mail de délivrance des Billets OUIGO ; ou
- du Site OUIGO dans la rubrique « Mes Billets » en indiquant (i) son adresse de courrier électronique et sa référence de Dossier Voyage, ou (ii) sa référence de Dossier Voyage et ses nom et prénoms, ou (iii) son adresse de courrier électronique, son Parcours et sa date de départ.
L’Impression est une opération effectuée par le Voyageur, sous sa propre responsabilité et avec son propre matériel. Elle doit s'effectuer à partir d’un ordinateur dûment configuré (équipé du logiciel Acrobat Reader ainsi que d'une imprimante laser ou à jets d'encre de résolution minimum de 300 dpi). Le Billet OUIGO est valable uniquement s'il est Imprimé sur du papier A4 blanc, vierge recto et verso, sans modification de la taille d'Impression, en format portrait (vertical). Il ne peut donc en aucun cas être présenté sur un autre support (électronique, écran, etc.). Il ne peut y avoir qu'un seul Billet Imprimé à la fois par feuille de papier A4 (pas de recto verso).
Une bonne qualité de l'Impression est nécessaire. Le Billet OUIGO partiellement imprimé, souillé, endommagé ou illisible ne sera pas accepté lors des opérations de contrôle et sera considéré comme non valable. En cas d'incident ou de mauvaise qualité d'Impression, il appartient au Voyageur d’Imprimer à nouveau son Billet OUIGO. Pour vérifier la bonne qualité de l'Impression, le Voyageur doit s’assurer que les informations écrites sur le Billet OUIGO, le texte dans la trame de l'image et surtout le code-barres, sont lisibles.
SNCF MOBILITÉS décline toute responsabilité pour les anomalies pouvant survenir en cours d’Impression dans la mesure où elles n’ont pas été provoquées intentionnellement par SNCF MOBILITÉS ou par suite de négligence de cette dernière.
c) Génération du Billet électronique
Le Voyageur doté d’un Mobile avec l’Application OUIGO peut choisir de ne pas Imprimer ses Billets et d’opter pour l’option « Mes Billets électroniques » sur la page d’accueil de l’Application OUIGO. Il devra saisir son numéro de Dossier Voyage et verra alors s’afficher la liste des Billets OUIGO correspondant à ce Dossier Voyage. Parmi cette liste, il doit choisir le Billet électronique correspondant à son prochain Parcours. Le code-barres du Billet électronique sélectionné sera alors téléchargé sur le Mobile et disponible hors-connexion, permettant ainsi son contrôle par le Superviseur et/ou tout agent de la SNCF MOBILITÉS. En cas de défaut ou d’erreur lors du téléchargement, un message d’alerte sera affiché sur l’écran du Mobile.
Le Voyageur doit présenter le code-barres du Billet électronique au moment des opérations d’accueil et d’embarquement. Il appartient au Voyageur de veiller en amont à ce que son Billet électronique soit correctement téléchargé avant son accès au quai afin notamment de ne pas entraver les opérations d’accueil et d’embarquement. Il doit notamment s’assurer que son Mobile a suffisamment de batterie.
En cas de défaut de présentation du Billet électronique lors des opérations d’accueil et d’embarquement, le Voyageur pourra accéder à bord de la Rame OUIGO uniquement après vérification par le Superviseur ou par tout agent de la SNCF MOBILITÉS, sur la base d'une pièce d'identité officielle ainsi que de ses noms et prénoms ou de ses références de Dossier Voyage, de l'enregistrement de son identité sur la liste des Voyageurs et contre paiement de la somme due au titre de la régularisation dans les conditions définies à l’article 6.5 des présentes Conditions Générales.
6.2 Modification de la Commande - Echange et remboursement du Billet OUIGO
6.2.1 Modification de la Commande et échange du Billet OUIGO
Une Commande peut être modifiée par toute personne y ayant un intérêt jusqu’à 5 heures avant le départ du train.
La modification de commande concerne impérativement l’ensemble des voyageurs du Dossier Voyage.
Sauf cas particuliers définis ci-dessous, ces modifications peuvent se faire :
- sur le Site OUIGO, en indiquant (i) l’adresse de courrier électronique et la référence du Dossier Voyage, ou (ii) la référence du Dossier Voyage et les noms et prénoms du Voyageur, ou (iii) l’adresse de courrier électronique, le Parcours et la date de départ.
Toute modification de la Commande entraîne l’envoi d’un courrier électronique de confirmation à l’adresse indiquée lors de la Commande initiale. Si cette modification intervient moins de 4 jours avant le départ du train aller, les Billets OUIGO modifiés seront renvoyés à la même adresse en pièces jointes au courrier de confirmation et ces nouveaux Billets OUIGO devront être Imprimés pour accéder au train (les Billets reçus avant la modification ne sont plus valables et ne sauraient être opposés à SNCF MOBILITÉS pour accéder au train).
a) Cas généraux de modification de Commande
Ces modifications peuvent porter sur :
(i) le changement d’une ou des gares du Parcours et/ou des heures et/ou dates du voyage.
Cela constitue un échange de Billet OUIGO. Le billet OUIGO est échangeable dans les conditions suivantes sur tous les trains OUIGO qui disposent de places disponibles.
Un Billet OUIGO est échangeable uniquement avec un autre Billet OUIGO : le Billet OUIGO ne peut notamment pas être échangé avec un billet TGV.
Cet échange est possible jusqu’à 5 heures avant le départ du train et est subordonné au paiement de frais d’échange dont le montant s’élève, par Billet OUIGO modifié, à 10€ si la modification de la Commande est réalisée sur le Site OUIGO.
Si le nouveau Billet est plus cher que l’ancien, le Voyageur devra également s’acquitter de cette différence de prix, en sus du supplément visé au paragraphe précédent. Si le nouveau Billet est moins cher que l’ancien, cette différence de prix ne sera pas remboursée et le prix payé par le Voyageur pour son ancien Billet restera acquis au profit de SNCF MOBILITÉS.
Le paiement a lieu dans les mêmes conditions de paiement que celles mentionnées au 6.1.1.b) ci-dessus.
(ii) le changement des noms et/ou prénoms des Voyageurs de la Commande.
Cela opère un changement de Voyageur, le Billet OUIGO étant nominatif et personnel.
Si cette modification intervient plus de 60 minutes après le paiement de la Commande initiale, elle sera subordonnée au paiement de frais d’échange dont le montant s’élève, par Billet OUIGO modifié, à 10€ si la modification de la Commande est réalisée sur le Site OUIGO.
Le paiement a lieu dans les mêmes conditions de paiement que celles mentionnées au 6.1.1.b) ci-dessus.
Il est précisé qu’il est impossible de changer les noms et/ou prénoms d’un Voyageur uniquement sur le Billet aller ou retour d’un voyage aller-retour.
(iii) la souscription d’Options complémentaires.
Ces souscriptions se font dans les mêmes conditions de prix que celles mentionnées à l’article 4 des présentes Conditions Générales et aux mêmes conditions de paiement que celles mentionnées au 6.1.1.b) ci-dessus.
(iv) l’ajout de précisions concernant le nombre de poussettes devant éventuellement être emportées par les Voyageurs de la Commande, ainsi que les éventuels besoins en fauteuils roulants.
Cet ajout de précision n’engendre aucun frais supplémentaire.
b) Cas particuliers de modification de Commande
La modification d’un Billet accompagnateur visé à l’article 3.5.2 « Accessibilité et besoin d’accompagnement » doit se faire en contactant le Centre de Relation Client OUIGO. Cette modification ne donnera pas lieu à l’application de frais d’échange.
6.2.2 Annulation de la Commande et Remboursement du Billet OUIGO
Sans préjudice des dispositions de l’article 3.3.2 des présentes Conditions Générales, la Commande n’est pas annulable et les Billets OUIGO ne sont pas remboursables.
6.3 Placement
Le numéro de place et le numéro de voiture de chaque Voyageur sont inscrits sur chaque Billet OUIGO, sauf pour les Voyageurs ayant choisi le placement en Espace Standard placés sur les Banquettes-Couloirs.
OUIGO s’efforce, sans pour autant le garantir, de placer les Voyageurs d’une même Commande à côté ou à proximité les uns des autres en fonction du remplissage de la Rame OUIGO et des éventuelles Options souscrites.
Dans l’hypothèse où, en raison de contraintes de service, un replacement serait opéré par OUIGO après que les Billets aient été émis, la personne ayant effectué la Commande reçoit cette information de replacement par courrier électronique et par SMS (information également consultable sur le Site OUIGO dans la rubrique « Votre voyage en direct ») et reçoit de nouveaux Billets OUIGO avec les nouveaux numéros de voitures et de places. Ces nouveaux Billets doivent être Imprimés avant de se présenter à l’embarquement, les anciens Billets n’étant plus valables.
6.4 Opérations d’accueil et de contrôle des Billets OUIGO
6.4.1 Accueil des Voyageurs
Pour l'accès aux trains OUIGO, la détention d'un Billet OUIGO valable est obligatoire (à l'exclusion de tout autre titre de transport SNCF MOBILITÉS).
Les opérations d’accueil des Voyageurs et de contrôle des Billets OUIGO sont réalisées par le Superviseur et/ou le Personnel d’Accueil OUIGO assermenté, qui délivrent aux Voyageurs toutes les informations utiles sur leur voyage et sur l’embarquement à bord de la Rame OUIGO.
Les opérations d’accueil et de contrôle se déroulent dans une zone délimitée située sur le quai ou à proximité du quai de départ de la Rame OUIGO, et/ou à bord de la rame OUIGO pendant le parcours. Tous les Voyageurs munis de Billets OUIGO, et uniquement les Voyageurs, doivent se présenter à ce point d’accueil. Les personnes accompagnant les Voyageurs ne doivent pas accompagner les Voyageurs jusqu’au point d’accueil afin de ne pas entraver les opérations d’accueil et de contrôle, et n’ont en toute hypothèse pas accès à la zone située après les opérations d’accueil et de contrôle.
Tous les Voyageurs d’une même Commande doivent impérativement se présenter ensemble aux opérations d’accueil et de contrôle.
Afin d’assurer les départs des trains OUIGO dans les meilleures conditions, il est demandé au Voyageur de se présenter aux opérations d’accueil et de contrôle au plus tard 30 minutes avant l’heure de départ indiquée sur le Billet OUIGO. Les Voyageurs sont donc invités à prendre toutes les dispositions utiles pour assurer leur acheminement à la gare de départ dans des conditions permettant de respecter cette règle. A défaut, si les circonstances l’exigent et notamment si cela permet d’éviter un risque d’exploitation lié à un retardement du départ du train en question, le Superviseur et/ou le personnel SNCF assermenté pourra enjoindre aux Voyageurs arrivés tardivement de quitter les emprises ferroviaires, conformément aux dispositions de l’article L2241-6 du Code des transports. Le cas échéant, les Voyageurs pourront se voir interdire l’accès au train par les agents de la force publique. Aucun remboursement ni aucune indemnité ne saurait être réclamée par le Voyageur à ce titre.
Pour des impératifs d’exploitation et de sécurité, l’accès à la Rame OUIGO n’est plus garanti à partir de cinq (5) minutes avant l’heure de départ et l’accès au quai est totalement fermé deux (2) minutes avant l’heure de départ. Aucun remboursement ni aucune indemnité ne saurait être réclamé par le Voyageur à ce titre.
6.4.2Contrôle des titres de transport
Le Superviseur et/ou le personnel SNCF assermenté procède au contrôle des titres de transport lors de l’accueil des Voyageurs dans la zone délimitée à cet effet et/ou dans la Rame OUIGO pendant le Parcours.
Le Voyageur doit présenter son titre de transport au Superviseur et/ou à tout agent assermenté de la SNCF en faisant la demande et doit être en mesure de justifier de son identité. En effet, le Billet OUIGO étant nominatif et personnel, le Voyageur doit présenter, sur demande du Superviseur, une pièce d’identité en cours de validité avec photographie (carte nationale d'identité, passeport, permis de conduire ou carte de séjour) en plus de son Billet OUIGO. Les livrets de famille sont acceptés pour les enfants. Si le Voyageur n’est pas en mesure de présenter une des pièces d’identité susvisées, la sanction appliquée est celle visée à l’article 6.5 des présentes Conditions Générales.
Afin de permettre le bon déroulement des opérations dans la zone d’accueil et de contrôle, il est demandé au Voyageur de préparer et présenter spontanément au Superviseur et/ou au personnel SNCF assermenté son Billet OUIGO.
Les Billets OUIGO ne peuvent être utilisés que pour le Parcours à effectuer à la date et dans la Rame OUIGO indiqués. Tout Voyageur, pour accéder au quai et embarquer à bord de la Rame OUIGO, doit être muni de son Billet OUIGO remplissant les conditions fixées dans les présentes Conditions Générales.
Lorsqu’il procède au contrôle de l’existence et de la validité des titres de transport des Voyageurs, le Superviseur est habilité à relever l’identité et l’adresse du contrevenant. En cas de difficultés opposées par le Voyageur au relevé d’identité nécessaire à l’établissement du procès-verbal de constatation de l’infraction, le Superviseur peut requérir l’assistance d’un officier ou d’un agent de Police Judiciaire.
Si le contrevenant refuse ou se trouve dans l’impossibilité de justifier de son identité, le Superviseur en rend compte immédiatement à tout officier de Police Judiciaire de la Police Nationale ou de la Gendarmerie Nationale territorialement compétent, qui peut alors ordonner la présentation sans délai du contrevenant.
6.5 Régularisation
6.5.1 Régularisation du Voyageur en situation irrégulière
a) Situation irrégulière
Est en situation irrégulière tout Voyageur qui, dans l’enceinte contrôlée ou dans une Rame OUIGO, ne peut présenter au Superviseur un Billet OUIGO valable au sens des dispositions des présentes Conditions Générales et du décret n° 42-730 du 22 mars 1942 modifié, c’est-àdire notamment le Voyageur qui :
i. n’a pas imprimé son Billet ou présente un Billet OUIGO illisible, mal imprimé, sur un support autre que celui requis ou dont la lecture du code-barres révèle qu’il ne s’agit pas de la dernière version du Billet issu d’une Commande modifiée ;
ii. utilise une prise de courant sans avoir souscrit à l’Option Prise de courant ;
iii. transporte un bagage pour lequel la souscription à l’Option Bagage Supplémentaire est obligatoire en l'application de l'article 5.1 des présentes Conditions Générales, sans avoir souscrit à cette option ;
iv. transporte un Animal Domestique pour lequel la souscription d'une option est obligatoire en application de l'article 5.2 des présentes Conditions Générales sans avoir souscrit à l’Option Animal Domestique ;
v. est dépourvu de Billet OUIGO et se présente spontanément au Superviseur ;
vi. présente un Billet OUIGO dont la lecture du code-barres révèle qu’il a déjà été contrôlé et se présente spontanément au Superviseur ;
vii. présente un Billet OUIGO qui n’est pas valable pour le Parcours, le jour, la date et heure et se présente spontanément au Superviseur ;
viii. se présente spontanément au Superviseur et n’est pas en mesure de présenter une pièce d’identité justifiant qu’il est la personne mentionnée sur le Billet OUIGO et que la catégorie d’âge correspond au tarif appliqué ;
ix. prolonge son parcours au-delà du Parcours correspondant à son Billet OUIGO et se présente spontanément au Superviseur ;
b) Régularisation à titre commercial (sur présentation spontanée au Superviseur)
La régularisation à titre commercial intervient en cas de situation irrégulière dans la limite des places disponibles dans la Rame OUIGO et sous réserve que le Voyageur se présente spontanément au Superviseur et/ou au personnel SNCF pendant les opérations de contrôle à quai (ou dans le train dans l’hypothèse exceptionnelle où aucune opération de contrôle n’aurait été mise en place sur le quai de départ) pour lui signaler l’irrégularité de sa situation.
Dans ce cas, quel que soit le Parcours en cause et sous réserve des dispositions précédentes, le Superviseur propose au Voyageur de régulariser sa situation à titre commercial en s’acquittant d’une insuffisance de perception d’un montant s’élevant à :
- Hypothèse (i) ci-dessus : 5 €
- Hypothèse (ii) ci-dessus : 12 €
- Hypothèse (iii) ci-dessus : 20 €
- Hypothèse (iv) ci-dessus : 40 €
- Hypothèses (v) à (ix) ci-dessus : prix maximum de la grille tarifaire OUIGO en vigueur pour le Parcours et la période concernés.
Pour les hypothèses (v) à (ix), il sera demandé au Voyageur de s’acquitter, en plus de l’insuffisance de perception, d’une somme de 15 € correspondants aux frais d’émission.
La régularisation à titre commercial implique le versement immédiat de ce prix entre les mains du Superviseur. Les paiements s'effectuent exclusivement en espèces ou par carte bancaire CB, Visa ou Mastercard (sauf exceptions liées à certaines cartes spécifiques). A défaut de pouvoir s’acquitter immédiatement du prix, l’infraction est constatée dans les conditions définies à l’article 6.5.3 ci-dessous.
6.5.2 Voyageur en situation frauduleuse
Le Voyageur est en situation frauduleuse lorsque, dans l’enceinte contrôlée ou dans une Rame OUIGO :
- il se trouve dans l’une des hypothèses (v) à (ix) visées à l’article 6.5.1.a ci-dessus mais sans s’être spontanément présenté au Superviseur et/ou au personnel SNCF ;
- ou il utilise un Billet OUIGO contrefait ou falsifié.
Toute situation frauduleuse est constatée par le Superviseur dans les conditions définies à l’article 6.5.3 ci-dessous.
Tout Billet OUIGO contrefait ou falsifié peut être immédiatement retenu par le Superviseur et peut donner lieu à l’ouverture de poursuites judiciaires.
6.5.3 Constatation d’infraction et transaction pénale
Le fait pour le Voyageur d’effectuer un Parcours sans titre de transport ou muni d'un titre de transport non valable ou non complété, s'il y a lieu, par les opérations incombant au Voyageur, est interdit par l’article 5 du décrêt n°2016-541 du 3 mai 2016 relatif à la sûreté et aux règles de conduite dans les transports ferroviaires ou guidés et autres transports publics.
Cela est constitutif d’une contravention de 3e classe (article 15 du décret précité) punie d’une amende de 450 euros au plus (article 131-13 du Code Pénal).
Conformément aux dispositions de l’article 529-3 et 529-4 du Code de procédure pénale, le Superviseur peut proposer au Voyageur en situation frauduleuse ou irrégulière de réaliser une transaction pénale immédiate en lui demandant de s’acquitter immédiatement des sommes suivantes :
- Pour le Voyageur en situation irrégulière : montant de l’insuffisance de perception majoré d’une indemnité forfaitaire de 50 € ;
- Pour le Voyageur en situation frauduleuse : prix maximum de la grille tarifaire OUIGO en vigueur pour le Parcours et la période concernés, majoré d’une indemnité forfaitaire de 143 € ;
Si le Voyageur ne peut pas ou ne veut pas acquitter sur-le-champ la somme qui est réclamée, un procès-verbal de constatation de l'infraction est établi par le Superviseur. La transaction pénale devient différée et des frais de dossier de 50 € s'ajoutent à la somme définie au précédent paragraphe.
Le Voyageur contrevenant dispose alors du délai prévu par la loi pour :
- adresser une protestation écrite et motivée auprès des Services Recouvrement des procès-verbaux SNCF MOBILITÉS dont les coordonnées téléphoniques et postales sont :
SNCF MOBILITÉS – Centre de recouvrement des procès-verbaux
Secteur Atlantique 38 rue Charles Domercq
33081 BORDEAUX CEDEX
Téléphone : 0825 03 69 85 (0,15€ la minute)
de 9h à 18h du lundi au vendredi (sauf fériés)
- procéder au paiement : en Gare (Espèces, Chèque, Mandat cash, cartes bancaires autorisées par la SNCF MOBILITÉS ), par Internet sur www.contravention-sncfmobilites.fr (cartes bancaires autorisées par la SNCF MOBILITÉS ), par téléphone (cartes bancaires autorisées par la SNCF MOBILITÉS ) au numéro précité, ou par voie postale à l’adresse précitée (Espèces, Chèque, Mandat cash).
Si le règlement n’est pas effectué dans le délai légal imparti et en l’absence de protestation, le Voyageur fait l’objet de poursuites pénales conformément aux dispositions des articles 529-3 à 529-5 du Code de procédure pénale.
7. Gamme tarifaire OUIGO
7.1 Formation des prix
La gamme tarifaire OUIGO a été réalisée dans un souci de simplicité et de lisibilité pour le Voyageur. Ainsi, le prix du titre de transport est un prix unique au moment de la Commande sur un même train, applicable à tous et déterminé uniquement en fonction du Parcours.
Un voyageur adulte ne pourra être accompagné que par 4 (quatre) Enfants maximum. Par "Enfant" on entend le Voyageur dont l'âge est strictement inférieur à 12 ans à la date du Parcours.
Par ailleurs, un calendrier permet à la personne qui effectue la Commande sur le Site OUIGO, le Site Mobile OUIGO ou l’Application OUIGO d’identifier les dates auxquelles le volume de petits prix est le plus important.
Sous réserve des dispositions de l’article 7.3 ci-dessous, aucun tarif social, conventionné, réduction tarifaire, carte commerciale ou programme de fidélisation SNCF MOBILITÉS n'est applicable sur les tarifs proposés pour effectuer un Parcours avec OUIGO.
En outre, le Voyageur ne bénéficie pas, en empruntant OUIGO, des tarifs spécifiques proposés par SNCF MOBILITÉS pour certains services complémentaires, notamment les « service bagages à domicile » et « auto/train ».
Seuls des tarifs commerciaux spécifiques dédiés aux Enfants sont appliqués et détaillés à l’article 7.2.1 ci-après.
7.2 Tarifs commerciaux
Les personnes mineures ou placées sous tutelle demeurent sous la responsabilité de leurs parents ou tuteurs, qui doivent notamment assurer leurs droits et devoirs de garde et de surveillance découlant des articles 371 et suivants du Code civil. Il appartient à ces derniers de s'assurer de leur capacité à effectuer le voyage envisagé en toute sécurité. SNCF MOBILITÉS recommande de ne pas les laisser voyager seuls et de les faire accompagner d’une personne majeure responsable.
7.2.1 Tarif Enfant
Par « Enfant » on entend le Voyageur dont l’âge est strictement inférieur à 12 ans à la date du Parcours.
SNCF MOBILITÉS recommande aux personnes titulaires de l’autorité parentale de veiller à faire accompagner leurs Enfants par un Voyageur adulte et responsable.
Pour les Enfants, OUIGO a mis en place un tarif unique et non contingenté s’élevant à cinq (5) euros par Enfant et par Parcours à l’exception d’un trajet au départ ou à l’arrivée de Paris Montparnasse Hall 3 Vaugirard : ce dernier est fixé à 8 (huit) euros, quel que soit le Parcours et quel que soit l’anticipation de la Commande.
Ce tarif est proposé pour chaque Enfant à l’occasion de toute Commande comprenant au plus quatre Enfants et au moins un Voyageur âgé de 12 ans ou plus.
7.3 Cas particuliers – Tarifs sociaux
La gamme tarifaire OUIGO est conçue de telle sorte que le prix du Billet OUIGO (hors options et hors frais d’échange) est toujours inférieur au plein tarif TGV Loisir sur le même Parcours et dans les mêmes conditions de transport (date, heure, composition du Dossier Voyage).
Dans certaines situations exceptionnelles, il peut arriver que les bénéficiaires de certains tarifs sociaux constatent un prix OUIGO supérieur au prix auquel ils auraient eu droit en voyageant avec TGV.
C’est pourquoi OUIGO a mis en place un mécanisme de garantie tarifaire visant à rembourser cette différence de prix dans les conditions et termes ci-après.
7.3.1 Conditions d’éligibilité
Les conditions d’éligibilité à l’application de la garantie tarifaire sont les suivantes :
1. Le Voyageur doit être bénéficiaire d’un des tarifs sociaux ci-dessous et disposer des justificatifs valables, conformément aux dispositions législatives et réglementaires en vigueur.
2. Le Voyageur doit constater que le prix du Billet OUIGO est supérieur à celui de TGV après application du tarif social, sur le même parcours et dans les mêmes conditions de transport.
3. Pour les porteurs de cartes « Famille Nombreuse », le Dossier Voyage comprenant le Billet OUIGO doit comporter au moins un enfant de moins de 18 ans au jour du voyage et ayant un lien de parenté avec le Voyageur.
7.3.2 Permis de visite aux tombes
Les Voyageurs détenteurs d’un permis de visite aux tombes valide au titre de l’article L515 du Code des pensions militaires d’invalidité et des victimes de la guerre se voient délivrer gratuitement un Billet OUIGO aller-retour pour effectuer un voyage avec OUIGO de leur lieu de résidence au lieu d’inhumation faite par l’autorité militaire.
Afin de se faire délivrer ces Billets, ces Voyageurs doivent contacter le Centre de Relation Client par le biais de la rubrique « Nous contacter » du Site OUIGO et faire part de leur demande. Les Billets OUIGO seront délivrés dans les conditions décrites à l’article 6.1.2.a des présentes Conditions Générales. Lors du voyage, les Voyageurs doivent être munis de leur titre de transport ainsi que des justificatifs nécessaires, sous peine d’être régularisées conformément aux dispositions de l’article 6.5 ci-dessus.
7.3.3 Familles nombreuses, Aller et retour populaire, Réformé ou pensionné de guerre
Les Voyageurs :
- porteurs d’une carte « Famille Nombreuse » ou ;
- éligibles aux billets Aller et retour populaire de congés annuels ou ;
- bénéficiant du statut de réformé ou pensionné de guerre tel que définit à l’article L320 du Code des pensions militaires d’invalidité et des victimes de la guerre,
peuvent être amenés à comparer le prix de leur Billet OUIGO avec le prix qu’ils auraient payé s’ils avaient voyagé dans les mêmes conditions avec TGV.
Pour cela, le Voyageur concerné doit comparer le prix de son billet OUIGO (hors options et hors frais d’échange) avec le prix qu’il aurait payé en voyageant avec TGV après application du tarif social. Ce dernier est reproduit dans les tableaux figurant ci-dessous, en fonction du parcours réalisé et de la réduction tarifaire ouverte par le bénéfice du tarif social concerné, à savoir :
- 25% pour le tarif Aller et retour populaire
- 30% pour le tarif Familles nombreuses (famille comprenant 3 enfants de moins de 18 ans)
- 40% pour le tarif Familles nombreuses (famille comprenant 4 enfants de moins de 18 ans)
- 50% pour les tarifs Familles nombreuses (famille comprenant 5 enfants de moins de 18 ans) et Réformé ou pensionné de guerre
- 75% pour les tarifs Familles nombreuses (famille comprenant 6 enfants et plus de moins de 18 ans) et Réformé ou pensionné de guerre
Comme pour TGV, le plein tarif qui sert de base de calcul de la réduction sociale est différent suivant que le train circule en période normale ou en période de pointe. Les périodes de circulation des trains OUIGO sont précisées ci-dessous :
Semaine type :
Jours particuliers :
- Les veilles de jours fériés sont considérés comme un vendredi
- Les jours fériés sont considérés comme un lundi
- Durant les vacances scolaires, tous les trains du vendredi au lundi inclus sont considérés en période de pointe.
Dans l’hypothèse où le prix du billet OUIGO serait supérieur au prix indiqué dans les tableaux ci-dessous, OUIGO s’engage à rembourser le voyageur de la différence de prix.
Tarifs par parcours et par personne en fonction de la réduction issue du tarif social (1) :
(1) Tarifs exprimés en Euros TTC et applicables au 17 novembre 2015.
Afin d’obtenir son remboursement, le Voyageur doit écrire un courrier à l’adresse suivante :
SNCF MOBILITÉS Voyages Direction du Marketing – Service OUIGO
2, place de la Défense, CNIT 1
BP 440, 92053 Paris la Défense Cedex
Ce courrier doit être posté au plus tard trente (30) jours après la date du voyage concerné si un seul parcours a été acheté ou trente (30) jours après la date du voyage retour si le voyageur a effectué un parcours aller-retour.
Ce courrier doit contenir les documents suivants :
- une demande de remboursement (par courrier électronique ou postal) comportant toutes les coordonnées utiles du Voyageur ;
- le ou les Billet(s) OUIGO concerné(s) dûment Imprimé(s) ;
- une copie de la carte ou du document ouvrant droit au tarif social pour chaque Voyageur bénéficiant dudit tarif ;
- une copie d’une pièce d’identité en cours de validité de chaque Voyageur bénéficiant d’un tarif social ;
- pour les porteurs de cartes Famille Nombreuse : une copie de la pièce d’identité de chaque enfant du Dossier Voyage âgé de moins de 18 ans et ayant un lien de parenté avec le Voyageur.
Si un document est manquant, le voyageur concerné est avisé par courrier électronique et dispose de sept (7) jours supplémentaires pour compléter sa demande.
Si les délais ci-dessus ne sont pas respectés, le Voyageur perd son droit à être remboursé.
Dans un délai de trente (30) jours à compter de la réception de la demande de remboursement complète, OUIGO enverra par courrier électronique à l’adresse indiquée lors de la Commande un ou plusieurs Bons d’Achat d’une valeur totale correspondant à la différence de prix constatée. La personne ayant payé la commande ou le Voyageur concerné conserve toutefois la possibilité de contacter ultérieurement le Centre de Relation Client pour demander l’annulation d’un ou plusieurs de ces Bons d’Achat au profit d’un remboursement du même montant. Ce remboursement sera alors effectué par crédit bancaire sur la carte ayant servi au paiement de la Commande. Aucun remboursement ne pourra intervenir si le Bon d’Achat délivré à la suite de l’annulation a été utilisé, en tout ou partie.
8. Dispositions diverses
8.1 Propriété intellectuelle
SNCF MOBILITÉS est propriétaire exclusif :
- de la marque verbale « OUIGO », déposée le 6 janvier 2012 auprès de l’INPI et enregistrée sous le numéro 123 887 175 pour les produits et services des classes 12, 16, 35 et 39.
- de la marque verbale « OUIGO », enregistrée le 4 juillet 2012 auprès de l’OMPI sous le numéro 1 129 263 pour les produits et services des classes 12, 16, 35 et 39, en ce qu’elle désigne la Communauté Européenne et la Suisse.
- de la marque semi-figurative « OUIGO », déposée le 29 octobre 2012 auprès de l’INPI et enregistrée sous le numéro 123 956 777 pour les produits et services des classes 12, 16, 35 et 39.
Toute reproduction de la marque « OUIGO », pour quelque motif, sous quelque forme et sur quelque support que ce soit, est strictement interdite.
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L'accès au Site OUIGO, au Site Mobile OUIGO et à l’Application OUIGO ne confère au Voyageur aucun droit de propriété intellectuelle relatif à ces sites qui restent la propriété exclusive de SNCF MOBILITÉS et de ses partenaires. Les éléments accessibles sur le Site OUIGO, le Site Mobile OUIGO et l’Application OUIGO, notamment sous forme de textes, photographies, images, icônes, cartes, sons, vidéos, logiciels, données, base de données sont également protégés par des droits de propriété intellectuelle et industrielle et autres droits privatifs que SNCF MOBILITÉS et ses partenaires détiennent.
Sauf dispositions explicites signalées dans les Conditions Générales, le Voyageur ne peut en aucun cas reproduire, représenter, modifier, transmettre, publier, adapter, sur quelque support que ce soit, par quelque moyen que ce soit, ou exploiter de quelque manière que ce soit, tout ou partie du Site OUIGO, du Site Mobile OUIGO ou de l’Application OUIGO sans l’autorisation écrite préalable de SNCF MOBILITÉS . Le Voyageur est informé que cette interdiction vise notamment, mais pas exclusivement, des pratiques telles que le « scrapping » ou l’utilisation de robots à des fins d’extraction et/ou de reproduction de tout élément du Site OUIGO, du Site Mobile OUIGO ou de l’Application OUIGO.
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L'insertion de liens hypertextes vers toute partie du Site OUIGO, du Site Mobile OUIGO ou de l’Application OUIGO est interdite sans autorisation préalable et écrite de SNCF MOBILITÉS .
8.2 Protection des données à caractère personnel
Conformément à la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés, le Voyageur est informé que les données à caractère personnel le concernant saisies lors de la réservation d’une Commande feront l’objet d’un traitement. Ce traitement de données à caractère personnel a fait l’objet d’une déclaration auprès de la Commission Nationale, et ce dans le respect de la loi précitée.
Les données personnelles collectées sont utilisées par SNCF MOBILITES aux fins de suivi de commande, d’envoi de l’enquête satisfaction et de ses réponses associées. Ces communications peuvent prendre la forme de SMS, de courriers électroniques et de courriers postaux.
Ces données sont destinées aux services concernés de SNCF MOBILITES ainsi que le cas échéant aux partenaires, sous-traitants ou prestataires de SNCF MOBILITES. SNCF MOBILITÉS est également responsable du traitement de ces données à caractère personnel.
La durée de conservation des données est de 3 (trois) ans.
Les informations obligatoires demandées au Voyageur sont nécessaires au traitement de sa Commande. Aucune Commande ne pourra donc être effectuée sans l’apport de ces informations. Les informations relatives à vos appels seront également conservées, notamment les dates, heures et numéro d’appel, ainsi que les enregistrements de vos conversations sauf opposition de la part du Voyageur.
Le Voyageur dispose d'un droit d'accès, de rectification, de mise à jour, de communication et de suppression de vos données à caractère personnel. Vous disposez en outre d’un droit d’opposition, pour motifs légitimes, au traitement de ces données. Ces droits peuvent être exercés directement auprès de SNCF MOBILITÉS, soit en envoyant un courrier électronique à donneespersonnelles.ouigo@easiware.fr, soit en écrivant à SNCF MOBILITÉS, Service Données Personnelles OUIGO, CNIT 1, 2 place de la Défense, BP 440, 92053 Paris La Défense Cedex.
Le Voyageur peut également adresser des directives à SNCF MOBILITES afin de définir les conditions d’utilisation, de conservation et de communication de ses données à caractère personnel après son décès. Les directives données par le Voyageur ont un effet limité aux données collectées par SNCF MOBILTES dans le cadre de la réalisation de la prestation de transport proposée par OUIGO. Le Voyageur peut exercer l’ensemble de ces droits en envoyant un e-mail à l’adresse donneespersonnelles.ouigo@easiware.fr.
Les données collectées par SNCF MOBILITES sont conservées pendant toute la durée de la prestation, et durant 3 ans à compter de la fin de la prestation de transport, pour quelque motif que ce soit.
Certaines de ces données pourront être archivées afin d’établir la preuve d’un droit ou d’un contrat ou lorsque des obligations légales ou réglementaires le requièrent. L’accès aux données archivées sera strictement réservé aux services concernés de SNCF MOBILITES. Ces données ne pourront être archivées que pendant le temps nécessaire à l’accomplissement de ces obligations légales ou réglementaires ou pour une durée n’excédant pas la durée légale de prescription de droit commun.
Le choix par le Voyageur de recevoir de la prospection commerciale relative aux offres OUIGO par voie postale ou électronique de la part de SNCF Mobilités et de ses partenaires est dans tous les cas subordonné à son accord exprès et préalable au moyen d’une case à cocher correspondante accessible lors de l’inscription.
Si le Voyageur ne souhaite plus les recevoir, il peut se désinscrire à tout moment via le lien dédié situé au bas de chacun de courriers électroniques adressés.
Afin d'assurer la sécurité des transactions et de ses clients, les informations relatives à votre Commande font l’objet d’un traitement de données et sont transmises à notre partenaire en charge de la lutte contre la fraude pour vérification. Ce traitement de données a pour finalité de garantir le niveau de sécurité d’une transaction et de lutter contre la fraude à la carte bancaire. SNCF MOBILITÉS et son partenaire sont les destinataires des données en rapport avec votre commande.
SNCF MOBILITÉS se réserve la possibilité de bloquer toute Commande apparaissant comme frauduleuse ou ne présentant pas toutes les garanties nécessaires en termes de sécurité des paiements en ligne. Dans cette hypothèse, vous pourrez néanmoins acquérir l'un des produits vendus sur le Site en utilisant un autre moyen de paiement que celui qui a été bloqué. Vous aurez aussi la possibilité de contacter le Service Données Personnelles OUIGO, soit en envoyant un courrier électronique à donneespersonnelles.ouigo@easiware.fr, soit en écrivant à SNCF MOBILITÉS Voyages, Service Données Personnelles OUIGO, CNIT 1, 2 place de la Défense, BP 440, 92053 Paris La Défense Cedex pour plus d'informations.
Par ailleurs, en cas d'irrégularité relative au règlement d'une Commande sur le Site, SNCF MOBILITÉS se réserve la possibilité d'enregistrer les coordonnées collectées lors de cet achat sur une liste des incidents de paiement. Le cas échéant, la personne ayant procédé au paiement de la Commande bloquée ne pourra pas utiliser ces coordonnées pour passer des Commandes sur le Site. Un courrier électronique sera adressé à l'adresse électronique enregistrée lors de la Commande bloquée pour informer cette personne et l’inviter à régulariser la situation auprès du Service Données Personnelles OUIGO.
A l’exclusion des destinataires de données à caractère personnel mentionnés ci-dessus, SNCF MOBILITÉS s'engage à ne pas communiquer à des tiers, sous quelque forme que ce soit, les informations à caractère personnel en sa possession. Toutefois, dans certaines circonstances et notamment dans le cadre de procédures judiciaires ou fiscales, SNCF MOBILITÉS peut être contrainte de communiquer à des autorités publiques les données à caractère personnel en sa possession. Sa responsabilité ne saurait être recherchée à ce titre.
8.3 Accès au Site OUIGO, au Site Mobile OUIGO et à l’Application OUIGO
SNCF MOBILITÉS ne garantit pas que le Site OUIGO, le Site Mobile OUIGO, l’Application OUIGO et les Sites Distributeurs soient exempts d’anomalie ou d’erreur. Si des anomalies ou erreurs venaient à se présenter, SNCF MOBILITÉS ne garantit pas que celles-ci pourraient être corrigées, ni que le Site OUIGO, le Site Mobile OUIGO, l’Application OUIGO et les Sites Distributeurs fonctionneraient sans interruption ou panne.
En procédant à la Commande de tout produit ou service commercialisé par SNCF MOBILITÉS sous la marque OUIGO®, le Voyageur déclare connaître et accepter les caractéristiques et les limites de l'internet, en particulier ses performances techniques, les temps de réponse pour consulter, interroger ou transférer des données et les risques liés à la sécurité des communications, à la connexion et à la transmission des données sur internet, notamment lors de la passation des transactions de paiement.
En conséquence, SNCF MOBILITÉS ne saurait en aucun cas être tenue pour responsable, de tout dommage direct ou indirect résultant, notamment :
- de la défaillance de tout matériel de réception ou des lignes de communication ;
- des problèmes d'acheminement, de téléchargement et/ou de la perte de tout courrier électronique et, plus généralement, des problèmes provoquant la perte de toute donnée ;
- des problèmes de téléchargement de l’Application OUIGO, découlant notamment d’un dysfonctionnement du réseau internet ;
- du dysfonctionnement de tout logiciel ; - des conséquences de tout virus, anomalie, défaillance technique ;
- de tout autre dysfonctionnement du réseau Internet ainsi que de toute défaillance technique, matérielle et logicielle de quelque nature, ayant empêché le bon déroulement de la Commande.
SNCF MOBILITÉS ne pourra accepter aucune réclamation et aucun remboursement, relatif à toute inexécution ou mauvaise exécution de la prestation fournie si celle-ci est imputable au Voyageur, ou résulte, du fait d'un tiers à la prestation, d’un cas fortuit indépendant de sa volonté ou d’un cas de force majeure.
8.4 Service utilisateur et réclamations
Toute demande d'informations, de précisions et réclamations éventuelles afférentes au paiement, aux échanges ou au transport lui-même, doit être adressée au Centre de Relation Client sur Internet par le biais de la rubrique « Nous contacter » du Site OUIGO.
Toutefois, le Voyageur peut aussi adresser sa demande par un courrier postal en écrivant à SNCF MOBILITÉS Voyages, Centre de Relation Client OUIGO, 2 place de la Défense, CNIT 1, BP 440, 92053 Paris la Défense.
Dans l’hypothèse où la réponse apportée à une réclamation par le Centre de Relation Client adressée ne satisferait pas le Voyageur ou en l’absence de réponse de ce service dans un délai raisonnable d’1 mois, le Voyageur pourra recourir à une procédure de médiation :
- en contactant le Médiateur SNCF MOBILITÉS par courrier à l’adresse suivante : TSA 37701 – 59973 Tourcoing Cedex ou par internet sur le site www.sncf.com/mediateur-mobilites
- et/ou en accédant à la plateforme européenne de résolution des litiges en ligne à l’adresse suivante : http://ec.europa.eu/odr.
Le Voyageur reste libre d’accepter ou de refuser le recours à la médiation et, en cas de recours à la médiation, chaque partie est libre d’accepter ou de refuser la solution proposée par le médiateur.
La saisine du Médiateur est subordonnée au fait pour le Voyageur d’avoir porté au préalable sa réclamation auprès du Centre de Relation Client.
Aucune réclamation ne sera traitée par le Centre de Relation Client par téléphone.
Les réclamations de nature commerciale ou tenant à la qualité des prestations fournies par SNCF MOBILITÉS devront être adressées à SNCF MOBILITÉS dans les meilleurs délais et au plus tard un an à compter du jour de l’expiration de la validité du titre de transport. Les réclamations qui parviendront à SNCF MOBILITÉS après ce délai seront prescrites et ne seront donc plus prises en considération par SNCF MOBILITÉS.
Toute demande afférente à des difficultés techniques liées à l'utilisation d’un Site Distributeur doit être adressée à l'agence de voyage responsable de ce site.
Pour toute demande relative au suivi de votre Commande (Dossier Voyage perdu ou non réceptionné, problème d’Impression du Billet Imprimé, etc.), le Voyageur ou la personne qui a effectué la Commande doit contacter SNCF MOBILITÉS par le biais de la rubrique « Nous contacter » du Site OUIGO si le départ n’a pas lieu dans les quatre prochains jours ouvrés et par téléphone auprès du Centre de Relation Client dans le cas contraire.
8.5 Litiges et droit applicable
Les présentes Conditions Générales sont soumises au droit français.
Tout litige relatif à leur interprétation et/ou à leur exécution relève, à défaut d’accord amiable, de la compétence des Tribunaux français.
