Fecha de entrada en vigor: 2 de julio de 2026
Para solicitar las Condiciones Generales de Transporte de Grupos, contacta con grupos@ouigo.es
1. Disposiciones generales
Las presentes Condiciones Generales del Contrato de Transporte (en adelante, “Condiciones Generales de Transporte”) se aplican a los servicios de transporte ferroviario de alta velocidad de Viajeros (y servicios asociados a éstos) operados por OUIGO ESPAÑA S.A.U. (en adelante “OUIGO”) y comercializados bajo la marca “OUIGO”, y se interpretarán y completarán de conformidad con la normativa vigente.
OUIGO se reserva el derecho de modificar estas Condiciones Generales de Transporte en cualquier momento. En todo caso, las modificaciones no se aplicarán a los contratos celebrados con OUIGO o sus Distribuidores previamente a la entrada en vigor de la nueva versión de las Condiciones Generales de Transporte.
La composición de los Trenes OUIGO, la situación de los distintos tipos de Asientos (Estándar, XL y reservados para usuarios de sillas de ruedas), de los portaequipajes, aseos, accesos y demás elementos de los Trenes OUIGO se puede consultar en el siguiente enlace.
Los servicios e instalaciones disponibles a bordo de los Trenes OUIGO son los siguientes: asistencia a los Viajeros por parte de la Tripulación, aseos y portaequipajes en cada coche, asientos y aseo PMR en el coche adaptado. Asimismo, los Viajeros podrán disfrutar del coche-bar (Ouibar), de la red wifi (Ouifi) y de la plataforma de entretenimiento (Ouifun), estos últimos sujetos al pago de los precios correspondientes.
2. Contrato de transporte
2.1 Objeto y contenido del contrato de transporte
El Billete es el título de transporte del Viajero, es un título electrónico y constituye prueba del contrato de transporte y de la contratación de cualquier extra. Por medio del contrato de transporte, OUIGO se compromete a transportar al(a los) Viajero(s), así como, en su caso, el(los) Equipaje(s) en los términos previstos en estas Condiciones Generales de Transporte desde la estación de salida a la estación de destino final en las condiciones definidas en el contrato de transporte, excepto en caso de fuerza mayor o exigencia de seguridad del tráfico ferroviario.
El contrato de transporte celebrado entre OUIGO y el Viajero se rige, entre otros:
● por el Reglamento (UE) 2021/782 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 29 de abril de 2021, sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril, que puede consultar en https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=DOUE-L-2021-80625;
● por el Real Decreto 2387/2004, de 30 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento del Sector Ferroviario en particular su artículo 96 sobre los derechos de los viajeros que se puede consultar en https://www.boe.es/eli/es/rd/2004/12/30/2387/con;
● por las presentes Condiciones Generales de Transporte que incorporan los derechos de los viajeros en los términos de la anterior legislación.
El Billete contendrá las menciones que establece el artículo 87.2 del Reglamento del Sector Ferroviario que se puede consultar en https://www.boe.es/eli/es/rd/2004/12/30/2387/con. Asimismo, el Billete reflejará los extras contratados. Para consultar qué derechos le confieren los extras contratados: si ha comprado su Billete en un Canal de Distribución Directa –su Billete incluye la mención “VENTA OUIGO”–, acceda al siguiente enlace; si ha comprado su Billete en un Canal de Distribución Indirecta –su Billete incluye la mención “VENTA DISTRIBUIDOR”–, consulte las condiciones con el Distribuidor.
La aceptación de las presentes Condiciones Generales de Transporte por parte del Comprador implica la aceptación de estas mismas condiciones por el(los) Viajero(s) que figuran en la Compra/Reserva.
2.2. Formato del título de transporte. Efectividad del billete electrónico
El Billete es un título de transporte electrónico, en formato PDF y que incluye un código de barras Aztec o dos, si el Billete es en Conexión. Se generará un código de barras Aztec por cada Trayecto.
El Viajero podrá optar entre imprimir en soporte papel el Billete, o descargarlo en formato PDF en su dispositivo Móvil. Los Viajeros podrán asimismo contar con una versión resumida del Billete en el formato PKPASS autorizado por OUIGO, sin embargo, se advierte de que ese formato resumido no contiene todas las menciones legales del Billete y, por tanto, no constituye el Billete. El formato resumido PKPASS del Billete podrá ser admitido por la Tripulación, a su discreción, en el embarque, sin embargo, OUIGO se reserva el derecho de solicitar al Viajero el Billete original en formato PDF –descargado o impreso– en cualquier momento. En cualquier caso, el Billete a imprimir o descargar en PDF o el archivo PKPASS deberán ser los facilitados por OUIGO o el Distribuidor, y no podrán ser manipulados o alterados de ninguna forma.
Para que el Billete en formato impreso sea válido, se requiere que esté correctamente impreso y con buena calidad de impresión. No se aceptarán durante la recepción ni el control y se considerarán no válidos los Billetes impresos parcialmente, sucios, dañados o ilegibles. En caso de incidente o mala calidad de impresión, será responsabilidad del Viajero imprimir de nuevo su Billete con el tiempo suficiente para acceder al tren. Para verificar la buena calidad de la impresión, el Viajero deberá asegurarse de que la información escrita en el Billete y el código de barras Aztec sean legibles. OUIGO queda exento de toda responsabilidad por anomalías que puedan surgir durante la impresión, siempre que no hayan sido causadas intencionalmente por OUIGO o se deban a su negligencia.
Si el Viajero decide descargar el Billete de su dispositivo Móvil, es su obligación asegurarse de que su Billete se descargue correctamente antes de acceder a la zona de embarque, en especial para no obstaculizar la recepción. En su caso, el Viajero deberá asegurarse de que su teléfono móvil tenga suficiente batería en el momento de la recepción y embarque y durante toda la duración del servicio contratado.
Si el Viajero presentara en el momento del control un Billete en un soporte distinto al referido en el presente apartado o con una calidad de impresión que no fuese suficiente, la Tripulación de Servicio denegará el acceso al Tren OUIGO salvo que el Viajero presente un documento de identidad oficial y la comunicación de envío del Billete que permita la verificación de la validez de su título de transporte. En caso de que la Tripulación de Servicio no pudiera realizar la verificación o de que ésta no resultase suficiente, el Viajero solamente podrá acceder al Tren si abona el importe necesario para regularizar su situación, según lo previsto en el apartado 7.2 de estas Condiciones Generales de Transporte. En caso de que con posterioridad a la compra del Billete, se hubiera producido alguna modificación de la Compra, el Viajero deberá imprimir o descargar el nuevo Billete.
2.3. Billetes comprados por reventa o en sitios no autorizados
Los Billetes adquiridos a través de reventa entre particulares están prohibidos y OUIGO puede anularlos, sin perjuicio de las acciones legales que correspondan. Del mismo modo, los billetes adquiridos en sitios web no autorizados por OUIGO están prohibidos y OUIGO advierte de que los sitios web no autorizados no pueden asegurar que esos billetes sean válidos para el Viajero ni que éste reciba las compensaciones legalmente previstas en los supuestos de retrasos o cancelaciones. OUIGO no se hará responsable de los billetes comprados a través de reventa entre particulares ni a través de canales de venta no autorizados.
2.4. Condiciones específicas para los Billetes adquiridos a través de Canales de Distribución Indirecta
Los Billetes adquiridos a través de Canales de Distribución Indirecta podrán estar sujetos a condiciones específicas establecidas por el Distribuidor. No se permitirá el uso de Vales de Compra a través de esos Canales de Distribución Indirecta. Es posible que ciertos tipos de Asientos y Extras ofrecidos por OUIGO en su Canal de Distribución Directa no estén disponibles en los Canales de Distribución Indirecta.
Quienes compren Billetes de OUIGO en los Canales de Distribución Indirecta deberán comprobar las condiciones aplicables a la oferta, venta y postventa de Billetes en ese canal. Los productos ofrecidos por OUIGO en sus Canales de Distribución Directa y las características de esos productos pueden diferir de los ofrecidos por los Distribuidores. Para comprobar los productos ofrecidos por los Distribuidores, sus características y condiciones, consulte con los Distribuidores.
3. Responsabilidad del transportista
3.1 Responsabilidad del transportista frente a personas y bienes.
3.1.1. Responsabilidad en caso de muerte y lesiones del Viajero.
OUIGO responderá en caso de muerte y lesiones del Viajero en los términos de la normativa aplicable.
3.1.2. Responsabilidad sobre el Equipaje y los equipos de movilidad, dispositivos de asistencia y perros de asistencia
Durante su Trayecto, el Viajero podrá llevar su Equipaje y, en su caso, su equipo de movilidad, dispositivo de asistencia y/o perro de asistencia consigo en las condiciones definidas en estas Condiciones Generales de Transporte. El Viajero será responsable de vigilar su Equipaje y, en su caso, su equipo de movilidad, dispositivo de asistencia y/o perro de asistencia. OUIGO responderá por los daños, pérdidas o averías que sufra el Equipaje, los equipos de movilidad, los dispositivos de asistencia y los perros de asistencia, en su caso, cuando así lo disponga la normativa aplicable. OUIGO no será responsable de los daños ocasionados por la pérdida total o parcial o el deterioro del Equipaje, los equipos de movilidad, los dispositivos de asistencia y los perros de asistencia, a menos que el Viajero demuestre que dicho daño fue causado (i) por culpa de OUIGO y (ii) durante el Trayecto.
En caso de muerte o lesiones de los Viajeros, OUIGO será, además responsable, en las condiciones y con el alcance establecidos por la normativa aplicable, de los daños ocasionados por la pérdida total o parcial o deterioro del Equipaje, y, en su caso, el equipo de movilidad, dispositivo de asistencia y/o perro de asistencia que el Viajero llevara consigo.
3.1.3 Prescripción
1. El plazo de prescripción de las acciones por daños y perjuicios derivadas de la responsabilidad del transportista en caso de muerte y lesiones de los Viajeros es:
● para el Viajero, tres (3) años a contar desde el día posterior al accidente;
● para los otros derechohabientes, tres (3) años a contar desde el día posterior a la muerte del Viajero, sin que este período pueda exceder de cinco (5) años a contar desde el día posterior al accidente.
2. El plazo de prescripción de las demás acciones relativas al contrato de transporte es de un año a contar desde el día de expiración de la validez del título de transporte.
3.2. Responsabilidad del transportista e indemnización en caso de incumplimiento de los horarios.
3.2.1. Deber de Información
En caso de incumplimiento de los horarios del Billete, de interrupción o de cancelación del Viaje, OUIGO facilitará la información de la que disponga al Comprador del Canal de Distribución Directa, a través del correo electrónico o del teléfono proporcionados en el momento de la Compra, y en su caso, informará a los Viajeros para los que el Comprador del Canal de Distribución Directa haya facilitado datos de contacto. Los Compradores de Canal de Distribución Indirecta recibirán la información sobre incumplimiento de los horarios a través del Distribuidor, o a través de OUIGO, si el Distribuidor ha comunicado los datos del Comprador a OUIGO con esa finalidad.
Para acceder a la información disponible sobre los horarios de los Trenes, los Viajeros pueden consultar esta página del Sitio OUIGO, o la página web de ADIF y los paneles de las estaciones, gestionados por ADIF.
3.2.2. Alcance de la responsabilidad y compensación
En los casos en los que se produzca un retraso, una interrupción o una cancelación de un Viaje, OUIGO, como transportista, responderá frente al Viajero y proporcionará asistencia en los términos previstos en la legislación vigente. OUIGO no responderá en caso de cancelación, interrupción o retraso por causa de fuerza mayor u otras causas en las que el transportista no sea responsable de acuerdo con la legislación vigente.
En caso de cancelación o retraso de un Viaje, el Viajero tendrá derecho a recibir una compensación (según corresponda, el reembolso de su Billete o un transporte alternativo y/o una indemnización), según lo previsto en los apartados 3.2.4 y 3.2.5 de estas Condiciones Generales de Transporte.
Si el Billete ha sido adquirido a través de un Canal de Distribución Directa, OUIGO entregará al Comprador la compensación debida a través del apartado “Mis Reservas” del Sitio o la Aplicación OUIGO.
En caso de que el Billete haya sido adquirido a través de un Canal de Distribución Indirecta, el Distribuidor (o, en su caso, OUIGO, en los términos del apartado 3.2.1.) enviará al Comprador por correo electrónico instrucciones con los pasos a seguir para recibir la compensación. En estos casos, cuando el Viajero tenga derecho a ella, la obligación de reembolso corresponderá al Distribuidor; cuando se devengue una compensación distinta del reembolso, OUIGO será quien la entregue a la persona cuyos datos le hayan sido comunicados con esta finalidad por el Distribuidor.
Con independencia de si la compra se ha realizado a través de un Canal de Distribución Directa o Indirecta, para poder reemplazar un vale de compra reembolsable entregado por OUIGO por un crédito en su tarjeta bancaria, el Comprador deberá aportar los datos de una tarjeta VISA o Mastercard. Si el Comprador no dispone de ninguno de estos medios, no podrá recibir el crédito de su vale de compra reembolsable, que quedará disponible, por el tiempo de validez correspondiente, para ser canjeado en los Canales de Distribución Directa.
El Comprador es el responsable exclusivo, frente a los Viajeros de la Reserva, del pago, a cada uno, de las indemnizaciones recibidas de OUIGO, en la proporción que corresponda. El Comprador exonera de toda responsabilidad a OUIGO a este respecto.
OUIGO ofrece únicamente un transporte de punto a punto y no garantiza conexiones o enlaces entre Trayectos de OUIGO (ofertados por OUIGO o por Distribuidores), excepto en los casos de Billetes en Conexión, en las condiciones previstas en el apartado 3.2.3., y en ningún caso garantiza conexiones o enlaces en relación con Trayectos de otros transportistas. Por tanto, salvo en los casos de Billetes en Conexión y sujeto a las condiciones que rigen esos Billetes, OUIGO no garantizará la continuidad del viaje, ni tendrá responsabilidad alguna por pérdidas de conexión o enlace del Viajero. Se recomienda a los Viajeros que tomen todas las medidas necesarias y precauciones pertinentes para evitar que un eventual retraso o cancelación del Trayecto pueda tener consecuencias perjudiciales.
3.2.3. Responsabilidad en relación con los Billetes en Conexión
OUIGO garantizará la conexión entre el primer Trayecto y el segundo Trayecto previstos en un Billetes en Conexión en las condiciones previstas en este apartado.
En caso de cancelación o retraso del Viaje al que se refiere un Billete en Conexión, OUIGO responderá conforme a las condiciones establecidas en los apartados 3.2.4 y 3.2.5. de estas Condiciones Generales de Transporte.
El retraso se calculará en función de la hora de llegada al destino final prevista en el Billete en Conexión. OUIGO no responderá en caso de retraso en la llegada del primer Trayecto si ese retraso no tiene impacto en la hora de llegada del segundo Trayecto al destino final. A la llegada del primer Trayecto de un Billete en Conexión, los Viajeros deberán seguir las indicaciones que reciban de OUIGO y las instrucciones de la Tripulación de Servicio para dirigirse al Tren que efectuará el segundo Trayecto. OUIGO no responderá en los casos en los que los Viajeros pierdan la conexión por no haber respetado las indicaciones de OUIGO y de su Tripulación de Servicio y, en general, en los casos en los que la pérdida de la conexión no sea imputable a OUIGO.
En caso de cancelación del Viaje al que se refiere un Billete en Conexión, los derechos de transporte alternativo o reembolso y, en su caso, indemnización se aplicarán a todo el Viaje.
En caso de pérdida de la conexión de un Billete en Conexión imputable a OUIGO, ya sea por retraso del primer Trayecto o por cancelación del segundo Trayecto previsto en el Billete, OUIGO garantizará al Viajero la continuación del Viaje en otro Tren al punto de destino final lo antes posible, sin coste adicional y sin que el Viajero pierda su derecho a una compensación por el retraso, cuando proceda, conforme a lo previsto en el apartado 3.2.5. Si, en su lugar, el Viajero desea regresar a la estación de salida del primer Trayecto, podrá solicitarlo al Centro de Atención al Cliente de OUIGO, que valorará cada petición a este respecto caso por caso.
Cuando, ante una pérdida de una conexión imputable a OUIGO, no fuera posible garantizar la continuación del Viaje en el mismo día, OUIGO ofrecerá al Viajero:
a) Comidas y refrigerios en una medida adecuada al tiempo transcurrido entre la llegada del primer Trayecto y la salida del siguiente Trayecto ofrecido por OUIGO para continuar el Viaje al día siguiente.
b) Alojamiento en un hotel u otro lugar.
3.2.4. Cancelación del Viaje
Se entiende por cancelación del Viaje la imposibilidad de iniciar el mismo en las condiciones previstas en el título de transporte.
En caso de que se produzca la cancelación de un Viaje programado, OUIGO hará todo lo posible para informar al Comprador en los términos del apartado 3.2.1. en el menor plazo posible enviando un mensaje al correo electrónico o teléfono proporcionado en el momento de la Compra.
OUIGO no tendrá responsabilidad alguna por pérdidas de conexión o enlace del Viajero, excepto en los casos de Billetes en Conexión, en las condiciones previstas en el apartado 3.2.3.
3.2.4.1. Derechos en caso de cancelación
1. Con independencia del momento en el que se comunique la cancelación, OUIGO ofrecerá al Comprador la posibilidad de elegir entre:
a) Transporte alternativo por OUIGO: en este caso, el Comprador dispondrá de un plazo de treinta (30) días desde la notificación de la cancelación para cambiar su Billete por otro Billete de forma gratuita y sin cargos. Si la tarifa del nuevo Billete es superior no pagará la diferencia.
b) Solicitar el reembolso del Billete afectado por la cancelación.
2. Además de lo previsto en el apartado 1 anterior, cuando el Comprador fuera informado de la cancelación del Viaje:
i. Entre cinco (5) y treinta (30) días antes de la fecha del Viaje que figure en el Billete, OUIGO, como parte de su política de compensación, le entregará una indemnización consistente en el cincuenta por ciento (50%) del importe del Viaje afectado, en forma de Vale de Compra no reembolsable.
ii. Entre dos (2) y cuatro (4) días antes de la fecha del Viaje que figure en el Billete, OUIGO, como parte de su política de compensación, le entregará una indemnización consistente en el cincuenta por ciento (50%) del importe del Viaje afectado, en forma de Vale de Compra reembolsable.
iii. El día anterior a la fecha del Viaje que figure en el Billete, antes de las 17:00h, OUIGO, como parte de su política de compensación, le entregará una indemnización consistente en el cien por cien (100%) del Viaje afectado en forma de Vale de Compra reembolsable.
iv. Después de las 17:00h del día anterior a la fecha del Viaje que figure en el Billete, OUIGO le entregará una indemnización consistente en el doble del importe del Viaje afectado, en forma de Vale de Compra reembolsable.
3.2.4.2. Forma de ejercitar los derechos
La forma de ejercitar los derechos en caso de cancelación es distinta para el Comprador del Canal de Distribución Directa que para el Comprador del Canal de Distribución Indirecta.
1. El Comprador del Canal de Distribución Directa:
i. Elegirá entre (i) transporte alternativo y (ii) reembolso del Billete, a través del apartado “Mis Reservas” del Sitio o la Aplicación OUIGO.
En caso de elegir el reembolso del precio de su Billete, el Comprador del Canal de Distribución Directa puede solicitar el reembolso del Billete en forma de Vale de Compra o a través de un crédito en la tarjeta empleada para efectuar su Compra. Si escoge el reembolso en forma de Vale de Compra, siempre y cuando el Billete objeto de reembolso no se hubiera adquirido con un Vale de Compra, el Comprador del Canal de Distribución Directa podrá contactar posteriormente con el Centro de Atención al Cliente, durante un periodo de seis (6) meses a contar desde la fecha del Viaje, para solicitar el reemplazo de uno o más de estos Vales de Compra por un crédito en la tarjeta utilizada para abonar la Compra. El importe total del crédito en la tarjeta no podrá exceder del precio efectivamente abonado por el Comprador del Canal de Distribución Directa para el Viaje cancelado. No se realizará ningún reemplazo por un crédito en la tarjeta utilizada para la Compra si el Vale de Compra emitido tras la cancelación se ha utilizado, en su totalidad o en parte.
Si el Billete se hubiera comprado con un Vale de Compra, el reembolso se realizará en todo caso mediante Vales de Compra en el Sitio o la Aplicación OUIGO. El reembolso a través de Vales de Compra será, como mínimo, por importe equivalente al que hubiera correspondido en caso de reemplazo por un crédito en la tarjeta utilizada para la Compra. El Comprador del Canal de Distribución Directa encontrará disponibles los Vales de Compra en su espacio “Mis Reservas” del Sitio o la Aplicación OUIGO.
Se deberá optar por una única alternativa para todos los Viajeros de una misma Reserva. La alternativa elegida será la que el Comprador indique a OUIGO en nombre y por cuenta de los Viajeros de la Reserva.
ii. Cuando proceda, tendrá disponible la indemnización correspondiente en el apartado “Mis Reservas” de la página web de OUIGO. La indemnización se pondrá a disposición del Comprador por medio de un Vale de Compra. Cuando se trate de un Vale de Compra reembolsable, y siempre que el Billete no se hubiera adquirido con un Vale de Compra, el Comprador del Canal de Distribución Directa podrá solicitar el reemplazo de ese Vale de Compra por un crédito en la tarjeta utilizada para abonar la Compra. Si el Vale de Compra emitido a raíz de la cancelación ha sido utilizado, ya sea en su totalidad o en parte, o ha caducado, no se realizará ningún ingreso.
2. El Comprador del Canal de Distribución Indirecta recibirá un correo electrónico del Distribuidor, o, en su caso, de OUIGO con los pasos a seguir para escoger entre el reembolso de su Billete o la opción de transporte alternativo y, cuando proceda, para recibir la indemnización correspondiente. Por cuestiones técnicas o económicas, las indemnizaciones entregadas por OUIGO como parte de su propia política de compensación, no exigidas legalmente, podrían estar disponibles solamente a través de Canales de Distribución Directa.
3.2.5. Retrasos
Se entiende por retraso el tiempo transcurrido entre la hora programada de llegada del Viajero según el horario indicado en el Billete y la hora real o prevista de llegada a la estación de destino final.
En caso de que se prevea una modificación en el horario previsto antes de la fecha de salida, OUIGO hará todo lo posible para informar al Comprador, en los términos del apartado 3.2.1., en el menor plazo posible enviando un mensaje al correo electrónico o teléfono proporcionado en el momento de la Compra o a la dirección de correo o teléfono indicado por el Distribuidor, en su caso.
3.2.5.1. Derechos en caso de retraso
1. Cuando, antes del inicio del Viaje, se prevea un retraso en la llegada a la estación de destino final igual o superior a sesenta (60) minutos, el Comprador puede elegir entre:
a) Transporte alternativo por OUIGO: el Comprador dispondrá de un plazo de treinta (30) días desde la notificación del retraso para cambiar su Billete de forma gratuita y sin cargos. Si la tarifa del nuevo Billete es superior no pagará la diferencia.
b) Solicitar el reembolso del Billete afectado por el retraso.
2. En caso de que el Viajero sufra un retraso en la llega a la estación de destino final igual o superior a treinta (30) minutos OUIGO le indemnizará por este retraso, sin que el Viajero pierda su derecho de transporte, en las siguientes condiciones:
i. En caso de retraso en la llegada a destino final igual o superior a treinta (30) minutos e inferior a sesenta (60) minutos, OUIGO, como parte de su política de compensación, le entregará una indemnización voluntaria del cincuenta por ciento (50%) del importe del Viaje afectado, en forma de Vale de Compra no reembolsable.
ii. En caso de retraso en la llegada a destino final igual o superior a sesenta (60) minutos e inferior a noventa (90) minutos, OUIGO le entregará una indemnización legal del cincuenta por ciento (50%) del importe del Viaje afectado, en forma de Vale de Compra reembolsable.
iii. En caso de retraso en la llegada a destino final igual o superior a noventa (90) minutos, OUIGO le entregará una indemnización legal del cien por cien (100%) del importe del Viaje afectado, en forma de Vale de Compra reembolsable.
OUIGO se compromete a pagar la indemnización de manera proactiva. Sin perjuicio de las indemnizaciones previstas anteriormente, OUIGO podrá establecer con carácter general indemnizaciones más favorables si lo estima conveniente. En caso de que OUIGO entregue un Vale de Compra reembolsable por importe superior a la indemnización legal, si el Comprador opta por el reembolso mediante reemplazo del Vale de Compra por crédito en su tarjeta, el importe máximo a percibir será el de la indemnización legal, con independencia del importe del Vale de Compra.
3.2.5.2. Forma de ejercitar los derechos
La forma de ejercitar los derechos en caso de retraso es distinta para el Comprador del Canal de Distribución Directa que para el Comprador del Canal de Distribución Indirecta.
1. El Comprador del Canal de Distribución Directa:
i. Cuando sea de aplicación, elegirá entre las opciones de (i) transporte alternativo y (ii) reembolso del Billete, a través del apartado “Mis Reservas” del Sitio o la Aplicación OUIGO.
En caso de elegir el reembolso del precio de su Billete, el Comprador del Canal de Distribución Directa puede solicitar el reembolso en forma de Vale de Compra o a través de un crédito en la tarjeta empleada para efectuar su Compra. Si escoge el reembolso en forma de Vale de Compra, siempre y cuando el Billete no se hubiera adquirido con un Vale de Compra, el Comprador del Canal de Distribución Directa podrá contactar posteriormente con el Centro de Atención al Cliente, dentro de los seis (6) meses desde la fecha del Viaje, para solicitar el reemplazo de uno o más de estos Vales de Compra por un crédito en la tarjeta utilizada para abonar la Compra. El importe total del crédito en la tarjeta no podrá exceder del importe total efectivamente abonado por el Comprador del Canal de Distribución Directa por el Viaje afectado por el retraso. No se realizará ningún reemplazo por un crédito en la tarjeta utilizada para la Compra si el Vale de Compra emitido tras el retraso se ha utilizado, en su totalidad o en parte.
Si el Billete se hubiera comprado con un Vale de Compra, el reembolso se realizará en todo caso mediante Vales de Compra. En todo caso, el reembolso a través de Vales de Compra será, como mínimo, por importe equivalente al que hubiera correspondido en caso de reemplazo por un crédito en la tarjeta utilizada para la Compra. El Comprador del Canal de Distribución Directa encontrará disponibles los Vales de Compra en su espacio de “Mis Reservas” del Sitio OUIGO o la Aplicación OUIGO.
Se deberá optar por una única alternativa para todos los Viajeros de una misma Reserva. La alternativa elegida será la que el Comprador indique a OUIGO en nombre y por cuenta de los Viajeros de la Reserva.
ii. Cuando proceda, tendrá disponible la indemnización correspondiente en el apartado “Mis Reservas” de la página web de OUIGO. La indemnización se pondrá a disposición del Comprador mediante Vales de Compra en el Sitio o la Aplicación OUIGO y su importe será, como mínimo, el de la indemnización mínima legal. Cuando se trate de un Vale de Compra reembolsable, y siempre que el Billete no se hubiera adquirido con un Vale de Compra, el Comprador podrá solicitar el reemplazo de ese Vale de Compra por un crédito de los importes de indemnización mínima legal correspondientes (que podrán ser inferiores al Valor de los Vales de Compra) en la tarjeta utilizada para abonar la Compra. Si el Vale de Compra emitido a raíz del retraso ha sido utilizado, ya sea en su totalidad o en parte, o ha caducado, no se realizará ningún ingreso.
2. El Comprador del Canal de Distribución Indirecta recibirá un correo electrónico del Distribuidor, o, en su caso, de OUIGO con los pasos a seguir para elegir entre el reembolso de su Billete y la opción de transporte alternativo o, cuando proceda, para recibir la indemnización correspondiente.
Por cuestiones técnicas o económicas, las indemnizaciones entregadas por OUIGO como parte de su propia política de compensación, no exigidas legalmente, podrían estar disponibles solamente a través de Canales de Distribución Directa.
4 Accesibilidad y asistencia para personas con discapacidad y movilidad reducida.
4.1 Comunicación de información
OUIGO facilita a las personas con discapacidad y a las personas con movilidad reducida información sobre la accesibilidad de los servicios ferroviarios ofertados, así como las condiciones de acceso al material rodante y acerca de las instalaciones a bordo del tren. Esta información está disponible en el Sitio web y la Aplicación de OUIGO.
4.2 Accesibilidad y necesidad de acompañamiento
Según la normativa aplicable y a efectos clarificadores, ADIF, en su calidad de gestor de la infraestructura ferroviaria y en particular de las estaciones, se encarga de asegurar el acceso por parte de personas con discapacidad y personas con movilidad reducida a las estaciones y áreas de embarque, de modo que dichas personas puedan embarcar en el tren saliente y desembarcar del tren entrante. Por su parte, OUIGO, a través de los servicios que ha contratado con ADIF, o bien directamente con su Tripulación de Servicio, asegura el embarque y desembarque de los trenes, y, dentro de ellos, la accesibilidad a sus servicios y equipamientos a bordo. Por tanto, OUIGO colabora y coopera también con ADIF para que las personas con discapacidad y personas con movilidad reducida disfruten de un viaje en seguridad y con todos los derechos que la legislación les otorga.
Los Asientos Reservados para usuarios de silla de ruedas en los Trenes OUIGO están estrictamente reservados para ellos. En cada Tren OUIGO, en función de la configuración y la longitud del tren, y de conformidad con la legislación aplicable, existen dos (2) o cuatro (4) Asientos Reservados para los Viajeros usuarios de sillas de ruedas. La ubicación de los Asientos Reservados en los trenes OUIGO se puede consultar en el enlace siguiente.
Las personas con discapacidad o con movilidad reducida podrán realizar Trayectos sin necesidad de viajar acompañados por otra persona, a menos que sea estrictamente necesario para garantizar que el Viaje se desarrolle en condiciones adecuadas de seguridad, atendiendo a la normativa aplicable.
El Viajero podrá viajar con un perro guía o de asistencia legalmente reconocido. El perro guía viajará a título gratuito y deberá llevarse tendido a los pies o al lado del Viajero siempre que no entorpezca la circulación por el Tren.
Las personas con discapacidad o movilidad reducida que necesiten asistencia deben solicitar el servicio gratuito de asistencia de ADIF (“Acerca”), una vez realizada la compra del Billete y con un mínimo de 12h de antelación a la salida del tren. Esta solicitud la podrán realizar los Viajeros que hayan adquirido su Billete en un Canal de Distribución Directa a través del espacio «Mis reservas» del Sitio OUIGO. En las reservas de Billetes en Conexión a través de Canales de Distribución Directa, bastará con realizar una sola solicitud, antes de la salida del primer Trayecto, para recibir asistencia en los dos Trayectos previstos en el Billete. Los Viajeros que hayan adquirido su Billete en un Canal de Distribución Indirecta deberán solicitar la asistencia a través del Distribuidor.
Se advierte de que ADIF puede establecer algunas limitaciones a la prestación del servicio de asistencia. En particular, con independencia del Equipaje que OUIGO permite al Viajero llevar a bordo en función de las condiciones del Billete, ADIF podría establecer limitaciones adicionales de peso y número de equipaje en la prestación de su servicio de asistencia. Para más información contacte con ADIF a través del correo electrónico oca.asistenciapmr@adif.es o del número de teléfono 917744040 o consulte la página web de ADIF: https://www.adif.es/viajeros/accesibilidad-estaciones.
5 El Viajero en la estación y a bordo de los trenes OUIGO
5.1 Disposiciones generales
Los Viajeros estarán obligados a:
● Ir provistos, hasta la salida de la estación de destino final, del Billete correspondiente, bien en formato impreso, bien en formato electrónico descargado de su dispositivo Móvil.
● Cumplir las indicaciones de la Tripulación de Servicio en relación con la correcta prestación del servicio, así como las indicaciones de los carteles de las instalaciones y coches y lo dispuesto en las presentes Condiciones Generales de Transporte.
● Respetar las medidas y controles que, en materia de protección civil y seguridad, puedan establecerse.
● No perturbar ni poner en peligro la integridad física de los demás Viajeros, ni la seguridad del transporte.
● Todas las demás conductas prohibidas por la legislación vigente están prohibidas en los trenes OUIGO.
En caso de incumplimiento de las anteriores obligaciones, además de la posibilidad de la apertura de un procedimiento sancionador por la autoridad competente, cualquier miembro de la Tripulación de Servicio podrá impedir el acceso al Tren u ordenar la bajada de éste al Viajero incumplidor, sin que el Viajero tenga derecho al reembolso del precio del transporte.
OUIGO se reserva el derecho de admisión a sus trenes, por lo que podrá en todo caso denegar el acceso al tren o impedir la compra de Billetes a través del Sitio OUIGO y la Aplicación OUIGO y solicitar a sus Distribuidores que impidan la compra de Billetes a través de los Canales de Distribución Indirecta, de manera temporal o permanente, a todo aquel Viajero que hubiera causado problemas de seguridad a bordo del tren o en el momento del embarque o desembarque, causando perjuicio a cualquier miembro de la Tripulación de Servicio o de los demás Viajeros, y, además, incidiendo en este aspecto.
5.2 Acceso a la zona de embarque
Se prohíbe el acceso al área de embarque a toda persona que, teniendo obligación de mostrar un Billete conforme a estas Condiciones Generales de Transporte, no disponga de él. Por lo tanto, las personas que acompañan a los Viajeros no pueden acceder a las áreas de embarque. Las operaciones de recepción y control se realizan en un área concreta de la estación que delimita la entrada al área de embarque, y son realizadas por la Tripulación de Servicio.
5.3 Transporte de Equipaje
5.3.1. Definición y tipos de Equipaje
Se entiende como equipaje cualquier bulto que el Viajero pretenda llevar consigo durante un Trayecto. El Equipaje de Mano es aquel Equipaje cuyas dimensiones no exceden de treinta y seis por veintisiete por quince centímetros (36x27x15 cm). El Equipaje que exceda de las dimensiones de un Equipaje de Mano estará autorizado dentro de los límites y condiciones específicamente previstos en las presentes Condiciones Generales de Transporte. El Equipaje de Cabina es aquel Equipaje cuyas dimensiones no exceden de cincuenta y cinco por treinta y cinco por veinticinco centímetros (55x35x25 cm), incluidas asas y ruedas. El Equipaje Adicional puede medir en cómputo total (alto + largo + ancho) hasta dos (2) metros y pesar hasta veinticinco kilogramos (25 kg).
El servicio de transporte incluye la posibilidad de que el Viajero lleve consigo el número de piezas de Equipaje que se prevean en el Billete y en las condiciones allí establecidas.
5.3.2. Deberes del Viajero respecto del Equipaje
El Viajero debe vigilar el Equipaje que suba a bordo de los Trenes OUIGO, el cual permanece bajo su responsabilidad y debe estar bajo su custodia durante todo el Trayecto. Salvo que en las presentes Condiciones Generales de Transporte se establezca otra cosa, la pérdida, el deterioro y el robo de equipaje son responsabilidad del Viajero. Todo Equipaje que se encuentre en un tren OUIGO debe poder identificarse como perteneciente a un Viajero; todo objeto no identificado se considera sospechoso y podrá ser destruido por los servicios competentes.
El Equipaje no debe molestar al resto de Viajeros ni obstaculizar las operaciones ferroviarias, ni causar daños, por ejemplo, a otros Viajeros, a otros Equipajes o a la estructura ferroviaria. El Equipaje no debe impedir el movimiento de los Viajeros a bordo de los Trenes OUIGO ni su seguridad o la de la Tripulación. Se invita a los Viajeros con Equipaje grande a utilizar el portaequipaje, tanto en el piso inferior como en el piso superior. Los Viajeros deberán colocar el Equipaje de Cabina debajo de su asiento, salvo cuando ello no sea posible por motivos de seguridad ferroviaria, en cuyo caso la Tripulación de Servicio indicará dónde colocar el Equipaje. La disposición del Equipaje a bordo conforme con las Condiciones Generales de Transporte queda sometida al juicio de la Tripulación de Servicios. Queda prohibido asegurar o anclar el Equipaje a cualquier parte del Tren, incluidos los portaequipajes, utilizando candados, cadenas, cintas, bridas, correas, cables, cuerdas o cualquier otro medio de sujeción.
En caso de que el Viajero se presente a la recepción y control con Equipaje que supere las dimensiones o el número contratados, según su Billete, la Tripulación de Servicio podrá negar el embarque con dicho Equipaje o autorizarlo, sujeto a la capacidad disponible a bordo del Tren Ouigo en cuestión, previa regularización según lo dispuesto en estas Condiciones Generales de Transporte. El Viajero al que se le niegue el acceso al Tren con Equipaje no incluido en su Billete no tendrá derecho a indemnización ni reembolso alguno.
5.3.3. Transporte de carritos de niño y equipo médico
Cada Viajero podrá llevar consigo el número de carritos de niño que esté previsto en su Billete. El material relacionado con los carritos (capazo, sillita), así como los asientos elevadores sin respaldo no computa como Equipaje, siempre que se viaje con Niños o Bebés. Los carritos deberán ir plegados a bordo de los Trenes OUIGO y deberán situarse en los portaequipajes.
Por otra parte, el equipo médico necesario para el viaje de ciertos Viajeros, como los respiradores, está permitido y no computa como Equipaje.
5.3.4. Bicicletas, patinetes, esquís y otros
Las bicicletas se admitirán a bordo de los Trenes OUIGO siempre y cuando estén debidamente desmontadas y guardadas en fundas específicas para ello, con un tamaño máximo de ciento veinte x noventa centímetros (120 x 90 cm) y un peso máximo de 25 kg. Los patinetes (excepto los patinetes eléctricos) se admitirán a bordo de los Trenes OUIGO siempre que estén plegados, guardados en fundas específicas para ello, no excedan las dimensiones máximas permitidas y su peso no supere los 25 kg.
Los objetos necesarios para ciertas prácticas deportivas como los esquís, palos de golf o de hockey, bates de beisbol, floretes o espadas de esgrima, así como las armas de colección o de artesanía (como, por ejemplo, las espadas de Toledo), estas últimas en las condiciones establecidas por ADIF, están autorizados a bordo de los Trenes OUIGO, siempre que se transporten en su correspondiente funda, debidamente embalados y no excedan los límites de peso y dimensiones permitidas. Las bicicletas, los patinetes y todos los objetos necesarios para prácticas deportivas anteriormente mencionados se consideran en todo caso Equipaje Adicional. En el caso de los floretes y espadas de esgrima, el Viajero que los transporte deberá acreditar documentalmente estar federado en dicho deporte. Además, para pasar el control de seguridad de ADIF con objetos deportivos, se deberá haber dirigido previamente la oportuna comunicación a ADIF a la siguiente dirección de correo electrónico: cash24@adif.es.
5.3.5. Equipaje prohibido
No se permite llevar a bordo patinetes eléctricos, monociclos o cualquier dispositivo de movilidad personal eléctrico o dotado de baterías, con excepción de los vehículos de personas con movilidad reducida y las bicicletas eléctricas, siempre que se cumplan las condiciones para su transporte, previstas en estas Condiciones Generales de Transporte.
Objetos tales como tablas de windsurf, armas de uso deportivo (salvo las expresamente permitidas), objetos punzantes peligrosos de uso deportivo (como crampones o piolets) y armas de colección o de artesanía (salvo las permitidas según las condiciones de ADIF), sustancias o artículos peligrosos –en particular armas de fuego cargadas, explosivos o productos u objetos inflamables-–, sustancias o artículos oxidantes, tóxicos, radiactivos o corrosivos que desprendan malos olores o puedan causar infecciones, así como todos los productos clasificados como estupefacientes y cualquier otra sustancia ilegal no están permitidos a bordo de los Trenes OUIGO. Del mismo modo, las herramientas están prohibidas a bordo de los Trenes OUIGO. Sin perjuicio de lo anterior, OUIGO no es responsable de los controles de acceso a las zonas de embarque, que son competencia de ADIF, y no responderá en caso de que ADIF impida al Viajero llevar consigo algún objeto no expresamente prohibido por estas Condiciones Generales o en caso de que ADIF exija requisitos adicionales a los aquí previstos. Además, es posible que ADIF autorice ciertos objetos cuyo transporte no está permitido a bordo de los Trenes OUIGO, conforme a estas Condiciones Generales. La información sobre los objetos no permitidos por ADIF se encuentra disponible en este enlace.
En cualquier caso, los Equipajes que excedan los dos (2) metros en cómputo total (alto + largo + ancho) y/o cuyo peso sea superior a veinticinco kilogramos (25 kg) no estarán permitidos a bordo de los Trenes OUIGO.
La Tripulación de Servicio podrá verse obligada a rechazar cualquier Equipaje por razones de seguridad. En ese caso el Viajero no podrá acceder al Tren.
5.4 Transporte de Mascotas
Cada Viajero podrá llevar consigo el número de mascotas que esté previsto en su Billete, con las condiciones previstas en estas Condiciones Generales de Transporte. Solo está permitido llevar a bordo de los trenes OUIGO las siguientes mascotas: perros, gatos, hurones, conejos, cobayas, hámsteres, tortugas y aves (no de corral), de hasta 15 kg. No están permitidos a bordo otros animales. En particular, no se permiten roedores, ni insectos, ni reptiles (salvo los expresamente permitidos).
El animal deberá viajar, durante todo el Trayecto, en una jaula, transportín u otro elemento cerrado, que no exceda las dimensiones 60cmx35cmx35cm, rígido e impermeable proporcionado por el Viajero. La mascota debe ser mayor de 12 semanas, identificada con microchip, debidamente documentada (Sistema de Identidad Individual de Animales –SIIA-, Cartilla Sanitaria actualizada), desparasitada externa e internamente y vacunada según la normativa de origen y destino del transporte. No se admiten hembras preñadas o con solo una semana transcurrida tras del parto, ni animales que presenten heridas. La Tripulación de Servicio de OUIGO podrá solicitar los papeles de identificación del animal y también podrá prohibir el embarque de mascotas que no cumplan con los requisitos mencionados.
En todo caso, la presencia de una mascota a bordo de los Trenes OUIGO estará condicionada a la no oposición expresa de los otros Viajeros, salvo que la Tripulación pueda trasladarlos a otra parte del Tren, conforme se indica más adelante. Los animales no habrán de molestar a otros Viajeros. Los animales admitidos a bordo deberán ser vigilados y serán responsabilidad del Viajero. La Tripulación de Servicio podrá trasladar al animal y a su dueño a otra parte del Tren, a petición de otro Viajero. El Viajero podrá viajar con un perro guía o de asistencia legalmente reconocido. El perro guía viajará a título gratuito y deberá llevarse tendido a los pies o al lado del Viajero siempre que no entorpezca la circulación por el Tren.
En caso de que el Viajero acuda al embarque con mascotas y en su Billete no figure la contratación del transporte de mascotas, la Tripulación de Servicio podrá denegar el embarque con dichos animales, o autorizarlo, previa la correspondiente regularización y con sujeción a lo dispuesto en estas Condiciones Generales de Transporte. La Tripulación de Servicio de OUIGO puede verse obligada a rechazar el embarque de mascotas cuando no se haya contratado el transporte de mascotas, por razones de seguridad. En ese caso el Viajero no podrá acceder al Tren. Un Viajero al que se le niegue el acceso al Tren con animales no permitidos y/o cuando la contratación del transporte de mascotas no figure en el Billete, no tendrá derecho a indemnización ni reembolso de ningún tipo.
5.5 Sentido de la marcha
Se advierte de que, por razones técnicas y límites operativos, OUIGO no puede garantizar que el sentido de la marcha indicado al tiempo de la asignación del Asiento se mantenga a lo largo de la totalidad del Trayecto.
6 Recepción y control de Billetes
6.1 Recepción de los Viajeros
Para acceder a los Trenes OUIGO, es obligatorio estar en posesión de un Billete válido para su Trayecto.
La Tripulación de Servicio de OUIGO se encargará de la recepción de Viajeros y del control de Billetes y facilitará a los Viajeros toda la información relevante sobre su Trayecto y el embarque al Tren OUIGO.
El control de Billetes tendrá lugar en la zona de embarque en las estaciones de origen, y/o a bordo de los trenes OUIGO durante el Trayecto. No se permitirá el acceso a la zona de embarque de personas que no dispongan de un Billete válido. Todos los Viajeros de una misma Reserva deberán presentarse juntos en el momento del embarque.
Para garantizar la salida de los Trenes OUIGO en las mejores condiciones, todos los Viajeros deberán presentarse en la zona de embarque al menos treinta (30) minutos antes de la hora de salida del Trayecto en cuestión indicada en el Billete. Se recomienda a los Viajeros que tomen las medidas necesarias para asegurar su llegada a la estación de salida en condiciones que les permitan respetar dicha norma. Debido a requisitos operativos y de seguridad, no se permitirá el acceso al Tren OUIGO en los cinco (5) minutos anteriores a la hora de salida prevista en el Billete, sin que pueda el Viajero reclamar ningún reembolso o compensación.
6.2 Control de los títulos de transporte
El control de los títulos de transporte será realizado por la Tripulación de Servicio de OUIGO durante el proceso de embarque de los Viajeros en la zona habilitada para ello o en el Tren OUIGO durante el Trayecto.
El Viajero deberá enseñar su Billete y documento de identidad a las personas mencionadas en el párrafo anterior que así lo soliciten. Puesto que el Billete es nominativo (cada Billete OUIGO se vincula con un Viajero, identificado por su nombre y apellidos) y personal (un Billete por Viajero), el Viajero habrá de presentar un documento de identidad original (no se aceptarán copias, fotocopias o capturas de pantalla) y válido, con fotografía (documento nacional de identidad, NIE, pasaporte o carné de conducir) además de su Billete cuando la Tripulación se lo solicite. El hecho de que la Tripulación no compruebe la identidad de un Viajero en un momento determinado no supone una renuncia de OUIGO a la posibilidad de hacer esa comprobación en cualquier otro momento. Para los Niños de más de 4 años y menores de 14 años se aceptará el libro de familia o el registro individual. La identificación mediante un documento de identidad que no corresponda con el nombre que aparece en el Billete se considerará una situación irregular en el sentido de lo dispuesto en el apartado 7 de estas Condiciones Generales de Transporte. En caso de que el Viajero disfrute de descuentos ligados a su condición personal, deberá presentar además el título oficial (no se aceptarán copias, fotocopias o capturas de pantalla) que le habilite para disfrutar de dichos descuentos, junto con su documento de identidad.
Los Billetes solo se podrán emplear para el Trayecto a realizar en las fechas, horarios, número de tren y coche OUIGO indicados.
7 Situaciones irregulares o fraudulentas
7.1 Situación irregular
Se encontrará en situación irregular cualquier Viajero que, en la zona habilitada para la recepción de Viajeros o en un Tren OUIGO, no presentara a la Tripulación de Servicio un Billete válido para el Trayecto en el que pretende embarcar, según lo dispuesto en estas Condiciones Generales de Transporte y/o no cumpla lo previsto en estas Condiciones Generales de Transporte esto es, por ejemplo, todo Viajero que:
1. Enseña un Billete ilegible, impreso incorrectamente en un soporte distinto al requerido; o presenta un Billete impreso o descargado que, tras la lectura de su código de barras Aztec, resulta no coincidir con la última versión del Billete emitido para una Compra modificada posteriormente; o no es capaz de enseñar el Billete para el cual se realizó su Compra.
2. Lleva Equipaje que supera las dimensiones o el número contratado según su Billete o que supera las dimensiones permitidas según lo dispuesto en estas Condiciones Generales de Transporte o lleva Equipaje prohibido o rechazado por la Tripulación de Servicio por motivos de seguridad conforme a estas Condiciones Generales de Transporte.
3. Lleva una mascota que pesa más de 15kg o una mascota no permitida por cualquier otro motivo conforme a lo indicado en estas Condiciones Generales de Transporte o no la transporta en el debido transportín; o lleva una mascota permitida con arreglo a estas Condiciones Generales de Transporte sin tener contratado el transporte para esa mascota.
4. No dispone de un Billete.
5. Enseña un Billete que, tras la lectura de su código de barras Aztec, resulta haber sido ya verificado o utilizado previamente para embarque.
6. Enseña un Billete que no es válido para el Trayecto, fecha y hora del Tren OUIGO en que pretende embarcar.
7. No puede presentar un documento de identidad que demuestre que él es la persona indicada en el Billete, o no presenta el título oficial que le habilite, en su caso, para disfrutar de la tarifa aplicada.
8. Extiende su Trayecto más allá del que corresponde a su Billete.
9. Utiliza un Billete alterado o falsificado.
10. Ocupa un Asiento teniendo un Asiento distinto asignado para ese Trayecto según el Billete y se niega a dejarlo libre de inmediato y ocupar el Asiento correcto a requerimiento de la Tripulación de Servicios.
En todo caso, la Tripulación de Servicio tendrá la facultad de denegar el acceso o excluir del tren, según corresponda, a los Viajeros en situación irregular o que incumplan las indicaciones de OUIGO o del personal de a bordo, o de adoptar cualquier otra medida necesaria o conveniente para garantizar la seguridad de los viajeros y la correcta prestación del servicio de transporte. En estos casos, sin perjuicio de las responsabilidades que pudieran derivarse, el Viajero no tendrá derecho a ningún reembolso.
7.2 Regularización voluntaria
Los Viajeros que se encuentren en situación irregular por un motivo que no implique la prohibición de viajar, podrán proceder a la regularización voluntaria, siempre que la capacidad del Tren lo permita. No se permitirá la regularización, y se denegará el acceso o se excluirá del Tren, cuando el Viajero, a sabiendas de que se encuentra en situación de irregularidad, no se presente espontáneamente a la Tripulación de Servicio durante la operación de control a la entrada de la zona de embarque o, en su defecto, en el Tren, para informar de la situación y solicitar la regularización, o no acceda voluntariamente a la misma. La regularización consistirá en el pago inmediato de la cantidad que corresponda conforme a las tarifas vigentes en cada momento, publicadas en el siguiente enlace.
La regularización se podrá pagar en la misma forma que la Compra o en efectivo. Se denegará el acceso o se excluirá del Tren a cualquier Viajero que no acceda voluntariamente a la regularización cuando le sea requerida por la Tripulación.
8. Servicio de Atención al Cliente y reclamaciones
Toda eventual solicitud de información, aclaraciones y quejas podrá enviarse al Centro de Atención al Cliente a distancia de OUIGO, a través del formulario web: https://ouigo.zendesk.com/hc/es/requests/new. También será posible remitir la solicitud por correo postal a nuestras oficinas en calle Alfonso XII, 62, 28014, Madrid o llamar por teléfono al Centro de Atención al Cliente al número publicado en el Sitio Web.
Asimismo, OUIGO dispone de libro/hojas de reclamaciones a disposición del Viajero. El Viajero podrá solicitarlas a nuestra Tripulación de Servicio en nuestros trenes y estaciones.
De igual manera, se podrá presentar una hoja de reclamaciones electrónica a través del enlace Hoja de Reclamaciones Electrónica y también descargar el formulario oficial de hojas de reclamaciones de OUIGO a través del siguiente enlace hoja de reclamación, o el formulario oficial de reintegro e indemnización europeo en este enlace y enviarlo adjunto tanto a través del enlace de solicitud previsto en el Sitio OUIGO disponible en Enviar una solicitud – Ouigo (zendesk.com) como por correo postal. El Centro de Atención al Cliente responderá al Viajero en un plazo de un mes o, cuando el caso lo justifique, informará al Viajero de que recibirá una respuesta en un plazo de menos de tres meses desde la fecha de recepción de la reclamación. Se advierte de que, en los casos en los que una reclamación u otro tipo de comunicación sea presentada a través de un cauce distinto de los previstos a ese efecto en estas Condiciones Generales, OUIGO no podrá garantizar una respuesta en el plazo aquí establecido.
En el caso de que la respuesta proporcionada por el Centro de Atención al Cliente al Viajero no fuese satisfactoria, o en ausencia de una respuesta por parte de OUIGO dentro de un plazo razonable, el Viajero podrá, si lo estima oportuno, proceder a tramitar una reclamación en vía judicial. OUIGO no se somete a la jurisdicción de las Juntas Arbitrales de Transporte ni a la jurisdicción de las Juntas Arbitrales de Consumo, por lo que no aceptará en ningún caso ninguna solicitud de arbitraje.
Cualquier solicitud relacionada con dificultades técnicas relativas al uso del sitio de un Distribuidor o sobre las condiciones de dicho servicio de distribución, deberá dirigirse al responsable de dicho sitio.