Data d’entrada en vigor: 2 de juliol de 2026
Per sol·licitar les Condicions Generals de Transport de Grups, contacta amb grupos@ouigo.es
1. Disposicions generals
Aquestes Condicions Generals del Contracte de Transport (en endavant, «Condicions Generals de Transport») s’apliquen als serveis de transport ferroviari d’alta velocitat de Viatgers (i als serveis associats a aquests) operats per OUIGO ESPAÑA, S.A.U. (en endavant, «OUIGO») i comercialitzats sota la marca «OUIGO», i s’interpretaran i completaran de conformitat amb la normativa vigent. OUIGO es reserva el dret de modificar aquestes Condicions Generals de Transport en qualsevol moment. En tot cas, les modificacions no s’aplicaran als contractes subscrits amb OUIGO o amb els seus Distribuïdors abans de l’entrada en vigor de la nova versió de les Condicions Generals de Transport.
La composició dels Trens OUIGO, la ubicació dels diferents tipus de Seients (Estàndard, XL i reservats per a usuaris de cadira de rodes), dels portaequipatges, dels lavabos, dels accessos i altres elements dels Trens OUIGO es pot consultar a l’enllaç següent.
Els serveis i les instal·lacions disponibles a bord dels Trens OUIGO són els següents: assistència als Viatgers per part de la Tripulació, lavabos i portaequipatges a cada cotxe, seients i lavabo PMR al cotxe adaptat. Així mateix, els Viatgers podran gaudir del cotxe-bar (Ouibar), de la xarxa wifi (Ouifi) i de la plataforma d’entreteniment (Ouifun), aquests darrers subjectes al pagament dels preus corresponents.
2. Contracte de transport
2.1 Objecte i contingut del contracte de transport
El Bitllet és el títol de transport del Viatger; és un títol electrònic i constitueix prova del contracte de transport i de la contractació de qualsevol Extra. Mitjançant el contracte de transport, OUIGO es compromet a transportar el(s) Viatger(s), així com, si escau, l’Equipatge o els Equipatges, en els termes previstos en aquestes Condicions Generals de Transport, des de l’estació de sortida fins a l’estació de destinació final en les condicions definides en el contracte de transport, excepte en cas de força major o exigència de seguretat del trànsit ferroviari.
El contracte de transport subscrit entre OUIGO i el Viatger es regeix, entre d’altres:
● pel Reglament (UE) 2021/782 del Parlament Europeu i del Consell, de 29 d’abril de 2021, sobre els drets i les obligacions dels viatgers de ferrocarril, que es pot consultar a https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=DOUE-L-2021-80625;
● pel Reial decret 2387/2004, de 30 de desembre, pel qual s’aprova el Reglament del Sector Ferroviari, i, en particular, pel seu article 96 sobre els drets dels viatgers, que es pot consultar a https://www.boe.es/eli/es/rd/2004/12/30/2387/con;
● per aquestes Condicions Generals de Transport, que incorporen els drets dels viatgers en els termes de la normativa esmentada anteriorment.
El Bitllet contindrà les mencions que estableix l’article 87.2 del Reglament del Sector Ferroviari, que es pot consultar a https://www.boe.es/eli/es/rd/2004/12/30/2387/con. Així mateix, el Bitllet reflectirà els Extres contractats. Per consultar els drets que li confereixen els Extres contractats: si ha comprat el seu Bitllet en un Canal de Distribució Directa —el seu Bitllet inclou la menció «VENTA OUIGO»—, accedeixi al següent enllaç; si ha comprat el seu Bitllet en un Canal de Distribució Indirecta —el seu Bitllet inclou la menció «VENTA DISTRIBUIDOR»—, consulti les condicions amb el Distribuïdor.
L’acceptació d’aquestes Condicions Generals de Transport per part del Comprador implica l’acceptació d’aquestes mateixes condicions per part del(s) Viatger(s) que figuren en la Compra/Reserva.
2.2. Format del títol de transport. Efectivitat del Bitllet electrònic
El Bitllet és un títol de transport electrònic, en format PDF, que inclou un codi de barres Aztec o dos, si el Bitllet és en Connexió. Es generarà un codi de barres Aztec per a cada Trajecte.
El Viatger podrà optar per imprimir el Bitllet en suport paper o descarregar-lo en format PDF al seu dispositiu Mòbil. Així mateix, els Viatgers podran disposar d’una versió resumida del Bitllet en el format PKPASS autoritzat per OUIGO; tanmateix, s’adverteix que aquest format resumit no conté totes les mencions legals del Bitllet i, per tant, no constitueix el Bitllet. El format resumit PKPASS del Bitllet podrà ser admès per la Tripulació, a criteri seu, en l’embarcament; tanmateix, OUIGO es reserva el dret de sol·licitar al Viatger el Bitllet original en format PDF —descarregat o imprès— en qualsevol moment. En qualsevol cas, el Bitllet que s’hagi d’imprimir o descarregar en PDF o el fitxer PKPASS hauran de ser els facilitats per OUIGO o pel Distribuïdor, i no podran ser manipulats ni alterats de cap manera.
Perquè el Bitllet en format imprès sigui vàlid, cal que estigui correctament imprès i que tingui una bona qualitat d’impressió. No s’acceptaran durant la recepció ni durant el control i es consideraran no vàlids els Bitllets impresos parcialment, bruts, danyats o il·legibles. En cas d’incident o de mala qualitat d’impressió, serà responsabilitat del Viatger tornar a imprimir el seu Bitllet amb el temps suficient per accedir al Tren. Per verificar la bona qualitat de la impressió, el Viatger haurà d’assegurar-se que la informació escrita al Bitllet i el codi de barres Aztec siguin llegibles. OUIGO resta exempta de qualsevol responsabilitat per les anomalies que puguin sorgir durant la impressió, sempre que no hagin estat causades intencionadament per OUIGO ni es deguin a la seva negligència.
Si el Viatger decideix descarregar el Bitllet al seu dispositiu Mòbil, és obligació seva assegurar-se que el Bitllet es descarregui correctament abans d’accedir a la zona d’embarcament, especialment per no obstaculitzar la recepció. Si escau, el Viatger haurà d’assegurar-se que el seu telèfon mòbil tingui prou bateria en el moment de la recepció i l’embarcament i durant tota la durada del servei contractat.
Si el Viatger presenta en el moment del control un Bitllet en un suport diferent del que s’indica en aquest apartat o amb una qualitat d’impressió que no sigui suficient, la Tripulació de Servei denegarà l’accés al Tren OUIGO llevat que el Viatger presenti un document d’identitat oficial i la comunicació d’enviament del Bitllet que permeti verificar la validesa del seu títol de transport. En cas que la Tripulació de Servei no pugui fer la verificació o que aquesta no resulti suficient, el Viatger només podrà accedir al Tren si abona l’import necessari per regularitzar la seva situació, segons el que preveu l’apartat 7.2 d’aquestes Condicions Generals de Transport. En cas que, amb posterioritat a la compra del Bitllet, s’hagi produït alguna modificació de la Compra, el Viatger haurà d’imprimir o descarregar el nou Bitllet.
2.3. Bitllets comprats mitjançant revenda o en llocs no autoritzats
Els Bitllets adquirits mitjançant la revenda entre particulars estan prohibits i OUIGO pot anul·lar-los, sens perjudici de les accions legals que corresponguin. De la mateixa manera, els Bitllets adquirits en llocs web no autoritzats per OUIGO estan prohibits i OUIGO adverteix que els llocs web no autoritzats no poden assegurar que aquests Bitllets siguin vàlids per al Viatger ni que aquest rebi les compensacions legalment previstes en els supòsits de retards o cancel·lacions. OUIGO no es farà responsable dels Bitllets comprats mitjançant la revenda entre particulars ni mitjançant canals de venda no autoritzats.
2.4. Condicions específiques per als Bitllets adquirits a través de Canals de Distribució Indirecta
Els Bitllets adquirits a través de Canals de Distribució Indirecta podran estar subjectes a condicions específiques establertes pel Distribuïdor. No es permetrà l’ús de Vals de Compra a través d’aquests Canals de Distribució Indirecta. És possible que determinats tipus de Seients i Extres oferts per OUIGO al seu Canal de Distribució Directa no estiguin disponibles en els Canals de Distribució Indirecta.
Les persones que comprin Bitllets d’OUIGO en els Canals de Distribució Indirecta hauran de comprovar les condicions aplicables a l’oferta, la venda i la postvenda de Bitllets en aquests canals. Els productes oferts per OUIGO en els seus Canals de Distribució Directa i les característiques d’aquests productes poden diferir dels oferts pels Distribuïdors. Per comprovar els productes oferts pels Distribuïdors, les seves característiques i condicions, consulti-ho amb els Distribuïdors.
3. Responsabilitat del transportista
3.1 Responsabilitat del transportista respecte de les persones i els béns.
3.1.1. Responsabilitat en cas de mort o lesions del Viatger.
OUIGO respondrà en cas de mort o lesions del Viatger en els termes de la normativa aplicable.
3.1.2. Responsabilitat respecte de l’Equipatge, dels equips de mobilitat, dels dispositius d’assistència i dels gossos d’assistència
Durant el seu Trajecte, el Viatger podrà portar l’Equipatge i, si escau, l’equip de mobilitat, el dispositiu d’assistència i/o el gos d’assistència amb si en les condicions definides en aquestes Condicions Generals de Transport. El Viatger serà responsable de vigilar el seu Equipatge i, si escau, el seu equip de mobilitat, dispositiu d’assistència i/o gos d’assistència. OUIGO respondrà dels danys, pèrdues o avaries que pateixin l’Equipatge, els equips de mobilitat, els dispositius d’assistència i els gossos d’assistència, si escau, quan així ho disposi la normativa aplicable. OUIGO no serà responsable dels danys ocasionats per la pèrdua total o parcial o pel deteriorament de l’Equipatge, els equips de mobilitat, els dispositius d’assistència i els gossos d’assistència, llevat que el Viatger demostri que aquest dany ha estat causat (i) per culpa d’OUIGO i (ii) durant el Trajecte.
En cas de mort o lesions dels Viatgers, OUIGO serà, a més, responsable, en les condicions i amb l’abast establerts per la normativa aplicable, dels danys ocasionats per la pèrdua total o parcial o pel deteriorament de l’Equipatge i, si escau, de l’equip de mobilitat, del dispositiu d’assistència i/o del gos d’assistència que el Viatger portés amb si.
3.1.3 Prescripció
1. El termini de prescripció de les accions per danys i perjudicis derivades de la responsabilitat del transportista en cas de mort o lesions dels Viatgers és:
● per al Viatger, tres (3) anys a comptar de l’endemà de l’accident;
● per als altres drethavents, tres (3) anys a comptar de l’endemà de la mort del Viatger, sense que aquest període pugui excedir de cinc (5) anys a comptar de l’endemà de l’accident.
2. El termini de prescripció de les altres accions relatives al contracte de transport és d’un any a comptar del dia d’expiració de la validesa del títol de transport.
3.2. Responsabilitat del transportista i indemnització en cas d’incompliment dels horaris.
3.2.1. Deure d’informació
En cas d’incompliment dels horaris del Bitllet, d’interrupció o de cancel·lació del Viatge, OUIGO facilitarà la informació de què disposi al Comprador del Canal de Distribució Directa, a través del correu electrònic o del telèfon proporcionats en el moment de la Compra, i, si escau, informarà els Viatgers per als quals el Comprador del Canal de Distribució Directa hagi facilitat dades de contacte. Els Compradors d’un Canal de Distribució Indirecta rebran la informació sobre l’incompliment dels horaris a través del Distribuïdor, o a través d’OUIGO, si el Distribuïdor ha comunicat les dades del Comprador a OUIGO amb aquesta finalitat.
Per accedir a la informació disponible sobre els horaris dels Trens, els Viatgers poden consultar aquesta pàgina del Lloc OUIGO o la pàgina web d’ADIF i els panells de les estacions, gestionats per ADIF.
3.2.2. Abast de la responsabilitat i compensació
En els casos en què es produeixi un retard, una interrupció o una cancel·lació d’un Viatge, OUIGO, com a transportista, respondrà davant del Viatger i proporcionarà assistència en els termes previstos en la legislació vigent. OUIGO no respondrà en cas de cancel·lació, interrupció o retard per causa de força major o altres causes en què el transportista no sigui responsable d’acord amb la legislació vigent.
En cas de cancel·lació o retard d’un Viatge, el Viatger tindrà dret a rebre una compensació (segons correspongui, el reemborsament del seu Bitllet o un transport alternatiu i/o una indemnització), segons el que preveuen els apartats 3.2.4 i 3.2.5 d’aquestes Condicions Generals de Transport.
Si el Bitllet ha estat adquirit a través d’un Canal de Distribució Directa, OUIGO lliurarà al Comprador la compensació deguda a través de l’apartat «Les meves Reserves» del Lloc o de l’Aplicació OUIGO.
En cas que el Bitllet hagi estat adquirit a través d’un Canal de Distribució Indirecta, el Distribuïdor (o, si escau, OUIGO, en els termes de l’apartat 3.2.1) enviarà al Comprador per correu electrònic instruccions amb els passos que cal seguir per rebre la compensació. En aquests casos, quan el Viatger hi tingui dret, l’obligació de reemborsament correspondrà al Distribuïdor; quan es meriti una compensació diferent del reemborsament, OUIGO serà qui la lliuri a la persona les dades de la qual li hagin estat comunicades amb aquesta finalitat pel Distribuïdor.
Amb independència de si la Compra s’ha realitzat a través d’un Canal de Distribució Directa o Indirecta, per poder substituir un Val de Compra reemborsable lliurat per OUIGO per un abonament a la seva targeta bancària, el Comprador haurà d’aportar les dades d’una targeta VISA o Mastercard. Si el Comprador no disposa de cap d’aquests mitjans, no podrà rebre l’abonament del seu Val de Compra reemborsable, que quedarà disponible, durant el període de validesa corresponent, per ser bescanviat en els Canals de Distribució Directa.
El Comprador és l’únic responsable, davant dels Viatgers de la Reserva, del pagament, a cadascun d’ells, de les indemnitzacions rebudes d’OUIGO, en la proporció que correspongui. El Comprador exonera OUIGO de qualsevol responsabilitat en aquest sentit.
OUIGO ofereix únicament un transport de punt a punt i no garanteix connexions o enllaços entre Trajectes d’OUIGO (oferts per OUIGO o per Distribuïdors), excepte en els casos de Bitllets en Connexió, en les condicions previstes en l’apartat 3.2.3, i en cap cas garanteix connexions o enllaços en relació amb Trajectes d’altres transportistes. Per tant, llevat dels casos de Bitllets en Connexió i amb subjecció a les condicions que regeixen aquests Bitllets, OUIGO no garantirà la continuïtat del viatge, ni tindrà cap responsabilitat per pèrdues de connexió o d’enllaç del Viatger. Es recomana als Viatgers que prenguin totes les mesures necessàries i les precaucions pertinents per evitar que un eventual retard o cancel·lació del Trajecte pugui tenir conseqüències perjudicials.
3.2.3. Responsabilitat en relació amb els Bitllets en Connexió
OUIGO garantirà la connexió entre el primer Trajecte i el segon Trajecte previstos en un Bitllet en Connexió en les condicions previstes en aquest apartat.
En cas de cancel·lació o retard del Viatge al qual es refereix un Bitllet en Connexió, OUIGO respondrà d’acord amb les condicions establertes en els apartats 3.2.4 i 3.2.5 d’aquestes Condicions Generals de Transport.
l retard es calcularà en funció de l’hora d’arribada a la destinació final prevista en el Bitllet en Connexió. OUIGO no respondrà en cas de retard en l’arribada del primer Trajecte si aquest retard no té impacte en l’hora d’arribada del segon Trajecte a la destinació final. A l’arribada del primer Trajecte d’un Bitllet en Connexió, els Viatgers hauran de seguir les indicacions que rebin d’OUIGO i les instruccions de la Tripulació de Servei per dirigir-se al Tren que efectuarà el segon Trajecte. OUIGO no respondrà en els casos en què els Viatgers perdin la connexió per no haver respectat les indicacions d’OUIGO i de la seva Tripulació de Servei i, en general, en els casos en què la pèrdua de la connexió no sigui imputable a OUIGO.
En cas de cancel·lació del Viatge al qual es refereix un Bitllet en Connexió, els drets al transport alternatiu o al reemborsament i, si escau, a la indemnització s’aplicaran a tot el Viatge.
En cas de pèrdua de la connexió d’un Bitllet en Connexió imputable a OUIGO, ja sigui per retard del primer Trajecte o per cancel·lació del segon Trajecte previst en el Bitllet, OUIGO garantirà al Viatger la continuació del Viatge en un altre Tren fins al punt de destinació final tan aviat com sigui possible, sense cost addicional i sense que el Viatger perdi el seu dret a una compensació pel retard, quan escaigui, d’acord amb el que preveu l’apartat 3.2.5. Si, en lloc d’això, el Viatger vol tornar a l’estació de sortida del primer Trajecte, podrà sol·licitar-ho al Centre d’Atenció al Client d’OUIGO, que valorarà cada petició en aquest sentit cas per cas.
Quan, davant d’una pèrdua de connexió imputable a OUIGO, no sigui possible garantir la continuació del Viatge el mateix dia, OUIGO oferirà al Viatger:
a) Àpats i refrigeris en una mesura adequada al temps transcorregut entre l’arribada del primer Trajecte i la sortida del Trajecte següent ofert per OUIGO per continuar el Viatge l’endemà.
b) Allotjament en un hotel o en un altre lloc.
3.2.4. Cancel·lació del Viatge
S’entén per cancel·lació del Viatge la impossibilitat d’iniciar-lo en les condicions previstes en el títol de transport.
En cas que es produeixi la cancel·lació d’un Viatge programat, OUIGO farà tot el possible per informar el Comprador en els termes de l’apartat 3.2.1, en el termini més breu possible enviant un missatge a l’adreça de correu electrònic o al telèfon proporcionats en el moment de la Compra.
OUIGO no tindrà cap responsabilitat per pèrdues de connexió o enllaç del Viatger, excepte en els casos de Bitllets en Connexió, en les condicions previstes en l’apartat 3.2.3.
3.2.4.1. Drets en cas de cancel·lació
1. Amb independència del moment en què es comuniqui la cancel·lació, OUIGO oferirà al Comprador la possibilitat de triar entre:
a) Transport alternatiu per part d’OUIGO: en aquest cas, el Comprador disposarà d’un termini de trenta (30) dies des de la notificació de la cancel·lació per canviar el seu Bitllet per un altre Bitllet de manera gratuïta i sense càrrecs. Si la tarifa del nou Bitllet és superior, no haurà d’abonar la diferència.
b) Sol·licitar el reemborsament del Bitllet afectat per la cancel·lació.
2. A més del que preveu l’apartat 1 anterior, quan el Comprador sigui informat de la cancel·lació del Viatge:
i. Entre cinc (5) i trenta (30) dies abans de la data del Viatge que figuri en el Bitllet, OUIGO, com a part de la seva política de compensació, li lliurarà una indemnització consistent en el cinquanta per cent (50%) de l’import del Viatge afectat, en forma de Val de Compra no reemborsable.
ii. Entre dos (2) i quatre (4) dies abans de la data del Viatge que figuri en el Bitllet, OUIGO, com a part de la seva política de compensació, li lliurarà una indemnització consistent en el cinquanta per cent (50%) de l’import del Viatge afectat, en forma de Val de Compra reemborsable.
iii. El dia anterior a la data del Viatge que figuri en el Bitllet, abans de les 17.00 h, OUIGO, com a part de la seva política de compensació, li lliurarà una indemnització consistent en el cent per cent (100%) de l’import del Viatge afectat en forma de Val de Compra reemborsable.
iv. Després de les 17.00 h del dia anterior a la data del Viatge que figuri en el Bitllet, OUIGO li lliurarà una indemnització consistent en el doble de l’import del Viatge afectat, en forma de Val de Compra reemborsable.
3.2.4.2. Forma d’exercir els drets
La forma d’exercir els drets en cas de cancel·lació difereix segons si es tracta del Comprador del Canal de Distribució Directa o del Comprador del Canal de Distribució Indirecta.
1. El Comprador del Canal de Distribució Directa:
i. Escollirà entre (i) transport alternatiu i (ii) reemborsament del Bitllet, a través de l’apartat «Les meves Reserves» del Lloc o de l’Aplicació OUIGO.
En cas d’escollir el reemborsament del preu del seu Bitllet, el Comprador del Canal de Distribució Directa pot sol·licitar el reemborsament del Bitllet en forma de Val de Compra o a través d’un abonament a la targeta emprada per efectuar la seva Compra. Si escull el reemborsament en forma de Val de Compra, sempre que el Bitllet objecte de reemborsament no s’hagués adquirit amb un Val de Compra, el Comprador del Canal de Distribució Directa podrà contactar posteriorment amb el Centre d’Atenció al Client, durant un període de sis (6) mesos a comptar de la data del Viatge, per sol·licitar la substitució d’un o més d’aquests Vals de Compra per un abonament a la targeta utilitzada per abonar la Compra. L’import total de l’abonament a la targeta no podrà superar el preu efectivament abonat pel Comprador del Canal de Distribució Directa pel Viatge cancel·lat. No es farà cap substitució per un abonament a la targeta utilitzada per a la Compra si el Val de Compra emès després de la cancel·lació s’ha utilitzat, totalment o parcialment.
Si el Bitllet s’hagués comprat amb un Val de Compra, el reemborsament es farà en tot cas mitjançant Vals de Compra al Lloc o a l’Aplicació OUIGO. El reemborsament mitjançant Vals de Compra serà, com a mínim, per un import equivalent al que hauria correspost en cas de substitució per un abonament a la targeta utilitzada per a la Compra. El Comprador del Canal de Distribució Directa trobarà disponibles els Vals de Compra al seu espai «Les meves Reserves» del Lloc o de l’Aplicació OUIGO.
S’haurà d’optar per una única alternativa per a tots els Viatgers d’una mateixa Reserva. L’alternativa escollida serà la que el Comprador indiqui a OUIGO en nom i per compte dels Viatgers de la Reserva.
ii. Quan escaigui, tindrà disponible la indemnització corresponent a l’apartat «Les meves Reserves» de la pàgina web d’OUIGO. La indemnització es posarà a disposició del Comprador mitjançant un Val de Compra. Quan es tracti d’un Val de Compra reemborsable, i sempre que el Bitllet no s’hagués adquirit amb un Val de Compra, el Comprador del Canal de Distribució Directa podrà sol·licitar la substitució d’aquest Val de Compra per un abonament a la targeta utilitzada per abonar la Compra. Si el Val de Compra emès arran de la cancel·lació s’ha utilitzat, ja sigui totalment o parcialment, o ha caducat, no es farà cap ingrés.
2. El Comprador del Canal de Distribució Indirecta rebrà un correu electrònic del Distribuïdor o, si escau, d’OUIGO, amb els passos que cal seguir per escollir entre el reemborsament del seu Bitllet i l’opció de transport alternatiu i, quan escaigui, per rebre la indemnització corresponent. Per qüestions tècniques o econòmiques, les indemnitzacions lliurades per OUIGO com a part de la seva pròpia política de compensació, no exigides legalment, podrien estar disponibles només a través de Canals de Distribució Directa.
3.2.5. Retards
S’entén per retard el temps transcorregut entre l’hora programada d’arribada del Viatger segons l’horari indicat en el Bitllet i l’hora real o prevista d’arribada a l’estació de destinació final.
En cas que es prevegi una modificació de l’horari previst abans de la data de sortida, OUIGO farà tot el possible per informar el Comprador, en els termes de l’apartat 3.2.1, en el termini més breu possible enviant un missatge a l’adreça de correu electrònic o al número de telèfon proporcionats en el moment de la Compra o a l’adreça de correu electrònic o al número de telèfon indicats pel Distribuïdor, si escau.
3.2.5.1. Drets en cas de retard
1. Quan, abans de l’inici del Viatge, es prevegi un retard en l’arribada a l’estació de destinació final igual o superior a seixanta (60) minuts, el Comprador pot triar entre:
a) Transport alternatiu per part d’OUIGO: el Comprador disposarà d’un termini de trenta (30) dies des de la notificació del retard per canviar el seu Bitllet de manera gratuïta i sense càrrecs. Si la tarifa del nou Bitllet és superior, no haurà d’abonar la diferència.
b) Sol·licitar el reemborsament del Bitllet afectat pel retard.
2. En cas que el Viatger pateixi un retard en l’arribada a l’estació de destinació final igual o superior a trenta (30) minuts, OUIGO l’indemnitzarà per aquest retard, sense que el Viatger perdi el seu dret al transport, en les condicions següents:
i. En cas de retard en l’arribada a la destinació final igual o superior a trenta (30) minuts i inferior a seixanta (60) minuts, OUIGO, com a part de la seva política de compensació, li lliurarà una indemnització voluntària del cinquanta per cent (50%) de l’import del Viatge afectat, en forma de Val de Compra no reemborsable.
ii. En cas de retard en l’arribada a la destinació final igual o superior a seixanta (60) minuts i inferior a noranta (90) minuts, OUIGO li lliurarà una indemnització legal del cinquanta per cent (50%) de l’import del Viatge afectat, en forma de Val de Compra reemborsable.
iii. En cas de retard en l’arribada a la destinació final igual o superior a noranta (90) minuts, OUIGO li lliurarà una indemnització legal del cent per cent (100%) de l’import del Viatge afectat, en forma de Val de Compra reemborsable.
OUIGO es compromet a abonar la indemnització de manera proactiva. Sens perjudici de les indemnitzacions previstes anteriorment, OUIGO podrà establir amb caràcter general indemnitzacions més favorables si ho considera convenient. En cas que OUIGO lliuri un Val de Compra reemborsable per un import superior a la indemnització legal, si el Comprador opta pel reemborsament mitjançant la substitució del Val de Compra per un abonament a la seva targeta, l’import màxim que podrà percebre serà el de la indemnització legal, amb independència de l’import del Val de Compra.
3.2.5.2. Forma d’exercir els drets
La forma d’exercir els drets en cas de retard difereix segons si es tracta del Comprador del Canal de Distribució Directa o del Comprador del Canal de Distribució Indirecta.
1. El Comprador del Canal de Distribució Directa:
i. Quan sigui aplicable, escollirà entre les opcions (i) transport alternatiu i (ii) reemborsament del Bitllet, a través de l’apartat «Les meves Reserves» del Lloc o de l’Aplicació OUIGO.
En cas d’escollir el reemborsament del preu del seu Bitllet, el Comprador del Canal de Distribució Directa pot sol·licitar el reemborsament en forma de Val de Compra o a través d’un abonament a la targeta emprada per efectuar la seva Compra. Si escull el reemborsament en forma de Val de Compra, sempre que el Bitllet no s’hagués adquirit amb un Val de Compra, el Comprador del Canal de Distribució Directa podrà contactar posteriorment amb el Centre d’Atenció al Client, dins dels sis (6) mesos següents a la data del Viatge, per sol·licitar la substitució d’un o més d’aquests Vals de Compra per un abonament a la targeta utilitzada per abonar la Compra. L’import total de l’abonament a la targeta no podrà superar l’import total efectivament abonat pel Comprador del Canal de Distribució Directa pel Viatge afectat pel retard. No es farà cap substitució per un abonament a la targeta utilitzada per a la Compra si el Val de Compra emès després del retard s’ha utilitzat, totalment o parcialment.
Si el Bitllet s’hagués comprat amb un Val de Compra, el reemborsament es farà en tot cas mitjançant Vals de Compra. En tot cas, el reemborsament mitjançant Vals de Compra serà, com a mínim, per un import equivalent al que hauria correspost en cas de substitució per un abonament a la targeta utilitzada per a la Compra. El Comprador del Canal de Distribució Directa trobarà disponibles els Vals de Compra al seu espai «Les meves Reserves» del Lloc OUIGO o de l’Aplicació OUIGO.
S’haurà d’optar per una única alternativa per a tots els Viatgers d’una mateixa Reserva. L’alternativa escollida serà la que el Comprador indiqui a OUIGO en nom i per compte dels Viatgers de la Reserva.
ii. Quan escaigui, tindrà disponible la indemnització corresponent a l’apartat «Les meves Reserves» de la pàgina web d’OUIGO. La indemnització es posarà a disposició del Comprador mitjançant Vals de Compra al Lloc o a l’Aplicació OUIGO i el seu import serà, com a mínim, l’import de la indemnització mínima legal. Quan es tracti d’un Val de Compra reemborsable, i sempre que el Bitllet no s’hagués adquirit amb un Val de Compra, el Comprador podrà sol·licitar la substitució d’aquest Val de Compra per un abonament, a la targeta utilitzada per abonar la Compra, dels imports corresponents a la indemnització mínima legal (que podran ser inferiors al Valor dels Vals de Compra). Si el Val de Compra emès arran del retard s’ha utilitzat, ja sigui totalment o parcialment, o ha caducat, no es farà cap ingrés.
2. El Comprador del Canal de Distribució Indirecta rebrà un correu electrònic del Distribuïdor o, si escau, d’OUIGO, amb els passos que cal seguir per escollir entre el reemborsament del seu Bitllet i l’opció de transport alternatiu o, quan escaigui, per rebre la indemnització corresponent.
Per qüestions tècniques o econòmiques, les indemnitzacions lliurades per OUIGO com a part de la seva pròpia política de compensació, no exigides legalment, podrien estar disponibles només a través de Canals de Distribució Directa.
4. Accessibilitat i assistència per a persones amb discapacitat i mobilitat reduïda.
4.1 Comunicació d’informació
OUIGO facilita a les persones amb discapacitat i a les persones amb mobilitat reduïda informació sobre l’accessibilitat dels serveis ferroviaris oferts, així com sobre les condicions d’accés al material rodant i sobre les instal·lacions a bord del tren. Aquesta informació està disponible al Lloc OUIGO i a l’Aplicació OUIGO.
4.2 Accessibilitat i necessitat d’acompanyament
Segons la normativa aplicable i a efectes aclaridors, ADIF, en qualitat de gestor de la infraestructura ferroviària i, en particular, de les estacions, s’encarrega d’assegurar l’accés de les persones amb discapacitat i les persones amb mobilitat reduïda a les estacions i àrees d’embarcament, de manera que aquestes persones puguin embarcar al tren sortint i desembarcar del tren entrant. Per la seva banda, OUIGO, a través dels serveis que ha contractat amb ADIF, o bé directament amb la seva Tripulació de Servei, assegura l’embarcament i el desembarcament dels trens i, dins d’aquests, l’accessibilitat als seus serveis i equipaments a bord. Per tant, OUIGO també col·labora i coopera amb ADIF perquè les persones amb discapacitat i les persones amb mobilitat reduïda gaudeixin d’un viatge amb seguretat i amb tots els drets que la legislació els atorga.
Els Seients Reservats per a usuaris de cadira de rodes als Trens OUIGO estan estrictament reservats per a aquests usuaris. A cada Tren OUIGO, en funció de la configuració i la longitud del tren, i de conformitat amb la legislació aplicable, hi ha dos (2) o quatre (4) Seients Reservats per als Viatgers usuaris de cadira de rodes. La ubicació dels Seients Reservats als trens OUIGO es pot consultar a l’enllaç següent.
Les persones amb discapacitat o amb mobilitat reduïda podran fer Trajectes sense necessitat de viatjar acompanyades per una altra persona, llevat que sigui estrictament necessari per garantir que el Viatge es desenvolupi en condicions adequades de seguretat, atenent la normativa aplicable.
El Viatger podrà viatjar amb un gos guia o d’assistència reconegut legalment. El gos guia viatjarà a títol gratuït i haurà d’anar estirat als peus o al costat del Viatger sempre que no entorpeixi la circulació pel Tren.
Les persones amb discapacitat o amb mobilitat reduïda que necessitin assistència han de sol·licitar el servei gratuït d’assistència d’ADIF («Acerca»), un cop efectuada la compra del Bitllet i amb un mínim de 12h d’antelació a la sortida del tren. Aquesta sol·licitud la podran fer els Viatgers que hagin adquirit el seu Bitllet en un Canal de Distribució Directa a través de l’espai «Les meves Reserves» del Lloc OUIGO. En les reserves de Bitllets en Connexió a través de Canals de Distribució Directa, n’hi haurà prou amb fer una sola sol·licitud, abans de la sortida del primer Trajecte, per rebre assistència en els dos Trajectes previstos en el Bitllet. Els Viatgers que hagin adquirit el seu Bitllet en un Canal de Distribució Indirecta hauran de sol·licitar l’assistència a través del Distribuïdor.
S’adverteix que ADIF pot establir algunes limitacions a la prestació del servei d’assistència. En particular, amb independència de l’Equipatge que OUIGO permet al Viatger portar a bord en funció de les condicions del Bitllet, ADIF podria establir limitacions addicionals de pes i nombre d’equipatges en la prestació del seu servei d’assistència. Per obtenir més informació, contacti amb ADIF a través de l’adreça de correu electrònic oca.asistenciapmr@adif.es o del número de telèfon 917744040, o consulti la pàgina web d’ADIF: https://www.adif.es/viajeros/accesibilidad-estaciones.
5 El Viatger a l’estació i a bord dels Trens OUIGO
5.1 Disposicions generals
Els Viatgers estaran obligats a:
● Portar, fins a la sortida de l’estació de destinació final, el Bitllet corresponent, bé en format imprès, bé en format electrònic descarregat al seu dispositiu Mòbil.
● Complir les indicacions de la Tripulació de Servei en relació amb la prestació correcta del servei, així com les indicacions dels rètols de les instal·lacions i dels cotxes i el que disposen aquestes Condicions Generals de Transport.
● Respectar les mesures i els controls que, en matèria de protecció civil i seguretat, es puguin establir.
● No pertorbar ni posar en perill la integritat física dels altres Viatgers ni la seguretat del transport.
● Queden prohibides als Trens OUIGO totes les altres conductes prohibides per la legislació vigent.
En cas d’incompliment de les obligacions anteriors, a més de la possibilitat d’obertura d’un procediment sancionador per part de l’autoritat competent, qualsevol membre de la Tripulació de Servei podrà impedir l’accés al Tren o ordenar al Viatger incomplidor que en baixi, sense que el Viatger tingui dret al reemborsament del preu del transport.
OUIGO es reserva el dret d’admissió als seus trens, per la qual cosa podrà, en tot cas, denegar l’accés al Tren o impedir la compra de Bitllets a través del Lloc OUIGO i de l’Aplicació OUIGO i sol·licitar als seus Distribuïdors que impedeixin la compra de Bitllets a través dels Canals de Distribució Indirecta, de manera temporal o permanent, a qualsevol Viatger que hagi causat problemes de seguretat a bord del Tren o en el moment de l’embarcament o el desembarcament, causant perjudici a qualsevol membre de la Tripulació de Servei o als altres Viatgers, i, a més, incidint en aquest aspecte.
5.2 Accés a la zona d’embarcament
Es prohibeix l’accés a l’àrea d’embarcament a tota persona que, tenint l’obligació de mostrar un Bitllet d’acord amb aquestes Condicions Generals de Transport, no en disposi. Per tant, les persones que acompanyen els Viatgers no poden accedir a les àrees d’embarcament. Les operacions de recepció i control es duen a terme en una àrea concreta de l’estació que delimita l’entrada a l’àrea d’embarcament, i són realitzades per la Tripulació de Servei.
5.3 Transport d’Equipatge
5.3.1. Definició i tipus d’Equipatge
S’entén per equipatge qualsevol embalum que el Viatger pretengui portar amb ell durant un Trajecte. L’Equipatge de Mà és aquell Equipatge les dimensions del qual no excedeixen trenta-sis per vint-i-set per quinze centímetres (36 × 27 × 15 cm). L’Equipatge que excedeixi les dimensions d’un Equipatge de Mà estarà autoritzat dins dels límits i les condicions específicament previstos en aquestes Condicions Generals de Transport. L’Equipatge de Cabina és aquell Equipatge les dimensions del qual no excedeixen cinquanta-cinc per trenta-cinc per vint-i-cinc centímetres (55 × 35 × 25 cm), incloses les nanses i les rodes. L’Equipatge Addicional pot mesurar, en còmput total (alçada + llargada + amplada), fins a dos (2) metres i pesar fins a vint-i-cinc quilograms (25 kg).
El servei de transport inclou la possibilitat que el Viatger porti amb ell el nombre de peces d’Equipatge previst en el Bitllet i en les condicions que s’hi estableixen.
5.3.2. Deures del Viatger respecte de l’Equipatge
El Viatger ha de vigilar l’Equipatge que pugi a bord dels Trens OUIGO, el qual roman sota la seva responsabilitat i ha d’estar sota la seva custòdia durant tot el Trajecte. Llevat que aquestes Condicions Generals de Transport estableixin una altra cosa, la pèrdua, el deteriorament i el robatori de l’equipatge són responsabilitat del Viatger. Tot Equipatge que es trobi en un Tren OUIGO ha de poder identificar-se com a pertanyent a un Viatger; qualsevol objecte no identificat es considera sospitós i podrà ser destruït pels serveis competents.
L’Equipatge no ha de molestar la resta de Viatgers ni obstaculitzar les operacions ferroviàries, ni causar danys, per exemple, a altres Viatgers, a altres Equipatges o a l’estructura ferroviària. L’Equipatge no ha d’impedir el desplaçament dels Viatgers a bord dels Trens OUIGO ni comprometre la seva seguretat o la de la Tripulació. Es convida els Viatgers amb Equipatge de grans dimensions a utilitzar els portaequipatges, tant a la planta inferior com a la planta superior. Els Viatgers han de col·locar l’Equipatge de Cabina sota el seu seient, llevat que això no sigui possible per motius de seguretat ferroviària, cas en què la Tripulació de Servei indicarà on cal col·locar l’Equipatge. La disposició de l’Equipatge a bord d’acord amb les Condicions Generals de Transport resta sotmesa al criteri de la Tripulació de Servei. Queda prohibit assegurar o ancorar l’Equipatge a qualsevol part del Tren, inclosos els portaequipatges, mitjançant cadenats, cadenes, cintes, brides, corretges, cables, cordes o qualsevol altre mitjà de subjecció.
En cas que el Viatger es presenti a la recepció i control amb Equipatge que superi les dimensions o el nombre contractats, d’acord amb el seu Bitllet, la Tripulació de Servei podrà denegar-ne l’embarcament amb aquest Equipatge o autoritzar-lo, subjecte a la capacitat disponible a bord del Tren OUIGO corresponent, amb la regularització prèvia corresponent d’acord amb el que disposen aquestes Condicions Generals de Transport. El Viatger a qui es denegui l’accés al Tren amb Equipatge no inclòs en el seu Bitllet no tindrà dret a cap indemnització ni reemborsament.
5.3.3. Transport de cotxets infantils i equipament mèdic
Cada Viatger podrà portar amb ell el nombre de cotxets infantils previst en el seu Bitllet. El material relacionat amb els cotxets (cabàs, cadireta), així com els seients elevadors sense respatller, no computa com a Equipatge, sempre que es viatgi amb Nens o Nadons. Els cotxets hauran d'anar plegats a bord dels Trens OUIGO i s'hauran de col·locar als portaequipatges.
D'altra banda, l'equipament mèdic necessari per al viatge de determinats Viatgers, com ara els respiradors, està autoritzat i no computa com a Equipatge.
5.3.4. Bicicletes, patinets, esquís i altres objectes
Les bicicletes s'admetran a bord dels Trens OUIGO sempre que estiguin degudament desmuntades i guardades en fundes específiques a aquest efecte, amb una mida màxima de cent vint per noranta centímetres (120 × 90 cm) i un pes màxim de vint-i-cinc quilograms (25 kg). Els patinets (excepte els patinets elèctrics) s'admetran a bord dels Trens OUIGO sempre que estiguin plegats, guardats en fundes específiques a aquest efecte, no excedeixin les dimensions màximes permeses i el seu pes no superi els vint-i-cinc quilograms (25 kg)
Els objectes necessaris per a determinades pràctiques esportives, com ara els esquís, els pals de golf o d'hoquei, els bats de beisbol, els florets o les espases d'esgrima, així com les armes de col·lecció o d'artesania (com, per exemple, les espases de Toledo), aquestes darreres en les condicions establertes per ADIF, estan autoritzats a bord dels Trens OUIGO, sempre que es transportin en la seva funda corresponent, degudament embalats i no excedeixin els límits de pes i dimensions permesos. Les bicicletes, els patinets i tots els objectes necessaris per a les pràctiques esportives esmentades anteriorment es consideren, en qualsevol cas, Equipatge Addicional. En el cas dels florets i les espases d'esgrima, el Viatger que els transporti haurà d'acreditar documentalment que està federat en aquest esport. A més, per passar el control de seguretat d'ADIF amb objectes esportius, caldrà haver adreçat prèviament la comunicació corresponent a ADIF a la següent adreça de correu electrònic: cash24@adif.es.
5.3.5. Equipatge prohibit
No es permet portar a bord patinets elèctrics, monocicles ni cap dispositiu de mobilitat personal elèctric o equipat amb bateries, amb excepció dels vehicles de persones amb mobilitat reduïda i de les bicicletes elèctriques, sempre que es compleixin les condicions per al seu transport previstes en aquestes Condicions Generals de Transport.
Objectes com ara taules de windsurf, armes d'ús esportiu (excepte les expressament permeses), objectes punxants perillosos d'ús esportiu (com ara grampons o piolets) i armes de col·lecció o d'artesania (excepte les permeses segons les condicions d'ADIF), substàncies o articles perillosos —en particular armes de foc carregades, explosius o productes o objectes inflamables—, substàncies o articles oxidants, tòxics, radioactius o corrosius que desprenguin males olors o puguin causar infeccions, així com tots els productes classificats com a estupefaents i qualsevol altra substància il·legal no estan permesos a bord dels Trens OUIGO. De la mateixa manera, les eines estan prohibides a bord dels Trens OUIGO. Sense perjudici de l'anterior, OUIGO no és responsable dels controls d'accés a les zones d'embarcament, que són competència d'ADIF, i no respondrà en cas que ADIF impedeixi al Viatger portar amb si algun objecte no expressament prohibit per aquestes Condicions Generals o en cas que ADIF exigeixi requisits addicionals als previstos aquí. A més, és possible que ADIF autoritzi determinats objectes el transport dels quals no està permès a bord dels Trens OUIGO, d'acord amb aquestes Condicions Generals. La informació sobre els objectes no permesos per ADIF està disponible en aquest enllaç.
En qualsevol cas, els Equipatges que excedeixin els dos (2) metres en còmput total (alt + llarg + ample) i/o el pes dels quals sigui superior a vint-i-cinc quilograms (25 kg) no estaran permesos a bord dels Trens OUIGO.
La Tripulació de Servei es podrà veure obligada a rebutjar qualsevol Equipatge per motius de seguretat. En aquest cas, el Viatger no podrà accedir al Tren.
5.4 Transport de Mascotes
Cada Viatger podrà portar amb si el nombre de mascotes previst en el seu Bitllet, d'acord amb les condicions establertes en aquestes Condicions Generals de Transport. Només es permet portar a bord dels Trens OUIGO les mascotes següents: gossos, gats, fures, conills, conillets d'Índies, hàmsters, tortugues i aus (que no siguin de corral), de fins a 15 kg. No s'hi permeten altres animals. En particular, no es permeten rosegadors, insectes ni rèptils (excepte els expressament permesos).
L'animal haurà de viatjar, durant tot el Trajecte, en una gàbia, un transportí o un altre element tancat, rígid i impermeable, proporcionat pel Viatger, que no excedeixi les dimensions de 60 cm × 35 cm × 35 cm. La mascota ha de tenir més de 12 setmanes, estar identificada amb microxip, degudament documentada (Sistema d'Identificació Individual d'Animals —SIIA—, cartilla sanitària actualitzada), desparasitada externament i internament i vacunada d'acord amb la normativa d'origen i de destinació del transport. No s'admeten femelles prenyades ni femelles per a les quals només hagi transcorregut una setmana des del part, ni animals que presentin ferides. La Tripulació de Servei d'OUIGO podrà sol·licitar els documents identificatus de l'animal i també podrà prohibir l'embarcament de mascotes que no compleixin els requisits esmentats.
En tot cas, la presència d’una mascota a bord dels Trens OUIGO estarà condicionada al fet que els altres Viatgers no s’hi oposin expressament, llevat que la Tripulació pugui traslladar aquests Viatgers a una altra part del Tren, d’acord amb el que s’indica més endavant. Els animals no hauran de molestar els altres Viatgers. Els animals admesos a bord hauran d’estar vigilats i seran responsabilitat del Viatger. La Tripulació de Servei podrà traslladar l’animal i el seu propietari a una altra part del Tren, a petició d’un altre Viatger. El Viatger podrà viatjar amb un gos guia o gos d’assistència reconegut legalment. Aquest gos viatjarà a títol gratuït i s’haurà de portar ajagut als peus o al costat del Viatger sempre que no entorpeixi la circulació pel Tren.
En cas que el Viatger acudeixi a l’embarcament amb mascotes i en el seu Bitllet no figuri la contractació del transport de mascotes, la Tripulació de Servei podrà denegar l’embarcament amb aquests animals, o autoritzar-lo, un cop efectuada la regularització corresponent i amb subjecció al que disposen aquestes Condicions Generals de Transport. La Tripulació de Servei d’OUIGO es pot veure obligada a rebutjar l’embarcament de mascotes quan no s’hagi contractat el transport de mascotes, per motius de seguretat. En aquest cas, el Viatger no podrà accedir al Tren. Un Viatger a qui es denegui l’accés al Tren amb animals no permesos i/o quan la contractació del transport de mascotes no figuri en el Bitllet no tindrà dret a indemnització ni reemborsament de cap mena.
5.5 Sentit de la marxa
S’adverteix que, per raons tècniques i límits operatius, OUIGO no pot garantir que el sentit de la marxa indicat en el moment de l’assignació del Seient es mantingui durant tot el Trajecte.
6. Recepció i control de Bitllets
6.1 Recepció dels Viatgers
Per accedir als Trens OUIGO, és obligatori estar en possessió d’un Bitllet vàlid per al seu Trajecte.
La Tripulació de Servei d’OUIGO s’encarregarà de la recepció de Viatgers i del control de Bitllets i facilitarà als Viatgers tota la informació rellevant sobre el seu Trajecte i l’embarcament al Tren OUIGO.
El control de Bitllets tindrà lloc a la zona d’embarcament a les estacions d’origen, i/o a bord dels Trens OUIGO durant el Trajecte. No es permetrà l’accés a la zona d’embarcament a les persones que no disposin d’un Bitllet vàlid. Tots els Viatgers d’una mateixa Reserva s’hauran de presentar junts en el moment de l’embarcament.
Per garantir la sortida dels Trens OUIGO en les millors condicions, tots els Viatgers s’hauran de presentar a la zona d’embarcament almenys trenta (30) minuts abans de l’hora de sortida del Trajecte en qüestió indicada en el Bitllet. Es recomana als Viatgers que adoptin les mesures necessàries per assegurar la seva arribada a l’estació de sortida en condicions que els permetin respectar aquesta norma. A causa de requisits operatius i de seguretat, no es permetrà l’accés al Tren OUIGO durant els cinc (5) minuts anteriors a l’hora de sortida prevista en el Bitllet, sense que el Viatger pugui reclamar cap reemborsament ni compensació.
6.2 Control dels títols de transport
El control dels títols de transport serà dut a terme per la Tripulació de Servei d’OUIGO durant el procés d’embarcament dels Viatgers a la zona habilitada a aquest efecte o al Tren OUIGO durant el Trajecte.
El Viatger haurà de mostrar el seu Bitllet i el seu document d’identitat a les persones esmentades en el paràgraf anterior que així ho sol·licitin. Atès que el Bitllet és nominatiu (cada Bitllet OUIGO està vinculat a un Viatger, identificat pel seu nom i cognoms) i personal (un Bitllet per Viatger), el Viatger haurà de presentar un document d’identitat original (no s’acceptaran còpies, fotocòpies o captures de pantalla) i vàlid, amb fotografia (document nacional d’identitat, NIE, passaport o permís de conduir), a més del seu Bitllet, quan la Tripulació li ho sol·liciti. El fet que la Tripulació no comprovi la identitat d’un Viatger en un moment determinat no suposa una renúncia d’OUIGO a la possibilitat de fer aquesta comprovació en qualsevol altre moment. Per als nens de més de 4 anys i menors de 14 anys s’acceptarà el llibre de família o el registre individual. La identificació mitjançant un document d’identitat que no es correspongui amb el nom que figura al Bitllet es considerarà una situació irregular en el sentit del que disposa l’apartat 7 d’aquestes Condicions Generals de Transport. En cas que el Viatger gaudeixi de descomptes vinculats a la seva condició personal, haurà de presentar, a més, el títol oficial (no s’acceptaran còpies, fotocòpies o captures de pantalla) que l’habiliti per gaudir d’aquests descomptes, juntament amb el seu document d’identitat.
Els Bitllets només es podran utilitzar per al Trajecte que s’ha de realitzar en les dates, horaris, número de tren i cotxe OUIGO indicats.
7. Situacions irregulars o fraudulentes
7.1 Situació irregular
Es trobarà en situació irregular qualsevol Viatger que, a la zona habilitada per a la recepció de Viatgers o en un Tren OUIGO, no presenti a la Tripulació de Servei un Bitllet vàlid per al Trajecte en què pretén embarcar, d’acord amb el que disposen aquestes Condicions Generals de Transport i/o no compleixi el que preveuen aquestes Condicions Generals de Transport, és a dir, per exemple, qualsevol Viatger que:
1. Mostra un Bitllet il·legible, imprès incorrectament en un suport diferent del requerit; o presenta un Bitllet imprès o descarregat que, després de la lectura del seu codi de barres Aztec, resulta que no coincideix amb l'última versió del Bitllet emès corresponent a una Compra modificada amb posterioritat; o no és capaç de mostrar el Bitllet per al qual es va efectuar la seva Compra.
2. Porta Equipatge que supera les dimensions o el nombre contractat segons el seu Bitllet o que supera les dimensions permeses d'acord amb el que disposen aquestes Condicions Generals de Transport, o porta Equipatge prohibit o rebutjat per la Tripulació de Servei per motius de seguretat d'acord amb aquestes Condicions Generals de Transport.
3. Porta una mascota que pesa més de 15 kg o una mascota no permesa per qualsevol altre motiu d'acord amb aquestes Condicions Generals de Transport, o no la transporta en el transportí corresponent; o porta una mascota permesa d'acord amb aquestes Condicions Generals de Transport sense haver contractat el transport per a aquesta mascota.
4. No disposa d'un Bitllet.
5. Mostra un Bitllet que, després de la lectura del seu codi de barres Aztec, resulta haver estat ja verificat o utilitzat prèviament per a l'embarcament.
6. Mostra un Bitllet que no és vàlid per al Trajecte, la data i l'hora del Tren OUIGO en què pretén embarcar.
7. No pot presentar un document d'identitat que acrediti que és la persona indicada al Bitllet, o no presenta el títol oficial que l'habilita, si escau, per beneficiar-se de la tarifa aplicada.
8. Allarga el seu Trajecte més enllà del que correspon al seu Bitllet.
9. Utilitza un Bitllet alterat o falsificat.
10. Ocupa un Seient tenint assignat un Seient diferent per a aquest Trajecte segons el Bitllet i es nega a deixar-lo lliure immediatament i a ocupar el Seient correcte a requeriment de la Tripulació de Servei.
En tot cas, la Tripulació de Servei tindrà la facultat de denegar l'accés o excloure del Tren OUIGO, segons correspongui, els Viatgers en situació irregular o que incompleixin les indicacions d'OUIGO o del personal de bord, o d'adoptar qualsevol altra mesura necessària o convenient per garantir la seguretat dels Viatgers i la correcta prestació del servei de transport. En aquests casos, sens perjudici de les responsabilitats que se'n puguin derivar, el Viatger no tindrà dret a cap reemborsament.
7.2 Regularització voluntària
Els Viatgers que es trobin en situació irregular per un motiu que no impliqui la prohibició de viatjar, podran procedir a la regularització voluntària, sempre que la capacitat del Tren ho permeti. No es permetrà la regularització, i es denegarà l'accés o s'exclourà del Tren, quan el Viatger, sabent que es troba en situació d'irregularitat, no es presenti espontàniament a la Tripulació de Servei durant l'operació de control a l'entrada de la zona d'embarcament o, si no, al Tren, per informar de la situació i sol·licitar la regularització, o no hi accedeixi voluntàriament. La regularització consistirà en el pagament immediat de l'import que correspongui d'acord amb les tarifes vigents en cada moment, publicades al següent enllaç.
La regularització es podrà pagar de la mateixa manera que la Compra o en efectiu. Es denegarà l'accés o s'exclourà del Tren qualsevol Viatger que no accedeixi voluntàriament a la regularització quan li sigui requerida per la Tripulació.
8. Servei d'Atenció al Client i reclamacions
Qualsevol eventual sol·licitud d'informació, aclariments i queixes es podrà enviar al Centre d'Atenció al Client a distància d'OUIGO, a través del formulari web: https://ouigo.zendesk.com/hc/ca/requests/new. També serà possible remetre la sol·licitud per correu postal a les nostres oficines del carrer Alfonso XII, 62, 28014, Madrid, o trucar al Centre d'Atenció al Client al número publicat al Lloc Web.
Així mateix, OUIGO disposa de llibre o fulls de reclamacions a disposició del Viatger. El Viatger podrà sol·licitar-los a la nostra Tripulació de Servei als nostres trens i estacions.
De la mateixa manera, es podrà presentar un full de reclamacions electrònic a través de l'enllaç Full de Reclamacions Electrònic i també descarregar el formulari oficial de fulls de reclamacions d'OUIGO a través de l'enllaç següent full de reclamacions, o el formulari oficial europeu de reintegrament i indemnització en aquest enllaç, i enviar-lo adjunt tant a través de l'enllaç de sol·licitud previst al Lloc OUIGO disponible a Enviar una sol·licitud – Ouigo (zendesk.com) com per correu postal. El Centre d'Atenció al Client respondrà al Viatger en el termini d'un mes o, quan el cas ho justifiqui, informarà el Viatger que rebrà una resposta en un termini de menys de tres mesos des de la data de recepció de la reclamació. S'adverteix que, en els casos en què una reclamació o un altre tipus de comunicació es presenti a través d'una via diferent de les previstes a aquest efecte en aquestes Condicions Generals, OUIGO no podrà garantir una resposta en el termini aquí establert.
En el cas que la resposta proporcionada pel Centre d'Atenció al Client al Viatger no fos satisfactòria, o en absència d'una resposta per part d'OUIGO dins d'un termini raonable, el Viatger podrà, si ho considera oportú, procedir a tramitar una reclamació en via judicial. OUIGO no se sotmet a la jurisdicció de les Juntes Arbitrals de Transport ni a la jurisdicció de les Juntes Arbitrals de Consum, per la qual cosa no acceptarà en cap cas cap sol·licitud d'arbitratge.
Qualsevol sol·licitud relacionada amb dificultats tècniques relatives a l'ús del lloc d'un Distribuïdor o sobre les condicions d'aquest servei de distribució, s'haurà d'adreçar al responsable d'aquest lloc.