Estat general de venda

Condicions generals de venda i transport de OUIGO ESPAÑA, S.A.U.

Versió n º 1. 9/12/2020

1. Disposicions generals

Aquestes Condicions Generals de Venda i Transport (d'ara en endavant, "Condicions Generals") s'apliquen als serveis de transport ferroviari d'alta velocitat de viatgers (i serveis associats a aquests) operats per OUIGO ESPAÑA S.A.U. (d'ara en endavant "OUIGO") i comercialitzats amb la marca "OUIGO", i s'interpretaran i completaran de conformitat amb la normativa vigent.

OUIGO es reserva el dret de modificar aquestes Condicions Generals en qualsevol moment. En tot cas, aquestes modificacions no s'aplicaran a les compres/reserves de bitllets realitzades prèviament a l'entrada en vigor de la nova versió de les Condicions Generals.

2. Definicions

Els termes definits a continuació es poden usar indistintament tant en singular com en plural.

Adult: Viatger de catorze (14) anys o més a la data del primer trajecte inclòs a la Reserva.

Aplicació OUIGO: Aplicació descarregable des d'Apple Store i Google Play, que permet efectuar una Compra/Reserva, consultar-la, modificar-la o descarregar els seus bitllets.

Seients XL: Seients així definits per OUIGO a la seva pàgina web.

Seients Essencial: Seients així definits per OUIGO a la seva pàgina web.:

Seients Reservats per a usuaris de cadira de rodes: A cada tren OUIGO, en funció de la configuració i la longitud del tren, i de conformitat amb la legislació aplicable, es reservaran dos (2) o quatre (4) seients per als viatgers usuaris de cadires de rodes.

Seients: El conjunt dels seients existents en un tren OUIGO (Essencial i XL).

Bebè: Viatger l'edat del qual està compresa entre zero (0) i tres (3) anys a la data del primer trajecte inclòs a la Reserva i que viatja de forma gratuïta, sense ocupar plaça. Sense perjudici de l'anterior, hi ha la possibilitat de comprar la Tarifa Nen per a un nadó, per tal que disposi del seu propi seient.

Bitllet (s) OUIGO: Títol de transport electrònic, nominatiu i personal emès per OUIGO que atorga el dret a accedir a l'àrea d'embarcament i al tren OUIGO per efectuar un trajecte. El bitllet OUIGO pot, a elecció del viatger, adoptar la forma d'un bitllet en format PDF imprimible, o d'un bitllet descarregable electrònicament des de l'aplicació OUIGO (mostrant-se un codi de barres Aztec al mòbil), el qual seguirà sent accessible sense connexió. Els bitllets en format PDF no impresos, o no descarregats a l'aplicació, poden ser rebutjats a la porta d'embarcament i estar subjectes a una regularització de preu tal com es descriu en aquestes Condicions Generals.

Centre d'Atenció al Client: Centre dedicat a l'atenció al client. Per a aquelles preguntes relatives al seguiment d'una Compra/Reserva i qualsevol altra pregunta relacionada, podeu consultar la informació a la pàgina web, inclòs el servei interactiu de preguntes freqüents, així com contactar amb el Centre d'atenció al client de OUIGO a distància per correu electrònic, adreça postal i punts de contacte dedicats a les xarxes socials.

Compra o Reserva: Operació d'adquisició i de pagament en línia de seients i opcions de OUIGO, al web OUIGO, a l'aplicació OUIGO o als webs dels distribuïdors. Pot incloure fins a nou (9) viatgers i divuit (18) bitllets OUIGO.  Inclourà un mínim d'un (1) viatger adult i s’hi podrà afegir un màxim de dos (2) viatgers nens i un (1) viatger nadó per cada viatger adult. El pagament es realitza mitjançant targeta bancària, exclusivament al web OUIGO, a l'aplicació OUIGO o als webs dels distribuïdors, i/o mitjançant vals de compra al web OUIGO o a l'aplicació OUIGO (OUIGO no disposa d'establiments oberts al públic o venda física). La Compra/Reserva finalitza després de la validació del pagament. Atès que el bitllet OUIGO s'emet immediatament després de fer efectiu el pagament, no hi ha cap diferència específica per al viatger o comprador entre la compra i la Reserva del bitllet i als efectes d’aquestes Condicions Generals ambdós termes es poden entendre com a sinònims.

Comprador:qualsevol persona que adquireixi un bitllet OUIGO. Quan el comprador no és el viatger, aquell adquirirà el bitllet en nom i per compte d'un o diversos viatgers.

Equipatge (s): Qualsevol peça de mà que el viatger pugui portar, que sigui fàcil de transportar i destinat al viatge. El viatger ha de vigilar-lo i etiquetar-lo. L' equipatge de mà és aquell equipatge les dimensions dels quals no excedeixen de trenta-sis per vint-i-set per quinze centímetres (36x27x15 cm). L'equipatge de cabina és aquell equipatge les dimensions dels quals no excedeixen de cinquanta-cinc per trenta-cinc per vint-i-cinc centímetres (55x35x25 cm), incloses nanses i rodes. L'equipatge de cabina ha de col·locar-se sota el seient del viatger, excepte quan això no sigui possible per motius de seguretat ferroviària, en aquest cas la tripulació de Servei indicarà on s’ha de col·locar l'equipatge. L'equipatge que excedeixi de les dimensions d'un equipatge de mà estarà autoritzat dins dels límits i condicions específicament previstos en aquestes Condicions Generals. L'equipatge no ha de molestar a la resta de viatgers ni obstaculitzar les operacions ferroviàries, ni causar danys, per exemple, a altres viatgers, a altres equipatges o a l'estructura ferroviària. En qualsevol cas, els equipatges que excedeixin els dos (2) metres de longitud i/o el pes sigui superior a trenta quilograms (30 kg) no estaran permesos a bord dels trens OUIGO. L'equipatge sempre ha de romandre sota la custòdia del viatger. El transport de cotxets serà gratuït sempre i quan hi hagi un viatger nen o nadó, amb un límit de dos (2) cotxets per compra/reserva. En cas de més de dos (2) cotxets per compra/reserva, s’haurà de contractar l'opció d'equipatge addicional. Per a la llista de les categories d'equipatges prohibits vegeu l'article corresponent d’aquestes Condicions Generals.

Impressió: Impressió del bitllet OUIGO en suport paper segons s'estableix en aquestes Condicions Generals.

Mòbil: Terminal telefònic que permet utilitzar l'aplicació OUIGO i accedir al web OUIGO. L'aplicació OUIGO també es pot fer servir amb tauletes electròniques amb accés a Internet.

Nen:Viatger l'edat del qual està compresa entre els quatre (4) i els tretze (13) anys en la data del primer trajecte inclòs a la Reserva.

Opció (opcions): Servei (s) ofert (s) per OUIGO durant un trajecte. Les opcions estan disponibles al web OUIGO, a l'aplicació OUIGO i en alguns casos als llocs web dels distribuïdors. En aquestes Condicions Generals es descriuen determinades opcions que el viatger té a la seva disposició i que complementen la informació sobre equipatges. Cada opció es descriu igualment en el (els) web (s) o en l'aplicació en qüestió.

Reserva: Vegeu definició de compra. Atès que el bitllet OUIGO s'emet immediatament després de fer efectiu el pagament, no hi ha cap diferència específica per al viatger o comprador entre la compra i la reserva del bitllet i, per tant, als efectes d’aquestes Condicions General ambdós termes es poden entendre com a sinònims.

Web OUIGO: Lloc web de OUIGO, ubicat a l'adreça URL www.ouigo.com/es/ca, que permet, entre d'altres, aconseguir informació sobre els serveis oferts per OUIGO, realitzar una compra o reserva, accedir a les compres realitzades i obtenir informació sobre la situació dels trens OUIGO.

Llocs web dels distribuïdors: Llocs web o aplicacions mòbils configurats pels distribuïdors de l'oferta de OUIGO, que permeten realitzar compres de bitllets OUIGO.  El pagament mitjançant vals de compra no està permès en aquests llocs. És possible que certs tipus de seients i opcions no estiguin disponibles en aquestes webs i que alguns processos de postvenda de bitllets OUIGO es realitzin directament amb els serveis d'atenció al client d'aquests distribuïdors, sota les condicions publicades per aquests en el moment de la compra.

Trajecte: Viatge simple entre una estació de sortida i una estació d'arribada a una data i hora determinades, sense garantia de connexió o enllaç gratuïts per part de OUIGO

Tren OUIGO: conjunt de cotxes OUIGO, el transport està operat per OUIGO ESPAÑA, SAU., i que permet a un viatger realitzar un trajecte.

Tripulació de Servei: Empleats i representants de OUIGO que garanteixen la seguretat a bord dels trens OUIGO i que participen en el control dels bitllets OUIGO. La tripulació de Servei és responsable de garantir el compliment de les normes de convivència a les estacions i als trens OUIGO, tal com es defineix en aquestes Condicions Generals.

Viatger: Qualsevol persona que tingui un bitllet OUIGO i que realitzi un trajecte en un tren OUIGO.

3. Contracte de transport

3.1 Definició de contracte de transport

OUIGO es compromet, previ pagament del preu de la compra, a transportar al (els) viatger (s), així com, si escau, el (els) equipatge (s) previst (s) en aquestes Condicions Generals des de l'estació de sortida a l'estació de destinació en les condicions definides en el contracte de transport, excepte en cas de força major o exigència de seguretat del trànsit ferroviari.

El contracte de transport celebrat entre OUIGO i el viatger es regeix, entre d'altres:

  • pel Reglament (CE) n°1371/2007 del Parlament Europeu i del Consell, de 23 d'octubre de 2007, sobre els drets i les obligacions dels viatgers de ferrocarril;
  • pel Reial Decret 2387/2004, de 30 de desembre, pel qual s'aprova el Reglament del Sector Ferroviari concretament l’article 96 sobre els drets dels viatgers que es pot consultar a https://www.boe.es/eli/es/rd/2004/12/30/2387/con
  • per aquestes Condicions Generals que incorporen els drets dels viatgers de conformitat amb l’anterior legislació.

L'acceptació d’aquestes Condicions Generals per part del comprador implica l'acceptació d'aquestes mateixes condicions pel (els) viatger (s) que figuren en la Compra/Reserva.

3.1.1 Bitllet per imprimir o descarregar a l'aplicació

El bitllet OUIGO és un títol de transport electrònic.

A elecció del viatger, podrà ser o un bitllet a imprimir en suport paper en format PDF, o bé un bitllet descarregable en l'aplicació OUIGO (mostrant-se un codi de barres Aztec al mòbil), el qual serà accessible sense connexió a Internet.

3.1.2 Efectivitat del bitllet electrònic

El títol de transport electrònic constitueix la prova de la conclusió del contracte de transport.

3.2 Responsabilitat del transportista davant de persones i béns.

3.2.1 Responsabilitat en cas de mort i lesions del viatger.

La responsabilitat de OUIGO en cas de mort i lesions del viatger s'aplicarà de conformitat amb la normativa aplicable.

3.2.2 Responsabilitat sobre l'equipatge

Durant el seu trajecte, el viatger podrà portar el seu equipatge amb ell, en les condicions definides en aquestes Condicions Generals. El viatger serà responsable de vigilar el seu equipatge.

La responsabilitat de OUIGO pels danys, pèrdues o avaries que pateixin els equipatges que haguessin estat facturats s'aplicarà de conformitat amb la normativa aplicable.

OUIGO no serà responsable dels danys ocasionats per la pèrdua total o parcial o el deteriorament de l'equipatge llevat que el viatger demostri que aquest dany va ser causat (i) per culpa de OUIGO i (ii) en el moment en què OUIGO actuava com a transportista.

En cas de mort o lesions dels viatgers, OUIGO serà, a més, de conformitat amb la normativa aplicable, responsable dels danys ocasionats per la pèrdua total o parcial o deteriorament de l'equipatge que el viatger portés. En aquest cas, OUIGO ha de reparar el dany per a cada viatger d'acord amb el previst a la normativa aplicable.

3.2.3 Prescripció
  1. El termini de prescripció de les accions per danys i perjudicis derivades de la responsabilitat del transportista en cas de mort i lesions dels viatgers és:
    • per al viatger, tres (3) anys a comptar des del dia posterior a l'accident;
    • per als altres drethavents, tres (3) anys a comptar des del dia posterior a la mort del viatger, sense que aquest període pugui excedir de cinc (5) anys a comptar des del dia posterior a l'accident.
  2. El termini de prescripció de les altres accions relatives al contracte de transport és d'un any a comptar des del dia d'expiració de la validesa del títol de transport.

3.3 Responsabilitat del transportista i indemnització en cas d'incompliment dels horaris.

OUIGO ofereix únicament un transport de punt a punt. OUIGO en cap cas garanteix connexions o enllaços entre trajectes de forma gratuïta, tant en relació amb trajectes de OUIGO (oferts per OUIGO o per tercers) com en relació amb trajectes d'altres transportistes. Per tant, OUIGO no garantirà la continuïtat del viatge de forma gratuïta, ni tindrà cap responsabilitat per pèrdues de connexió o enllaç del viatger. Es convida als viatgers a que prenguin totes les mesures necessàries i precaucions pertinents per utilitzar aquest servei de transport seguint les condicions previstes en aquestes Condicions Generals.

3.3.1 Principi de responsabilitat en cas de cancel·lació o retard del Tren OUIGO

OUIGO, com a transportista, és responsable davant del viatger, excepte per causa de força major, per qualsevol cancel·lació o retard de la prestació del servei de transport al qual hagi donat lloc la compra.

En cas d'incompliment dels horaris del bitllet o de cancel·lació del viatge, OUIGO informarà per correu electrònic o al telèfon indicat pel comprador amb la informació de la qual disposi.

3.3.2 Cancel·lació del viatge

En cas que es cancel·li un viatge programat, OUIGO farà tot el possible per informar al comprador en el menor temps possible enviant un missatge de correu electrònic o telèfon, a l’adreça o número indicats en el moment de la compra.

S'entén per cancel·lació del viatge la impossibilitat d’iniciar-lo en les condicions previstes al títol de transport. En cas de cancel·lació del viatge, tindràs dret a que es retorni el preu pagat pel servei.

Si la cancel·lació es produeix en les quaranta-vuit (48) hores prèvies a l'inici del viatge segons el bitllet, OUIGO estarà obligada, a elecció del viatger, a proporcionar-li un transport en condicions equivalents a les pactades, o a tornar-li el preu pagat pel servei.

Quan el viatger fos informat de la cancel·lació del viatge en un termini de (4) hores prèvies a l'inici del viatge segons el bitllet, tindrà dret, a més, a una indemnització pel doble de l'import del títol de transport.

En cas de cancel·lació, el viatger tindrà l'opció de triar entre:

  1. Transport alternatiu per OUIGO. En aquest cas, el viatger disposa d'un termini de trenta (30) dies per canviar el seu bitllet de forma gratuïta i sense càrrecs. A més, si la tarifa del nou bitllet és superior no pagarà la diferència; o
  2. Sol·licitar el reemborsament del bitllet afectat per la cancel·lació. El comprador pot sol·licitar el reemborsament en forma de Val de Compra o a través d'un crèdit a la targeta emprada per efectuar la seva compra.  El reemborsament a través de vals de compra serà, com a mínim, igual de favorable que el reemborsament a través d'un crèdit en la targeta utilitzada per la compra.
    El viatger trobarà els vals de compra disponibles a l'espai de “Les meves reserves”. No obstant, podrà contactar posteriorment amb el Centre d’Atenció al Client, en un termini de sis (6) mesos des de la data del trajecte, per a sol·licitar la cancel·lació d’un o més d’aquests vals de compra a canvi d’un reemborsament a través d’un crèdit a la targeta utilitzada per abonar la compra i per un import total que no podrà excedir del l’import total del trajecte afectat per la cancel·lació del viatge. No es farà cap reemborsament si el val de compra emès després de la cancel·lació ha estat utilitzat, total o parcialment.

La decisió del viatger d'acceptar el transport alternatiu no exclou l'aplicació d'una indemnització per retard en l'arribada segons el que estableix aquestes Condicions Generals, sempre que es compleixin les condicions per a això.

3.3.3 Retards

En cas que es produeixi una modificació en l’horari previst al bitllet abans de la data de sortida, OUIGO farà tot el possible per informar al viatger en el menor temps possible a través de l’enviament d’un correu electrònic o per telèfon a l’adreça o telèfon indicats en el moment de la compra.

Quan com a conseqüència d'una modificació en l'horari previst en la compra es prevegi un retard a l'estació d'arribada igual o superior a seixanta (60) minuts, el comprador pot triar entre:

  1. Transport alternatiu per OUIGO. En aquest cas, el viatger disposa d'un termini de trenta (30) dies per canviar el seu bitllet de forma gratuïta i sense càrrecs. A més, si la tarifa del nou bitllet és superior no pagarà la diferència; o
  2. Sol·licitar el reemborsament del bitllet afectat. El comprador pot sol·licitar el reemborsament en forma de Val de Compra o a través d'un crèdit a la targeta emprada per efectuar la seva compra. El reemborsament a través de vals de compra serà, com a mínim, igual de favorable que el reemborsament a través d'un crèdit en la targeta utilitzada per la compra.
    El viatger trobarà els vals de compra disponibles a l'espai de “Les meves reserves”. No obstant, podrà contactar posteriorment amb el Centre d’Atenció al Client, en un termini de sis (6) mesos des de la data del trajecte, per a sol·licitar la cancel·lació d’un o més d’aquests vals de compra a canvi d’un reemborsament a través d’un crèdit a la targeta utilitzada per abonar la compra i per un import total que no podrà excedir del l’import total del trajecte afectat per la cancel·lació del viatge. No es farà cap reemborsament si el val de compra emès després de la cancel·lació ha estat utilitzat, total o parcialment.

En cas que el viatger pateixi un retard d'almenys seixanta (60) minuts a l'estació d'arribada respecte a l'horari previst al bitllet, OUIGO l’indemnitzarà per aquest retard sense que el viatger perdi el seu dret de transport, en les següents condicions:

  1. Cinquanta per cent (50%) de l'import del trajecte afectat, en cas de retard en l'arribada a destinació superior a seixanta (60) minuts;
  2. Cent per cent (100%) de l'import del trajecte afectat, en cas de retard en l'arribada a destinació superior a noranta (90) minuts.
    El reemborsament a través de vals de compra serà, com a mínim, igual de favorable que el reemborsament a través d'un crèdit a la targeta utilitzada per la compra.
    Sense perjudici del previst anteriorment, OUIGO podrà establir amb caràcter general indemnitzacions més favorables si ho estima convenient.
    OUIGO es compromet a pagar la indemnització de manera proactiva. Per tant, el viatger trobarà de forma automàtica en el seu espai de "Reserva" el o els Vals de compra amb un valor total corresponent a l'import de la indemnització. No obstant això, el comprador seguirà podent contactar amb el Centre d'atenció al client, dins del termini de sis (6) mesos després de la data del trajecte, per sol·licitar la cancel·lació dels seus Vals de compra a canvi d'un reemborsament pels imports d'indemnització mínima legal fixats anteriorment (inferiors al valor dels Vals de compra) que se li abonaran a través d'un crèdit a la targeta utilitzada per abonar la compra. Si el Val de compra emès arran del retard ha estat utilitzat, ja sigui en la seva totalitat o en part, no es realitzarà cap reemborsament.

3.4 Accessibilitat i assistència per a persones amb discapacitat i mobilitat reduïda.

3.4.1 Comunicació d'informació

OUIGO facilita a les persones amb discapacitat i a les persones amb mobilitat reduïda informació sobre l'accessibilitat dels serveis ferroviaris oferts, així com les condicions d'accés al material rodant i sobre les instal·lacions a bord del tren.

Aquesta informació està disponible al lloc web i a l'aplicació de OUIGO.

3.4.2 Accessibilitat i necessitat d'acompanyament

Segons la normativa aplicable i a efectes clarificadors, ADIF, en la seva qualitat de gestor de la infraestructura ferroviària i en particular de les estacions, s'encarrega d'assegurar l'accés per part de persones amb discapacitat i persones amb mobilitat reduïda a les estacions i àrees d'embarcament, de manera que aquesta persona pugui embarcar en el tren sortint i desembarcar del tren entrant. Per la seva banda OUIGO (mitjançant un contracte amb ADIF) presta assistència per assegurar l'embarcament i desembarcament dels trens. La tripulació de servei facilitarà l'accessibilitat als seus serveis i equipaments a bord. Per tant, OUIGO col·labora i coopera també amb ADIF perquè les persones amb discapacitat i persones amb mobilitat reduïda gaudeixin d'un viatge segur i amb tots els drets que la legislació els atorga.

Els espais previstos per a usuaris de cadires de rodes en els trens OUIGO estan estrictament reservats per a ells.

3.5 El viatger a l'estació i a bord dels trens OUIGO

3.5.1 Disposicions generals

Qualsevol membre de la tripulació de Servei podrà impedir l'accés al tren o ordenar la baixada d'aquest a qualsevol viatger que incompleixi aquelles disposicions la inobservança de les quals pugui comprometre la seguretat de les operacions o de la resta de viatgers, sense que el viatger tingui dret al reemborsament del preu del transport.

3.5.2 Accés a la zona d'embarcament

Es prohibeix l’accés a l’àrea d’embarcament a qualsevol persona que, tenint l’obligació de mostrar un bitllet d’acord amb aquestes Condicions Generals, no en tingui. Per tant, les persones que acompanyen els viatgers no poden accedir a les àrees d'embarcament. Les operacions de recepció i control es realitzen en una àrea concreta de l'estació que delimita l'entrada a l'àrea d'embarcament, i són realitzades per la tripulació de servei.

3.5.3 Transport d'equipatge

El viatger ha de vigilar l'equipatge que pugi a bord dels trens OUIGO, el qual roman sota la seva responsabilitat durant tot el trajecte. Sense perjudici del que disposen l’aquistes Condicions Generals, els riscos de pèrdua, deteriorament i robatori d'equipatge són responsabilitat del viatger.

S’ha de poder identificar el viatger responsable de qualsevol equipatge que estigui en un tren OUIGO; qualsevol objecte no identificat es considera sospitós i podrà ser destruït per les autoritats competents.

L'equipatge no ha d'impedir el moviment dels viatgers a bord dels trens OUIGO ni la seguretat de les persones. Es convida als viatgers amb equipatge gran a utilitzar el portaequipatges, tant al pis inferior com al pis superior. Els viatgers hauran de col·locar l’equipatge de cabina sota del seu seient, excepte quan això no sigui possible per motius de seguretat ferroviària, en aquest cas la tripulació de servei indicarà on s’ha de col·locar l'equipatge. La disposició de l'equipatge a bord d'acord amb les Condicions Generals queda sotmesa al judici de la tripulació de serveis.

4. Elecció del tipus de seient

Segons les característiques del bitllet adquirit el viatger tindrà assignat un seient essencial o un seient XL.

5. Opcions i mascotes

5.1 Opció d'equipatge addicional

5.1.1 Objecte

El servei de transport inclou la possibilitat que el viatger porti un equipatge o més en les condicions que es defineixin en el tipus de bitllet ofert en cada moment.

Cada viatger té dret a portar, sense càrrec addicional i sense necessitat de contractar l'opció d'equipatge addicional, les següents dues (2) peces d'equipatge: un (1) equipatge de mà i un (1) equipatge de cabina.

D'altra banda, l'equip mèdic necessari per al viatge de certs viatgers, com els respiradors, no està subjecte a la contractació de l'opció d'equipatge addicional.

És obligatori contractar l'opció d'equipatge addicional per a qualsevol equipatge addicional i/o per a qualsevol equipatge la mida del qual excedeixi el d'equipatge de cabina. Cada viatger té la possibilitat de portar fins a dos (2) equipatges addicionals, subjecte a disponibilitat en funció de la capacitat a bord del tren OUIGO en qüestió.

Els patinets (inclosos els elèctrics) estan permesos a bord dels trens OUIGO i hauran d'anar plegats. El pes màxim no pot superar els 30 kg. Els patinets es consideren equipatge addicional i requereixen contractar l'opció d'equipatge addicional.

Els esquís degudament guardats en fundes específiques estan autoritzats a bord dels trens OUIGO. Es considera Equipatge Addicional i, per tant, han de contractar l’Opció d’equipatge addicional.

Les bicicletes desmuntades i guardades en fundes específiques, amb una mida màxima de 120 x 90 cm i un pes màxim de 30 Kg estan permeses a bord dels Trens OUIGO. Es considera equipatge addicional i requereixen contractar l'opció d'equipatge addicional.

D'altra banda, els cotxets i el material relacionat (cabàs, cadireta), així com els seients elevadors sense respatller no es consideren equipatge i el viatger pot transportar-los sense cost addicional si hi viatgen nens o nadons (i amb un màxim de dos (2) cotxets per cada compra/ reserva que inclogui nens o nadons). A causa de les necessitats de la prestació del servei, OUIGO prega al viatger que, en fer la seva compra, especifiqui si té la intenció de viatjar amb cotxet. Els cotxets han d'anar plegats a bord dels trens OUIGO.

Finalment, objectes com ara taules de windsurf, articles voluminosos (com mobles, electrodomèstics, televisors, etc.), armes d'ús esportiu i de col·lecció, substàncies o articles perillosos - en particular armes de foc carregades, explosius o productes inflamables-, substàncies o articles oxidants, tòxics, radioactius o corrosius que desprenguin males olors o puguin causar infeccions, així com tots els productes classificats com estupefaents i qualsevol altra substància il·legal i les caixes de tot tipus no es consideren equipatge i no estan permesos a bord dels trens OUIGO. El mateix s'aplica a les eines i tot tipus de paquets (objectes embolicats no guardats dins de l'equipatge), que estan prohibits a bord dels trens OUIGO.

5.1.2 Contractació de l'opció equipatge addicional

La contractació de l'opció que permet viatjar amb un (1) o dos (2) equipatges addicionals per viatger es pot fer en el moment de la compra a través del lloc web, l'aplicació OUIGO o els llocs dels distribuïdors, o després de la compra a través del lloc web o l'aplicació de OUIGO.

Serà possible presentar-se a la recepció i control amb fins a un màxim de dos (2) equipatges addicionals per viatger, sense que s'hagi contractat l'opció d'equipatge addicional. En aquest cas la tripulació de servei podrà acceptar aquest equipatge addicional ajustant la tarifa, segons les condicions previstes en el lloc web o l'aplicació de OUIGO.

La tripulació de servei podrà veure's obligada a rebutjar qualsevol equipatge per raons de seguretat. En aquest cas el viatger no podrà accedir al tren.

El viatger al qual se li negui l'accés al tren amb equipatge addicional per al qual no hagi contractat l'opció corresponent no tindrà dret a indemnització ni reemborsament.

La contractació de l'opció d'equipatge addicional és definitiva, la seva cancel·lació no és possible.

5.2 Opció de mascotes

5.2.1 Objecte

El viatger que desitgi viatjar amb mascota ha de comprar l'opció a la pàgina dedicada de compra o en postvenda.

S'admeten mascotes, enteses com a tals gossos, gats, fures i aus (no de corral), de fins a 10 kg a bord dels trens OUIGO, amb un màxim de dos (2) mascotes per reserva/compra i trajecte.

L'animal viatjarà en una gàbia, transportí o altre element tancat, que no excedeixi les dimensions 60cmx35cmx35cm rígid i impermeable proporcionat pel viatger. La mascota ha de tenir més de 12 setmanes, identificada amb microxip, degudament documentada (sistema d'identitat individual d'animals -SIIA-, cartilla sanitària actualitzada), desparasitada externa i internament i vacunada segons la normativa d'origen i destinació del transport. No s'admeten femelles prenyades o que hagin parit faci menys d’una setmana. L’animal no pot tenir ferides. En tot cas, la tripulació de servei de OUIGO podrà prohibir l'embarcament de mascotes que no compleixin amb els requisits esmentats.

En tot cas, la presència d'una mascota a bord dels trens OUIGO estarà condicionada a la no oposició expressa dels altres viatgers, excepte en el cas que contempla l'últim paràgraf d’aquest article.

Els animals no hauran de molestar a altres viatgers. Els animals admesos a bord hauran de ser vigilats i seran responsabilitat del viatger. La tripulació de servei podrà traslladar a l'animal i al seu amo a una altra part del tren, a petició d'un altre viatger.

El viatger podrà viatjar amb un gos pigall o d'assistència legalment reconegut, i el gos pigall viatjarà a títol gratuït i haurà de dur-se estès als peus o al costat del viatger.

5.2.2 Afegir una mascota a la Compra/Reserva

És possible afegir una mascota a la Compra/Reserva quan el comprador indiqui el nombre de viatgers adults, nadons i nens a través del lloc web, l'aplicació OUIGO o els llocs web dels distribuïdors; i una vegada realitzada la Compra/Reserva inicial, modificant-la a través del lloc web o l'aplicació de OUIGO. Es podrà incloure fins a un màxim de dues (2) mascotes per Reserva/Compra i trajecte, que podrà pesar fins a deu (10) quilos.

La inclusió d'animals a la compra és final; la seva cancel·lació posterior no és possible.

En cas que us presenteu a l’embarcament amb mascotes que no constin a la compra, la tripulació de serveis podrà acceptar aquests animals previ abonament de la tarifa corresponent publicada al lloc web de OUIGO.

La tripulació de servei de OUIGO es pot veure obligada a rebutjar l'embarcament de mascotes no declarades prèviament en el procés de compra per raons de seguretat. En aquest cas el viatger no podrà accedir al tren. El viatger a qui se li negui l'accés al tren amb animals no indicats a la Compra no tindrà dret a indemnització ni reemborsament de cap tipus.

5.2.3 Preu

Totes les mascotes s'han de declarar i se n’ha d’abonar la tarifa corresponent durant el procés de venda, en fer la compra o durant la postvenda.

Els viatgers que es presentin a la recepció i control amb animals o mascotes sense haver-ho indicat a la seva compra i sense pagar l'import corresponent hauran d'abonar la diferència de preu i les despeses d'emissió.

6. Títol de transport

El bitllet OUIGO és un títol de transport del viatger. Constitueix la prova del contracte de transport i de la contractació de qualsevol opció. El bitllet OUIGO ha de tenir les mencions que estableix l’article 87.2 del Reglament del Sector Ferroviari que es pot consultar a https://www.boe.es/eli/es/rd/2004/12/30/2387/con.

6.1 Compra i lliurament del bitllet OUIGO

El bitllet OUIGO és de caràcter nominatiu (cognoms, nom i any de naixement) i personal (un bitllet per viatger). Queda estrictament prohibida tota revenda, podent donar lloc a procediments legals.

El lliurament del bitllet OUIGO està subjecte al perfeccionament del pagament.

6.1.1 Realització, pagament i confirmació de la compra

Per poder comprar i pagar la compra, el comprador haurà de ser major d'edat o un menor emancipat, legalment capaç de subscriure i complir amb les Condicions Generals. Serà financerament responsable de les compres que es realitzin en nom seu, pel seu compte i/o per compte de tercers; a més, haurà de garantir la veracitat i precisió de la informació que es proporciona en el marc de la compra.

6.1.1.1 Realització de la compra

La compra implica l'adhesió a aquestes Condicions Generals. Aquelles persones que duguin a terme la compra de bitllets OUIGO en nom d'altres viatgers hauran d'assegurar-se, abans de realitzar la compra, que aquests viatgers accepten aquestes Condicions Generals. Per tant, l'ús d'un bitllet OUIGO constitueix l'acceptació de les Condicions Generals per part del viatger, hagi realitzat aquest últim la compra del bitllet OUIGO o no.

6.1.1.2 Pagament de la compra

La compra de bitllets OUIGO es confirma mitjançant el pagament previ del seu import total.

El pagament es realitzarà en línia directament a OUIGO. Aquest pagament s'efectuarà exclusivament en euros. Els mètodes de pagament acceptats per OUIGO són:

  • Targetes de pagament bancàries;
  • Vals de compra OUIGO (només en el lloc web o l'aplicació OUIGO). Els vals de compra, excepte en el cas que expressament s’indiqui el contrari, són acumulables i divisibles (un mateix Val de compra pot ser utilitzat per a diverses compres, si el valor del mateix fos superior al preu que s'hagi d'abonar en línia durant la compra).
6.1.1.3 Confirmació de compra

Una vegada realitzat el pagament, s'enviarà automàticament una confirmació per correu electrònic a l'adreça indicada.

La confirmació de la compra no constitueix un bitllet OUIGO i no podrà reemplaçar-lo en cap cas. Al correu electrònic de confirmació de la compra s'adjuntaran els bitllets de tots els viatgers de la compra en format PDF. Únicament el bitllet adjunt en PDF en la confirmació de compra o, si s'escau, el bitllet descarregat des de l'aplicació OUIGO, constituiran un títol vàlid de transport per a ser admès a bord i rebre la prestació del servei contractat.

OUIGO queda exempta de qualsevol responsabilitat en cas que no es rebi aquest correu electrònic per causes no relacionades amb l'incompliment de les seves obligacions (cas de força major, error en l'adreça de correu electrònic remesa a OUIGO per part del comprador, configuració inadequada de la safata d'entrada de correu electrònic del comprador, etc.).

6.1.2 Enviament, impressió i descàrrega del bitllet a l'aplicació

El viatger haurà d'imprimir el bitllet OUIGO o descarregar-lo a l'aplicació OUIGO.

6.1.2.1 Emissió

S'enviarà a l'adreça indicada un correu electrònic de confirmació de la compra amb els bitllets OUIGO de tots els viatgers de la compra adjunts en format PDF de manera que es puguin imprimir. És responsabilitat de la persona que rebi aquest correu electrònic entregar els bitllets OUIGO a cada viatger.

Hi haurà un bitllet OUIGO per A cada trajecte; per tant, un mateix bitllet no inclourà l'anada i tornada.

6.1.2.2 Impressió

S’haurà d’imprimir correctament el bitllet OUIGO perquè sigui vàlid.

El viatger podrà imprimir els bitllets:

  • fent servir els arxius adjunts del correu electrònic de OUIGO; o
  • des del lloc web de OUIGO, a la secció "Les Meves Reserves", indicant el número de compra i l'adreça de correu electrònic des de la qual s’ha fet la compra.

Cal una bona qualitat d’impressió. No s'acceptaran durant la recepció ni el control i es consideraran no vàlids els Bitllets OUIGO impresos parcialment, bruts, danyats o il·legibles. En cas d’incident o mala qualitat d’impressió, serà responsabilitat del viatger tornar a imprimir el seu Bitllet OUIGO. Per verificar la bona qualitat de la impressió, el viatger haurà d’assegurar-se que la informació escrita al Bitllet OUIGO  i el codi de barres Aztec seran llegibles.

OUIGO queda exempt de qualsevol responsabilitat per anomalies que puguin sorgir durant la impressió, sempre que no hagin estat causades intencionalment per OUIGO o per negligència seva.

Si el viatger presentés en el moment del control un Bitllet OUIGO en un suport diferent al referit en aquest article o amb una qualitat d’impressió que no fos adequada, només podrà accedir al Tren OUIGO prèvia verificació feta per la Tripulació de Servei. L’accés es realitzarà després de presentar un document d’identitat oficial i la comunicació d’enviament del bitllet; si no, el viatger haurà d’abonar l’import necessari per regularitzar la seva situació, segons el que preveuen aquestes Condicions Generals.

En cas de canvis que donin lloc a l'enviament de nous bitllets OUIGO, el viatger haurà de tornar-los a imprimir.

6.1.2.3 Descarregar un bitllet a l'aplicació

Si desitja descarregar el seu (s) bitllet (s) a l'aplicació OUIGO, el viatger haurà d'indicar el seu número de compra i l'adreça de correu electrònic que es va proporcionar durant aquesta. Després es descarregarà al telèfon mòbil el codi de barres Aztec del o els bitllet (s) en qüestió, que estaran disponibles sense connexió, permetent-ne així el seu control per part de la tripulació de servei de OUIGO.

És obligació del viatger assegurar que el seu bitllet s’ha descarregat correctament abans d'accedir a la zona d'embarcament, especialment per no obstaculitzar la recepció. El viatger haurà d'assegurar-se que el seu telèfon mòbil tingui prou bateria en el moment de la recepció i embarcament i durant tota la durada del servei contractat.

Si el viatger presentés en el moment del control un Bitllet OUIGO en un suport diferent al referit en aquest article o amb una qualitat d’impressió que no fos adequada, només podrà accedir al Tren OUIGO prèvia verificació feta per la Tripulació de Servei de OUIGO. L’accés es realitzarà després de presentar un document d’identitat oficial i possiblement el número de compra; si no, el viatger haurà d’abonar l’import necessari per regularitzar la seva situació, segons el que preveuen aquestes Condicions Generals.

6.2 Modificació de la Compra/Reserva i canvi de bitllets OUIGO; cancel·lació i reemborsament del bitllet

6.2.1 Modificació de la compra i canvi de bitllets OUIGO

Una Compra/Reserva es podrà fins 30 minuts abans de l'hora de sortida programada en els casos previstos en aquest article.

La modificació de la Compra/Reserva afectarà necessàriament a tots els viatgers inclosos en aquesta.

Aquestes modificacions podran fer-se a través del lloc web o l'aplicació de OUIGO, indicant el número de compra i l'adreça de correu electrònic que es va facilitar durant aquesta.

Qualsevol modificació de la compra comporta l’enviament d’un correu electrònic de confirmació a l’adreça indicada, on s'adjuntaran els bitllets de tots els viatgers de la compra en format PDF. Els nous bitllets OUIGO s'hauran d'imprimir o descarregar a l'aplicació per accedir al tren. Els bitllets rebuts abans de la modificació ja no seran vàlids i no podran fer-se servir amb OUIGO per accedir al tren.

6.2.1.1 Casos de modificació de compra o de canvi

Aquestes modificacions poden afectar:

  1. El canvi de l'horari i/o les dates del trajecte.
    Això constitueix un canvi de bitllets OUIGO. El bitllet OUIGO es pot canviar d'acord amb les condicions exposades a continuació en tots els trens OUIGO de les mateixes estacions de sortida i arribada que tinguin seients disponibles.
    Un bitllet OUIGO només es podrà canviar per un altre bitllet OUIGO.
    Aquest canvi serà possible fins a trenta (30) minuts abans de l'hora de sortida programada del tren per al trajecte en qüestió, previ pagament de les despeses que en cada moment es determinin i publicitin per OUIGO.
    Si el nou bitllet fos més car que l'anterior, s'haurà d'abonar la diferència de preu, a més del suplement esmentat en el paràgraf anterior. Si el nou bitllet fos més econòmic que l'anterior, la diferència de preu no es reemborsarà i passarà a pertànyer a OUIGO.
    El pagament es realitzarà en les mateixes condicions que les esmentades en aquestes Condicions Generals.
    A més, només es podrà realitzar el canvi entre les mateixes estacions d'arribada i sortida. El trajecte d'anada no podrà ser posterior al de tornada en una compra que impliqui un trajecte d'anada i tornada.

  2. El canvi dels noms i/o cognoms dels viatgers de la Compra/Reserva.
    El canvi dels noms i/o cognoms es podrà realitzar de manera gratuïta fins a les 23.59 hores del dia anterior al viatge.
    Això implica un canvi de viatger, sent el bitllet OUIGO nominatiu i personal.
    A partir de les 23.59 hores del dia anterior al viatge, s'hauran d'abonar les despeses previstes per a aquest canvi. El pagament es realitzarà en les mateixes condicions que les esmentades en aquestes Condicions Generals.
    La modificació del nom i els cognoms dels viatgers afectarà tant al trajecte d'anada com al de tornada en el cas d'una compra d'anada i tornada.
    Un viatger adult només podrà canviar el seu bitllet pel d’un altre viatger adult. Això també s’aplica en el cas dels viatgers nens, que, en cas que el bitllet sigui necessari només podran canviar-lo pel d’un altre viatger nen.
    A més, es recorda que els espais previstos per a usuaris de cadires de rodes als trens OUIGO estan estrictament reservats per a ells.

  3. La contractació d'opcions addicionals.
    En cas d'existir, aquestes contractacions es realitzen en les condicions tarifàries establertes i comunicades en cada moment per OUIGO.

  4. La inclusió de cotxets de nadons
    Si els viatgers volen afegir un (1) cotxet a la seva Compra/Reserva, hauran d'indicar aquesta informació, sense que comporti un pagament addicional. Es poden incloure com a màxim (2) dos cotxets per cada Compra/Reserva que inclogui nens/nadons.

6.2.2 Cancel·lació de la Compra/Reserva i reemborsament del bitllet OUIGO

Tret de les excepcions específiques previstes en aquestes Condicions Generals la Compra/Reserva no podrà cancel·lar-se i els bitllets OUIGO no són reemborsables.

6.3 Recepció i control de bitllets OUIGO

6.3.1 Recepció dels viatgers

Per accedir als trens OUIGO, és obligatori estar en possessió d'un bitllet OUIGO vàlid per al seu trajecte.

La tripulació de servei de OUIGO s'encarregarà de la recepció de viatgers i del control de bitllets OUIGO i facilitarà als viatgers tota la informació rellevant sobre el seu trajecte i l'embarcament al tren OUIGO.

El control de bitllets tindrà lloc a la zona d'embarcament a les estacions d'origen, i/o a bord dels trens OUIGO durant el trajecte. Tots els viatgers que tinguin bitllets OUIGO, i només aquests, hauran de presentar-se a la zona d'embarcament.

Tots els viatgers d'una mateixa Compra/Reserva hauran de presentar-se junts en el moment de l'embarcament.

Per a garantir la sortida dels trens OUIGO en les millors condicions, tots els viatgers hauran de presentar-se a la zona d'embarcament com a mínim trenta (30) minuts abans de l'hora de sortida indicada al bitllet OUIGO. Es recomana als viatgers que prenguin les mesures necessàries per assegurar la seva arribada a l'estació de sortida en condicions que els permetin respectar aquesta norma. A causa dels requisits operatius i de seguretat, no es garanteix l'accés al tren OUIGO en els cinc (5) minuts anteriors a l'hora de sortida prevista al bitllet. El viatger no podrà reclamar cap reemborsament o compensació per aquest fet.

6.3.2 Control dels títols de transport

El control dels títols de transport serà realitzat per la tripulació de serveis de OUIGO durant el procés d'embarcament dels viatgers a la zona habilitada per a això o al tren OUIGO durant el trajecte.

El viatger ha d'ensenyar el seu bitllet i document d'identitat a les persones esmentades en el paràgraf anterior que així li ho sol·licitin. Ja que el bitllet OUIGO és nominatiu i personal, el viatger haurà de presentar un document d'identitat vàlid amb fotografia (document nacional d'identitat, NIE, passaport o carnet de conduir) a més del seu bitllet OUIGO. Pels nens de més de 4 anys s'acceptarà el llibre de familia. En cas que el viatger gaudeixi de descomptes vinculats a la seva condició personal, ha de presentar a més el títol original que l’habilita per gaudir d'aquests descomptes, juntament amb el seu document d'identitat.

Els bitllets OUIGO només es podran emprar per al trajecte a realitzar en les dates, horaris, número de tren i vagó OUIGO indicats.

6.4 Situacions irregulars o fraudulentes

6.4.1 Situació irregular

Es trobarà en situació irregular qualsevol viatger que, a la zona habilitada per a la recepció de viatgers o en un tren OUIGO, no presentés a la tripulació de serveis un bitllet OUIGO vàlid segons el que disposen aquestes Condicions Generals, és a dir, per exemple, qualsevol viatger que:

  1. Ensenya un bitllet OUIGO il·legible, imprès incorrectament en un suport diferent al requerit; o presenta un bitllet imprès o descarregat que, després de la lectura del seu codi de barres Aztec, resulta no ser l'última versió del bitllet emès per a una compra modificada posteriorment; o no pot ensenyar el bitllet per al qual es va realitzar la seva compra.
  2. Porta equipatge per al qual la contractació de l'opció d'equipatge addicional és obligatòria, en compliment amb aquestes Condicions Generals, sense que hagi contractat aquesta opció.
  3. Porta una mascota que pesa més de 10 kg sense haver afegit una mascota a la seva compra i sense haver-ne abonat l'import corresponent.
  4. No disposa d'un bitllet OUIGO.
  5. Ensenya un bitllet OUIGO que, després de la lectura del seu codi de barres Aztec, resulta haver estat ja verificat o utilitzat prèviament per embarcament.
  6. Ensenya un bitllet OUIGO que no és vàlid per al trajecte, data i hora del tren OUIGO en què pretén embarcar.
  7. No pot presentar un document d'identitat que demostri que ell és la persona indicada al bitllet OUIGO i que la categoria d'edat o de títol de família nombrosa correspon a la tarifa aplicada, no podent aportar un justificant del preu amb tarifa reduïda del seu títol de transport.
  8. Estén el seu trajecte més enllà del que correspon al seu bitllet OUIGO.
  9. Utilitza un bitllet OUIGO alterat o falsificat.
  10. Ocupa un seient reservat a usuaris de cadira de rodes tenint un bitllet que correspon a un altre tipus de seient, si es nega a deixar-lo lliure immediatament i ocupar el seu seient correcte a requeriment de la tripulació de serveis.
6.4.2 Regularització voluntària

La regularització voluntària es donarà en cas d'una situació irregular, subjecta a la disponibilitat dels seients al tren OUIGO i sempre que el viatger es presenti espontàniament a la tripulació de servei durant l'operació de control a l'entrada de la zona d'embarcament o, si no n'hi ha al tren per informar de la irregularitat de la seva situació. En aquest cas, independentment del trajecte en qüestió i supeditat a les disposicions anteriors, la tripulació de servei proposarà al viatger regularitzarà la seva situació de forma voluntària mitjançant el pagament d'una tarifa que OUIGO determinarà i publicitarà en cada moment.

La regularització voluntària implica el pagament immediat de la quantitat en qüestió a la tripulació de servei.  La regularització es pagarà en la mateixa manera que la Compra/Reserva.

7. Altres disposicions

7.1 Propietat intel·lectual

OUIGO, a través d’un contracte o autorització dels seus proveïdors i socis comercials, és titular dels drets de propietat intel·lectual vinculats a la marca OUIGO i totes les seves declinacions presents en els seus trens, serveis, pàgines web, etc.

OUIGO, a través d’un contracte o autorització dels seus proveïdors i socis comercials, és titular de tots els drets de propietat intel·lectual relatius al lloc web i l'aplicació OUIGO.

L'accés al lloc web i l'aplicació OUIGO no confereix al viatger cap dret de propietat intel·lectual en relació amb aquests llocs web.

Els elements accessibles al lloc web i a l'aplicació OUIGO, en particular els que tinguin forma de textos, fotografies, imatges, icones, mapes, sons, vídeos, programari, dades i bases de dades també estan protegits per drets de propietat intel·lectual i industrial i altres drets privatius de propietat dels que gaudeix OUIGO.

Llevat que s'indiqui expressament en les Condicions Generals, el viatger en cap cas podrà reproduir, representar, modificar, transmetre, publicar ni adaptar en cap suport, per cap mitjà, ni explotar de cap manera, ni parcial ni totalment el lloc web ni l'aplicació OUIGO sense autorització prèvia per escrit de OUIGO. S'informa al viatger que aquesta prohibició es dirigeix en particular, però no exclusivament, a pràctiques com l'ús de robots amb la finalitat d'extreure i/o reproduir qualsevol element del lloc web o l'aplicació de OUIGO.

Es prohibeix expressament qualsevol explotació, total o parcial, del lloc web o de l'aplicació OUIGO sense autorització prèvia de OUIGO.

Queda prohibida la inserció d'enllaços d’hipertext en qualsevol lloc del web o de l'aplicació OUIGO sense el consentiment previ per escrit de OUIGO.

7.2 Protecció de dades personals

Tota la informació útil per comprendre com OUIGO tracta les dades personals s'inclou a la Política de Confidencialitat i a la Política de Cookies

7.3 Accés al lloc web de OUIGO i l'aplicació OUIGO

OUIGO no garanteix que el lloc web, l'aplicació OUIGO i els llocs web dels distribuïdors estiguin exempts d'anomalies o errors. Si es produeixen anomalies o errors, OUIGO no garanteix que puguin esmenar, ni que el lloc web, l'aplicació OUIGO i els llocs web dels distribuïdors operin sense interrupcions o fallades.

Al realitzar la compra de qualsevol producte o servei comercialitzat per OUIGO sota la marca OUIGO, el comprador declara que coneix i accepta les característiques i límits d'Internet, en particular el seu rendiment tècnic, els temps de resposta per consultar, examinar o transferir dades i els riscos associats amb la seguretat de les comunicacions, la connexió i la transmissió de dades a Internet, especialment en realitzar transaccions de pagament.

En conseqüència, OUIGO quedarà en tot cas exempt de responsabilitat per qualsevol dany directe o indirecte que resulti, en particular:

  • del mal funcionament de qualsevol material receptor o de les línies de comunicació;
  • de problemes amb l'enviament, la descàrrega i/o la pèrdua de qualsevol correu electrònic i, en general, problemes que causin la pèrdua de qualsevol informació;
  • dels problemes per descarregar l'aplicació OUIGO, en particular a causa d'un mal funcionament d'Internet;
  • de qualsevol error de funcionament de qualsevol programari;
  • de les conseqüències de qualsevol virus, anomalia o fallada tècnica;
  • de qualsevol altre mal funcionament d'Internet, així com de qualsevol fallada tècnica, material i programari sigui del tipus que sigui, que impedeixi el bon desenvolupament de la Compra/Reserva.

OUIGO no podrà acceptar cap reclamació ni reemborsament relacionat amb la no execució o el baix rendiment del servei si fos atribuïble al comprador, o si resultés de la participació d'un tercer en el servei, d'un cas fortuït independent de la seva voluntat o d'un cas de força major. ​​​​​​

8. Servei d'atenció al client i reclamacions

Qualsevol sol·licitud d'informació eventual, aclariments i queixes s’haurà d'enviar al Centre d'atenció al client a distància de OUIGO.

No obstant això, el comprador o el viatger també podran remetre la seva sol·licitud per correu postal.

Així mateix, OUIGO disposa d’un llibre/fulls de reclamacions a disposició del viatger. Podràs sol·licitar-lo a la nostra tripulació de servei de forma física, en els nostres trens i estacions, i també podràs accedir-hi de forma electrònica, a través de l'enllaç de sol·licitud previst al lloc OUIGO.

El Centre d’Atenció al Client respondrà al client en el termini d’un mes o, si no fos possible complir aquest termini, l’informarà adequadament del termini necessari.

En el cas que la resposta proporcionada pel Centre d'Atenció al Client al comprador o al viatger no fos satisfactòria, o en absència d'una resposta per part de OUIGO dins d'un termini raonable, no superior a tres mesos a partir de la data d'enviament de la reclamació, el comprador o el viatger podrà, si ho considera oportú, procedir a tramitar una reclamació per via judicial. OUIGO no se sotmet a la jurisdicció de les Juntes Arbitrals de Transport.

Qualsevol sol·licitud relacionada amb dificultats tècniques relatives a l'ús del lloc d'un distribuïdor o sobre les condicions d'aquest servei de distribució al seu client, ha de dirigir-se al responsable de l'esmentat lloc.