Schéma Pluriannuel de Mise en Accessibilité Numérique

Ce document présente le schéma pluriannuel de mise en accessibilité numérique de OUIGO (SNCF Voyageurs), couvrant une période de 3 ans. L'objectif est de garantir l'accessibilité des services numériques à tous les utilisateurs, y compris les personnes en situation de handicap. 

Dans cette optique, l'accessibilité numérique est une priorité structurante intégrée à la stratégie digitale de OUIGO. Cette démarche proactive vise à s'assurer que l'ensemble des voyageurs, sans distinction, ait accès au même niveau de service et à une expérience utilisateur inclusive sur tous nos canaux numériques. 

OUIGO s'engage à intégrer progressivement l'accessibilité numérique dans ses services en ligne, en adoptant une politique stratégique rigoureuse. Celle-ci repose sur le principe de l'Accessibilité by Design, impliquant une revue complète de l'ensemble des assets digitaux existants et futurs – incluant le site éditorial, la plateforme de vente, les applications mobiles et les opérations événementielles. L'objectif est d'intégrer les exigences d'accessibilité dès la conception et le développement des projets, garantissant ainsi que l'inclusion soit un élément fondamental et non une amélioration tardive.

C’est pourquoi nous nous engageons à compléter ce schéma pluriannuel en respectant et suivant les 9 thématiques nécessaires à sa pleine conception, à savoir : 

La stratégie d’accessibilité numérique de OUIGO est d'ores et déjà active et intégrée aux projets clés, s'articulant autour d'une approche « Accessibilité by Design » rigoureuse. 

Cette stratégie se matérialise concrètement selon plusieurs piliers d’actions : 

• Intégration et Sensibilisation : L’accessibilité est intégrée dès les premières étapes des projets numériques, avec un effort particulier pour sensibiliser les équipes internes. 
• Refonte des Actifs Stratégiques : Des chantiers de refonte majeurs sont menés avec des cahiers des charges d’accessibilité stricts : 
• La refonte de l’ensemble du parcours d’achat web et app. 
• L’amélioration du moteur de recherche en collaboration avec des associations dans le handicap. 
• L'adaptation du parcours de réservation de billets pour les personnes nécessitant un accompagnateur gratuit (Vente et App). 
• Expérience Utilisateur Inclusive : Une démarche de recueil des besoins et d’audit de l’existant est mise en place, intégrant des tests utilisateurs avec des personnes en situation de handicap (personnes aveugles, malvoyantes et PMR) pour identifier leurs besoins spécifiques. 
• Extension de l’Accessibilité : L’accessibilité est prise en compte dans l’ensemble des communications en ligne, incluant les mails et les billets de train au format PDF. 
• Garantie de Conformité & contrôle continue : L'engagement est soutenu par des audits récurrents pour assurer la conformité des principaux services numériques, notamment : 
• ouigo.com 
• ouigoswap.ouigo.com 
• ventes.ouigo.com 
• l’application mobile ouigo 

En complément des audits, le contrôle continu des maquettes et l'application des règles de base sont appliqués pour les projets et notamment les projets spécifiques comme OuigoSwap (avec le prestataire Fairlyne). 

La gouvernance du schéma pluriannuel d'accessibilité numérique est structurée de manière centrale pour garantir la redevabilité, l'alignement stratégique et l'amélioration continue de la conformité. 

Elle repose sur une coordination étroite entre trois référents, dont la complémentarité permet d'appliquer les besoins identifiés de manière harmonisée sur les parcours physiques et digitaux : 

• Le référent accessibilité numérique et distribution assure la coordination globale de la démarche. Sa mission est d'analyser les besoins, de prioriser les actions correctives et d'amélioration, et de valider leur intégration dans les feuilles de route techniques (par exemple, la demande de corrections à l'agence technique). Son périmètre couvre le digital (site de vente, application) ainsi que les sujets de distribution associés, notamment la billettique et la sélection des places. 
• Le référent offre et tarification veille à ce que les personnes en situation de handicap bénéficient d'un accès égal aux offres et aux tarifs proposés à l'ensemble des voyageurs, et garantit en particulier l'application des dispositifs tarifaires légaux (accompagnateur gratuit, tarifs sociaux). 
• Le référent projets inclusion assure le suivi transverse des projets touchant les personnes en situation de handicap, en lien avec les différentes équipes concernées, afin de garantir la priorisation et la cohérence des évolutions. 

Ces trois référents travaillent en coordination permanente et s'appuient sur les échanges continus avec les associations représentatives du handicap. 

Le système de gouvernance s'articule par ailleurs autour de deux mécanismes complémentaires : 

• Gestion des retours utilisateurs (processus organisationnel) : un processus de gestion des demandes et des retours est établi pour traiter efficacement les remontées clients. La collecte est continue via la Relation Client et l'analyse des commentaires sur les stores d'applications. Les référents effectuent le tri de ces retours (discovery) pour distinguer les anomalies techniques des opportunités d'amélioration globale, ces dernières étant formalisées et intégrées aux cahiers des charges des évolutions de service. 
• Consultation externe et expertise : des rencontres régulières (tous les 2 mois) sont organisées avec des associations représentatives du handicap. L'objectif est de confronter les besoins réels à la réalité du terrain et d'intégrer les retours pour affiner la politique d'accessibilité et le plan d'action.

Afin de structurer sa démarche et de garantir la qualité et la conformité de ses services, OUIGO s’appuie sur des ressources internes (chefs de projets, responsables SI, communication) et mobilise stratégiquement l'expertise externe. 

L'objectif est de structurer de manière pérenne les ressources humaines et budgétaires dans le cadre du plan pluriannuel, en utilisant l'appui d'experts spécialisés pour : 

• Accompagner la réalisation des audits et l'analyse des résultats. 
• Assurer la formation continue des équipes et leur montée en compétence. 
• Conseiller sur les bonnes pratiques et l’évolution des exigences en matière d’accessibilité numérique. 
• Supervision des tests utilisateurs.

L'intégration des enjeux d’accessibilité dans les ressources humaines est un axe de structuration essentiel pour garantir la pérennité de la démarche. 

Actuellement, l’accessibilité numérique est déjà inscrite dans la fiche de poste de la référente dédiée. 

L'objectif est d'étendre progressivement cette formalisation pour que l'accessibilité soit intégrée, à terme, dans l'ensemble des fiches de poste des équipes impliquées dans la création de services digitaux (développeurs, designers, chefs de projet, etc.). Cette démarche passera par : 

• La mise à jour des fiches de poste existantes concernées. 
• L'ajout systématique de prérequis concernant l'accessibilité numérique dans les nouvelles offres d’emploi assujetties. 

Bien qu'aucune formation ou sensibilisation systématique n'ait été dispensée antérieurement, OUIGO initie désormais un plan de formation ambitieux. 

L'objectif est d’amorcer la montée en compétence de l'ensemble des équipes (internes et externes) impliquées dans la chaîne de production digitale et de garantir l'application du principe « Accessibilité by Design ». 

L'accessibilité est intégrée comme une exigence contractuelle dans l'ensemble du processus d'achat et de sélection des prestataires externes. 

Cette intégration se traduit par : 

• Cahiers des Charges Stricts : Les exigences d’accessibilité sont systématiquement spécifiées et figurent en bonne place dans tous les cahiers des charges soumis aux prestataires pour le développement ou l'évolution des services digitaux. 
• Mention Contractuelle : L’obligation de conformité aux normes d'accessibilité (notamment le RGAA) est mentionnée explicitement et est une clause contractuelle forte dans les contrats établis avec les fournisseurs de services numériques. 
• Vigilance Continue : Cette démarche assure que tous les nouveaux assets digitaux et toutes les évolutions livrées par des tiers respectent le principe d'« Accessibilité by Design » de OUIGO. 

Nos engagements vis-à-vis de l'ensemble des actifs numériques (applications mobiles, sites web de vente, éditoriaux, et opérations événementielles) sont les suivants : 

• Accessibilité native (design by default) : L'accessibilité est un prérequis pour tout nouveau projet ou refonte majeure, intégrée dès la conception afin de garantir une qualité intrinsèque optimale et d'éviter les corrections tardives. 
• Priorisation des parcours critiques : Les services numériques essentiels (parcours d'achat complet, applications mobiles) font l’objet d’un suivi rapproché et prioritaire afin de garantir l’accessibilité des services pour les voyageurs. 
• Contrôle qualité systématique : Un audit de conformité est systématiquement prévu avant la mise en production de tout actif numérique, assurant un niveau d'accessibilité constant. 
• Feuille de route pour l'excellence : Les résultats des audits et les retours utilisateurs alimentent une feuille de route corrective claire, assurant l'amélioration continue des services existants et leur rapprochement constant de l'objectif d'accessibilité. 

• Plan d’Actions Annuel : Un plan d'actions est défini chaque année pour garantir l'amélioration continue des services. 
• Suivi des Progrès : Un bilan annuel est réalisé pour évaluer l'état de l'accessibilité et définir les priorités de l'année suivante. 

OUIGO s'engage à assurer l'amélioration continue de l'accessibilité numérique pour offrir une expérience inclusive à tous ses utilisateurs.